Zajištění nepřetržitého zákaznického servisu pro UK Utilities

O programu

Wales & West Utilities se starají o potrubí, která udržují proudění plynu k vytápění domácností, elektrárenským podnikům a udržují světla pro více než 7.5 milionu lidí v komunitách po celém Walesu a jihozápadní Anglii. Při poskytování tak zásadní služby je nezbytné, aby společnost poskytovala služby 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, 365 dní v roce.

Wales & West Utilities má širokou zákaznickou základnu, která zahrnuje majitele domů, podniky, vývojáře, výrobce elektřiny, místní úřady, poskytovatele sociálního bydlení, charitativní organizace a skupiny spotřebitelů – z nichž všichni mají různé potřeby.

Vyzvat

Wales & West Utilities již spolupracoval s Route 101 a jejich tým zákaznických služeb používal platformu Serenova Classic. Zatímco stávající platforma podporovala příchozí a odchozí hlasové kontakty se zákazníky, e-maily, textové zprávy a (do malé míry) webový chat, podnik potřeboval udělat „další krok“, aby splnil vyvíjející se požadavky a zvýšil funkčnost a viditelnost výkonu. Route 101 jako stávající dodavatel kontaktního centra Wales & West Utilities měl jedinečné znalosti o stávajícím technologickém prostředí a obchodních požadavcích, což znamenalo, že jsme byli schopni identifikovat oblasti pro lepší efektivitu a poradenská technologická řešení, která by se dobře doplňovala a integrovala s okolních platforem, jako je jejich SAP CRM.

Proč Route 101 a Lifesize CxEngage?

Wales & West Utilities hledala jednotné řešení kontaktního centra, které by poskytovalo nepřetržitý provoz a komplexní reporting, aby bylo zajištěno, že budou moci i nadále poskytovat vynikající úroveň zákaznických služeb. Projekt šel do výběrového řízení a CxEngage od Serenové řešení bylo hodnoceno spolu s mnoha konkurenčními platformami. Snadné použití z pohledu agenta, komplexní možnosti reportingu a nákladově efektivní povaha platformy CxEngage ve spojení se stávajícím vztahem Wales & West Utilities s Route 101 a důvěrou v nás jako dodavatele, který může poskytovat konzistentní, efektivní podporu a poradenství. , nakonec vyústil ve výběr Route 101 a CxEngage.

Řešení

Wales & West Utilities se snažily poskytnout efektivní, omnichannelovou zkušenost zákazníků a kolegů, se schopností měřit spokojenost na základě výsledků na kanál. V průběhu výběrového řízení Route101 úzce spolupracovala s obchodním oddělením – pořádání workshopů, které zkoumaly „umění možného“, vyhodnocovaly a prezentovaly dopad a výsledky migrace na CxEngage a identifikovaly a poskytovaly další školení k zajištění Walesu. Tým & West Utilities si mohl být jistý svou schopností poskytovat výjimečné služby zákazníkům.

S Route 101 a CxEngage, Wales & West Utilities těží z:

Škálovatelná, flexibilní platforma s jasnou kvalitou hovorů a vysokou dostupností.

Podnik potřeboval škálovatelnou a flexibilní platformu, která by jim umožnila rychle reagovat na špičky poptávky a nabízet jasnou kvalitu hovorů a vysokou dostupnost (>99.9 %).

Opravdový omnichannel s webovým chatem a možností automatické odezvy prostřednictvím AI/Chatbota.

CxEngage poskytl integraci do SAP CRM a možnost nasadit a používat Chatbota. To se skvěle hodilo k existující sadě technologií a představovalo vhodný „další krok“ na cestě transformace Walesu a Západních Utilities.

Řízení výkonu v reálném čase a bezproblémové řízení pracovní síly.

Společnost Wales & West Utilities potřebovala snadno konfigurovatelné řešení, které by poskytovalo analýzy v reálném čase a vybavení řídicích panelů. CxEngage poskytuje větší možnosti a flexibilitu, pokud jde o možnosti konfigurace a nabídky WFM řešení pomoci podniku vyrovnat se s výkyvy v objemech kontaktů. Platforma poskytuje mnohem uživatelsky přívětivější rozhraní pro úkoly správy a sestavování.

Plně kompatibilní, bezpečné platby a možnosti nahrávání hovorů.

Díky integraci CxEngage s zabezpečenou platební platformou Key IVR kompatibilní s PCI mohou agenti přijímat platby prostřednictvím zabezpečeného zpětného volání kliknutím na tlačítko. Wales & West Utilities jsou schopny snadno splnit zákaznické a regulační povinnosti týkající se GDPR, nahrávání hovorů, hlášení a plateb.

Nákladově efektivní integrace do jiných obchodních systémů prostřednictvím API.

Platforma kontaktního centra Wales & West Utilities se potřebovala integrovat s ostatními systémy organizace, včetně SAP, GIS, One network a Xoserve. S otevřenými API na platformě CxEngage je to nejen nákladově efektivní, ale také jednoduché.

Flexibilní práce z domova

S kontaktním centrem nasazeným před pandemií Covid19 ve Spojeném království, Wales & West Utilities okamžitě těžily z efektivity platformy CxEngage jako flexibilní řešení domácí práce.

Klíčový prvek bezpečné platby IVR tohoto projektu, který agentům umožňuje spustit zabezpečené zpětné volání stisknutím tlačítka z řídicího panelu CxEngage, byl nasazen hladce a bez jakéhokoli přerušení služeb později v průběhu roku kvůli dopadu Covid19.

O životní velikosti

Převezměte kontrolu nad svými zákaznickými zkušenostmi s platformou cloudového kontaktního centra Lifesize: CxEngage. Podpora hlasu, e-mailu, chatu, SMS, sociálních sítí – a integrace s CRM pro skutečně bezproblémové zážitky – jde o vysoce škálovatelné řešení kontaktního centra pro více nájemců. Snižte požadavky na školení a zjednodušte zapojení zainteresovaných stran pomocí intuitivního rozhraní a zajistěte rychlé nasazení s modelem připraveným na budoucnost, který poskytuje automatické a průběžné aktualizace.

O Key IVR

Key IVR poskytuje velkoobjemové automatizované shromažďování plateb prostřednictvím svého špičkového cloudového softwaru. Jsou poskytovatelem volby pro společnosti, které chtějí svým klientům a zákazníkům dodávat vysoce kvalitní systémy inkasa plateb. Jejich řešení jsou dostupná ve 14 jazycích v 11 měnách a doporučují je Chartered Institute of Credit Management, celosvětové platební brány a PCI-DSS QSA.

O trase 101

Flexibilní, škálovatelné kontaktní centrum, zapojení zákazníků a sjednocený komunikační software v cloudu.

Poskytněte svým zaměstnancům ty správné nástroje k provedení práce a optimalizujte nástroje, procesy a technologie, které jsou základem zákaznické zkušenosti. Route 101 pomáhá firmám vybrat a používat správnou technologii, aby se ujistil, že jejich zákaznická zkušenost je nejlepší, jaká může být. Spojením špičkových řešení v oblasti komunikace a kontaktních center poskytujeme nástroje, které vám pomohou dosáhnout vynikajících cílů v oblasti zákaznické zkušenosti a posílit postavení vašich pracovníků. Děláme těžké práce, takže nemusíte: hodnotit své aktuální nastavení, identifikovat klíčové oblasti pro zlepšení a doporučit správnou cestu, kterou se vydat.

Pomáháme organizacím vybrat a používat technologii, se kterou se snadno pracuje a se kterou se skvěle pracuje. Usnadněte zákazníkům komunikaci s vámi a pomozte svým zaměstnancům zůstat zapojeni, vážení a ve spojení.