Nuffield Health optimalizuje zkušenost agenta

O programu

Nuffield Health je jednou z největších neziskových zdravotnických organizací ve Spojeném království. Byla založena v roce 1957 a v současné době provozuje 31 nemocnic, 112 fitness center, 212 firemních fitness a wellness center a 5 samostatných lékařských center a řadu kontaktních center. Mají také největší síť fyzioterapeutů mimo NHS, kteří pro ně pracují na dálku.

Vyzvat

Vzhledem k povaze jejich práce a řadě míst, ze kterých působí, hledala společnost Nuffield Health škálovatelný, vyhovující a spolehlivý systém, který by fungoval v celém podniku. Vzhledem k tomu, že viditelnost a schopnost samostatně spravovat změny byly také na pořadu dne, měli velmi jasnou představu o tom, jak by jejich nové řešení mělo vypadat. Tři největší problémy s jejich předchozí technologií byly stabilita, nedostatek pokročilých funkcí pro vytváření sestav a to, jak byla nepružná – a Lucy Balmer, jejich vedoucí kontaktních center, měla obavy z dopadu, který to mělo na jejich zákazníky. Vzhledem k povaze práce společnosti Nuffield Health musí také dodržovat přísné rámce klinického řízení – což znamená, že jakmile došlo k problému, okamžitě to ovlivnilo produktivitu. „Když se vyskytly problémy, nemuseli jsme myslet jen na náš příchozí provoz a kontaktní centra,“ řekla Lucy. „Vezměte si například naše vzdálené pracovníky; pokud by systém selhal, nemohli by dokončit žádné ze svých klinických hodnocení, protože všechny jejich hovory musí být zaznamenány.“ Odešli s pocitem podpory ze strany předchozího
poskytovatele, hledali nového partnera, který jim nejen dodal výše uvedené, ale dal jim naprostou důvěru a garantoval vysoký standard průběžné podpory.

Řešení

Navzdory rozsahu nasazení se CxEngage podařilo plně implementovat během několika měsíců. Společnost Nuffield Health se snažila dokončit zavádění co nejrychleji a byla ohromena tím, jak hladce probíhala implementace i při zvýšeném tempu. "Hned na začátku procesu jsme měli několik velmi důkladných a upřímných rozhovorů o procesu, což opravdu pomohlo, pokud jde o řízení očekávání a plánování zdrojů podle potřeby."

Výsledek

Díky úspěchu projektu zaznamenala společnost Nuffield Health okamžité výhody v řadě klíčových oblastí. Rychle začali těžit z výhod dynamičtějšího chování a prováděli změny za účelem další optimalizace svých procesů na základě klíčových poznatků o jejich provozu. Díky viditelnosti například přijatých (zmeškaných) hovorů mimo pracovní dobu lze provádět zpětná volání a tyto objemy lze v průběhu času sledovat v případě potřeby zásadnějších změn. A nejen to, pokud provedou dočasnou změnu, mohou ji v případě potřeby zvrátit, aniž by museli procházet třetí stranou a vynakládat náklady/dodací lhůty. Lucy Balmer poznamenala: „Rozsah, v jakém nám platforma pomáhá zlepšovat zákaznickou zkušenost, daleko předčil očekávání. Můžeme být dynamičtí a flexibilní při směrování a směrování hovorů, můžeme být reaktivní a provádět dočasné změny a také nastavovat nová pravidla – to nás staví do mnohem lepší pozice, pokud jde o pochopení potřeb zákazníků a jejich řešení.“

Společnost také okamžitě těžila z pozitivních výsledků, pokud jde o prostoje, náklady (poplatky za hovory atd.) a produktivitu díky použitelnosti produktu. Amy Parkinsonová při přemýšlení o zkušenostech s agenty řekla: „Agenti zjistili, že je mnohem snazší používat než předchozí platformu. Jsou opravdu spokojeni s tím, jak vše plyne, milují všechny (nové) funkce – také rádi vědí, že manažerský tým má úplný přehled o tom, co se děje, takže pokud se něco stane, bude to okamžitě na našem radaru . Uživatelská dokumentace je také skvělá.“

Vyjádřila se také ke snadné práci s nahrávkami hovorů, k tomu, jak mají nyní naprostou kontrolu nad kvalitou svých služeb a jak jim vše usnadňuje jak udržení úrovně klinického řízení, tak velmi důležitou zákaznickou zkušenost.

Lifesize důvěřují desítky tisíc organizací po celém světě. Přesuňte své kontaktní centrum do cloudu pomocí CxEngage dnes.