Co je to?
Projekt WFM Interval API byl aktualizován, aby k odpovědím přidal statistiky pro následující koncové body:
- Fronta intervalů:
- totalServiceLevelContacts – Počet interakcí, které byly přijaty agentem nebo které zákazník opustil. Aby byla opuštěná interakce započítána do této statistiky, musí být doba opuštění delší než SLA 20 sekund.
- inServiceLevelContacts – počet interakcí, které byly zodpovězeny v rámci SLA 20 sekund pro tento interval
- Fronta agentů:
- logInTime – Celkový čas v tomto intervalu strávený agentem ve stavu přihlášení pro všechny fronty. Tato statistika zahrnuje stavy Připraveno i Nepřipraveno.
- agentWrapUpTime – Celková doba zpracování použitá tímto agentem v této frontě.
- totalAgentHandleTime – Celkový čas v tomto intervalu, který agent stráví kontaktem fronty. Tato statistika zahrnuje dobu hovoru, dobu zdržení a dobu ukončení.
- readyTime – Celkový čas v tomto intervalu strávený agentem ve stavu Připraveno pro všechny fronty.
- notReadyTime – Celkový čas v tomto intervalu strávený agentem ve stavu Not Ready pro všechny fronty.
Klíčové benefity)
Přidali jsme další metriky běžně používané platformami WFM, abychom našim zákazníkům a partnerům umožnili využít jejich stávající řešení WFM a získat agregované historické metriky na úrovni agentů a front přímo z CxEngage. Data jsou zpracovávána a vracena v definovaných 15minutových intervalech, což je běžný interval používaný dodavateli WFO třetích stran, který se používá k předpovídání budoucích objemů hovorů na základě personálního obsazení a definic plánu specifických pro systém.
Dobré vědět
Požadavky API vyžadují základní autorizaci.
V akci
Produktový manažer Stephen Crane diskutuje o nových dostupných metrikách pro rozhraní WFM Interval API a poté předvádí nejnovější produkt společnosti Serenova, CxEngage Quality Management – naše první 100% nativní cloudové řešení WFO postavené na platformě kontaktního centra CxEngage. Tato sjednocená zkušenost umožňuje synchronizaci dat z interakcí agentů a zákazníků a jejich sdílení pro účely hodnocení a koučování.
