obsah

Na první pohled

Průmysl: Zdravotnická technologie a služby
Zaměstnanci: 2000 +
Zákazník od: 2019

Proč Lifesize CxEngage
• Cloudové
• Integrace API
• Robustní schopnosti
• Přizpůsobitelné a snadno použitelné
• Stabilní a spolehlivý

O programu

Netsmart vyvíjí zdravotnickou softwarovou technologii a služby, které poskytovatelům umožňují poskytovat integrovanou péči v různých prostředích. Již více než 50 let společnost Netsmart podporuje individualizovanou péči a zlepšuje výsledky pro zdravotnickou komunitu.

Vyzvat

Jako organizace zabývající se technologiemi a službami, která se zaměřuje na to, aby poskytovatelé zdravotní péče měli více času na lepší péči o své pacientské komunity, je tým podpory call centra společnosti Netsmart zásadní pro zajištění toho, aby byly potřeby zákazníků uspokojovány tempem a konzistentností nezbytnými pro zdravotnická prostředí.


"Díky migraci na CxEngage jsem si uvědomil, jak dobře to mám s platformou, jako je tato.“

Scott Lecuru, telekomunikační inženýr, Netsmart

Ke správě tohoto základního zákaznického zdroje Netsmart potřeboval bezpečnou a spolehlivou cloudovou platformu kontaktního centra, která se snadno používá a je dostatečně flexibilní pro tým call centra a zároveň nabízí integrace využívající API. „Cloudové řešení usnadňuje agentům práci z domova,“ vysvětlil Scott Lecuru, telekomunikační inženýr společnosti Netsmart. „Vzhledem k tomu, že vše je hostováno v cloudu, je to pro náš tým dostupnější a já nemusím řešit problémy s firewallem pro prvky přicházející do mého datového centra.“ Netsmart používal systém Mitel posledních 10 let, ale potřeboval cloudové řešení, které by lépe podporovalo vzdálené pracovníky, zlepšilo redundanci a celkově nabídlo více možností. „Zaplatili jsme vysokou cenu za produkt, který nám neposkytoval vše, co jsme potřebovali… všechny zvonky a píšťalky, které jsme chtěli, jako je integrace API a schopnost vzdálených pracovníků, nebyly zahrnuty,“ řekl Lecuru.

Řešení

Tým Netsmart vyhodnotil všechny dodavatele cloudových kontaktních center na trhu, včetně Avaya, Talkdesk a Anywhere365, a označil CxEngage za nejrobustnější platformu splňující jejich potřeby. "Byl jsem prodán za sadu funkcí," řekl Lecuru.

S vybraným CxEngage Netsmart naplánoval začátkem března 2020 migraci pro své větší týmy. Pak zasáhl COVID-19. „V březnu a dubnu jsme byli stále na Mitelu na začátku COVIDu a největší bolestí byli vzdálení pracovníci,“ připomněl Lecuru.

COVID přinesl posun v prioritách IT, takže Netsmart pozastavil migraci velkých týmů a místo toho se nejprve zaměřil na přesun menších týmů do CxEngage. Organizace dokončila plnou migraci kontaktního centra 250 aktivních agentů do července 2019. Dnes Netsmart používá CxEngage pro veškerou zákaznickou technickou podporu, fakturační podporu a interní IT týmy, přičemž asi 80 procent využití pochází od týmu technické podpory.

Možnosti integrace API CxEngage byly jedním z hlavních důvodů, proč si Netsmart vybral platformu, a tým již nastavil integraci API s Microsoft Teams a je v procesu integrace ServiceNow.

Výsledek

Díky CxEngage se spokojenost týmu Netsmart a zákazníků znatelně zlepšila. Integrace Microsoft Teams umožnila skupinám call centra nastavit upozornění, když je ve frontě určitý počet hovorů nebo když volající čeká déle než několik minut, a také upozornění, kdykoli přijde hovor s vysokou prioritou. čára. „Spouštění volání API prostřednictvím Microsoft Teams je jednou z funkcí, kterou náš tým opravdu baví,“ řekl Lecuru. "Způsob, jakým jsou vytvořeny toky, je také docela snadný."


"Naše zpětná volání se s touto platformou zdvojnásobila... CxEngage je 100krát spolehlivější a vytváří lepší zkušenost pro naše klienty."

Scott Lecuru, telekomunikační inženýr, Netsmart

Další oblastí zlepšení byla zpětná volání. „Jakmile jsme implementovali funkci zpětného volání CxEngage, týmy, které ji používaly, si uvědomily, kolik hovorů bylo ztraceno, protože předchozí funkce zpětného volání nefungovala správně,“ vysvětlil Lecuru. "Naše zpětná volání se s touto platformou zdvojnásobila... dříve jsme tyto hovory ztráceli a neměli jsme tušení." Funkce zpětného volání s CxEngage je 100krát spolehlivější a vytváří lepší zkušenost pro naše klienty.“

Schopnost umožnit manažerům přidávat vlastní uživatele a upravovat své vlastní fronty „zachránila život,“ řekl Lecuru. „Mohu přenést spoustu své práce na manažery, takže kdykoli dostanou nového zaměstnance, mohou přidat uživatele, zařadit ho do fronty, nastavit priority atd. Nemusí na mě čekat aby bylo vše hotovo a noví zaměstnanci byli připraveni okamžitě přijímat hovory.“

Celkově Lecuru uvádí, že „migrace na CxEngage mě přiměla uvědomit si, jak dobře to mám s platformou, jako je tato.“

Lifesize důvěřují desítky tisíc organizací po celém světě. Přesuňte své kontaktní centrum do cloudu pomocí CxEngage dnes.