Seit 1991 ist Digitcom hat mehr als 5,000 Unternehmen mit wesentlichen Kommunikationsdiensten von seinem Hauptsitz in Toronto, Kanada, unterstützt. Mit Dienstleistungen, die von schlüsselfertigen technischen Installationen bis hin zu unternehmensweiten End-to-End-Kommunikationslösungen reichen, verfügt das Unternehmen über einen reichen Erfahrungsschatz, der Hand in Hand mit den größten Organisationen der Welt arbeitet, um deren Teams miteinander zu verbinden und den reibungslosen Geschäftsbetrieb zu gewährleisten.
Wir haben kürzlich mit Boris Koechlin, Präsident von Digitcom, gesprochen, um mehr über die Kommunikationsherausforderungen zu erfahren, mit denen sein Team und seine Kunden aufgrund der raschen Ausbreitung des Coronavirus konfrontiert sind, sowie über seinen Rat an Unternehmensleiter, die plötzlich vollständig entfernte Teams verwalten. Herr Koechlin teilte auch seine Sicht der Gründe mit Videokonferenzen Lösungen wie Lifesize und Cloud-Contact-Center-Lösungen werden eine entscheidende Rolle spielen, wenn sich die Volkswirtschaften der Welt wieder öffnen und Unternehmen versuchen, zu einer Version der Normalität zurückzukehren.
Abschrift
Hinweis: Das Transkript wurde aus Gründen der Übersichtlichkeit bearbeitet
John Yarbrough:
Guten Morgen, alle zusammen. Das ist John von Lifesize. Ich bin hier mit einem besonderen Gast, Boris Koechlin, dem Präsidenten von Digitcom. Hallo Boris. Wie geht es dir heute?
Boris Köchlin:
Ausgezeichnet, Johannes. Ich freue mich sehr, heute Morgen hier bei Ihnen zu sein.
John Yarbrough:
Nun, ich schätze die Zeit. Danke, dass du es getan hast. Ich weiß, dass sich alle gerade in einer neuen Normalität befinden, mit anderen Arbeitszeiten und viel los, daher wissen wir es zu schätzen, dass Sie sich Zeit für das Gespräch nehmen. Ich beginne damit, Sie zu fragen, wo Sie heute sind. Von wo kommen Sie zu uns?
Boris Köchlin:
Ich komme von einem Heimbüro in Brooklyn, Ontario, etwa eine Stunde nordöstlich der Innenstadt von Toronto, zu Ihnen, und es hat heute Morgen geschneit, was ein wenig deprimierend war.
John Yarbrough:
Ich glaube, in Austin sind es 90 Grad; vielleicht sind wir gerade neidisch auf das Wetter des anderen.
Boris Köchlin:
Nun, da wir uns jetzt um Videokonferenzen gekümmert haben, müssen wir herausfinden, wie wir dieses Wetter teleportieren können.
John Yarbrough:
Erzählen Sie uns ein wenig darüber, wie es Ihnen persönlich geht. Wie geht es Ihnen und Ihrem Team seit der Umstellung auf Remote-Arbeit?
Boris Köchlin:
Es waren sicherlich ein paar interessante Wochen. Ich habe vor etwa anderthalb Wochen mit einem meiner Mentoren telefoniert. Er fragte mich, wie es ihm gehe. Ich schlug vor, dass dies eine verdammt gute Teambuilding-Veranstaltung sei, die die Welt für uns veranstaltet habe. Es hat uns sicherlich die Gelegenheit gegeben, alles zu vergessen, was wir über die Führung unseres Unternehmens zu wissen glaubten, und es neu zu erfinden.
Zum Kern Ihrer Frage: „Wie geht es dem Team?“ Das Team ist so gut, wie es sein könnte. Ich bin unglaublich stolz darauf, wie das Team einen sehr herausfordernden Übergang bewältigen konnte und sich der Herausforderung gestellt hat, und ich bin sicher, wir werden ein wenig über einige der Tools sprechen, die wir verwendet haben, um dies zu erreichen . Aber in erster Linie geht es am Anfang und am Ende um die Menschen, und das Team hält sich gut. Sie unterstützen sich gegenseitig auf großartige Weise.
John Yarbrough:
Ja, das ist toll zu hören. Wir erleben das gleiche. Diese Beziehungen gehen jetzt einen langen Weg. Treten Sie also einen Schritt zurück und erzählen Sie uns ein wenig über Digitcom. Sag mal, wann wurde das Unternehmen gegründet? Was ist der Hauptzweck der Organisation? Erzählen Sie mir ein wenig über die Dienstleistungen, die Sie Ihren Kunden anbieten.
Boris Köchlin:
Sicher. Digitcom wurde ursprünglich 1991 von Jeff Wiener gegründet. Jeff hat das Geschäft – es ist eine dieser großartigen Geschichten – aus dem Kofferraum seines Autos heraus gegründet. Voicemail war noch in den Anfängen und Jeff verkaufte die Voicemail an Organisationen. Wie so viele Unternehmergeschichten wuchs sie. Jeff stellte jemanden ein, und dann stellte er jemand anderen ein. Dann arbeiteten sie in einer Garage und dann in einem kleinen Büro, und das Geschäft ging weiter.
Im Kern wurde Digitcom als Telefonie- und Interconnect-Unternehmen gegründet, hauptsächlich Nortel, Avaya. Wir haben im Laufe der Jahre einige Mitel-Arbeiten, ShoreTel, gemacht und im traditionellen Mittelfeld des Sprachmarktes gespielt, würde ich sagen, und das Geschäft blieb so bis Anfang 2010, 2011. Das war lange vor meinem Eintritt in die Organisation, aber bei Damals erkannte die Eigentümergruppe, dass Voiceover-IP und alle IP-Dinge unsere Branche ziemlich verändern würden.
Digitcom erwarb einen eigenen Switch und wir wurden ein Voiceover-IP-Betreiber. Wir betreuen Kanada jetzt landesweit für Sprachdienste und lokale Zugangsdienste, und da sich das Geschäft in den letzten Jahren verändert und gewachsen ist, haben wir eine AV-Kooperation hinzugefügt. Dort haben wir die Leute von Lifesize kennengelernt.
John Yarbrough:
Wenn Sie sich also Ihre Website ansehen, hat Digitcom tatsächlich ein sehr breites Angebot. Es geht nicht nur um Videokonferenzen und Zusammenarbeit, die uns bei Lifesize natürlich sehr am Herzen liegen, sondern auch um das Contact Center, das für unser neues, größeres, kombiniertes Unternehmen, das aus unserer Fusion mit Serenova hervorgegangen ist, sehr relevant ist. Außerdem traditionelle Telekommunikationsdienste, sowohl vor Ort als auch Cloud-basiert. Wie schöpfen Sie jetzt aus diesem Erbe und dieser Expertise? Wie hilft Ihnen das in Ihren Gesprächen, die Sie gerade mit Ihren Kunden führen?
Boris Köchlin:
Ironischerweise gibt es eine Menge Gespräche mit Kunden, die gerade jetzt beginnen mit „Wir erinnern uns, als Sie uns von all diesen ausgefallenen Funktionen erzählt haben. Wie schnell können Sie sie einschalten?“, egal ob es sich um das Contact-Center-Geschäft oder einfach nur um den Kontakt mit Ihren Kunden handelt. Nicht nur Digitcom wurde von den aktuellen Ereignissen herausgefordert. Alle unsere Kunden waren es, und was wir tun konnten, ist, sowohl auf unsere eigene Echtzeiterfahrung als auch auf den Erfahrungsaustausch zwischen unseren Kunden zurückzugreifen, wie wir Geschäftsprozesse neu erfinden, wie wir Menschen ins Home Office bringen, wo sie können sicher arbeiten und sie dann mit vielen der gleichen Tools ausstatten, die sie im Büro gehabt hätten.
Ich würde sagen, technisch ist das seit einigen Jahren möglich. Es sind wirklich aktuelle Ereignisse, die uns dazu gezwungen haben und es uns in gewisser Weise ermöglicht haben, Dinge auszuprobieren, die wahrscheinlich schwieriger sind, als die Technologie einzuschalten, und die die Kultur Ihres Unternehmens von Ziegeln und Mörtel zu einer transformieren Kultur der Remote-Arbeit.
John Yarbrough:
Ja. Eines der Dinge, auf die ich neugierig war, ob Sie ein wenig mehr darüber sprechen könnten, sind die Organisationen, mit denen Sie zusammenarbeiten, bei denen es sich, wie Sie erwähnt haben, um mittelständische bis unternehmensgroße Organisationen handelt. Veränderungen geschehen in einem so großen oder komplexen Unternehmen nicht einfach über Nacht. Können Sie ein wenig über das Gespräch sprechen, einige der spezifischen Gespräche, die Sie mit diesen Organisationen führen? Welcher Art sind die Fragen, die sie Ihnen und Ihrem Team stellen, und wo bitten sie um Ihre Unterstützung?
Boris Köchlin:
Auch hier greifen wir zu einem großen Teil auf unsere eigenen Erfahrungen zurück und teilen diese in erster Linie mit unseren Kunden. Für Digitcom war Digitcom kein Work-from-Home-Unternehmen. Es war nicht Teil der DNA der Organisation. 90 % unserer Mitarbeiter gingen jeden Morgen ins Büro, und als wir COVID kommen sahen und es fast unvermeidlich wurde, dass wir über eine Änderung nachdenken mussten, bestand ein Teil der Antwort darin, früh zu beginnen.
Wir organisierten sehr schnell die Teams, ließen sie Pläne zusammenstellen, wie wir anfangen würden, die Leute nach Hause zu bringen, und dann, bevor es zu einer Sperrung oder einem Mandat wurde, begannen wir, diese Prinzipien zu testen. Wir nahmen Teile von Teams und schickten sie nach Hause, mit der Absicht, Glas zu zerbrechen. Wir wussten, dass wir nicht an alles denken konnten. Aber die gute Nachricht ist, dass wir diese Gelegenheit hatten, einige Wochen lang zu experimentieren und es auszuprobieren, bevor wir in den vollständigen Work-from-Home-Modus übergingen.
Die andere Sache, an die wir sehr viel denken mussten, waren die Menschen selbst. Ich werde immer wieder auf dieses Thema zurückkommen. Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Morgens stehst du auf, steigst in den Bus oder ins Auto oder schaust bei Tim Horton's oder Starbucks vorbei, je nachdem, woher du kommst, holst dir deinen Kaffee und gehst ins Büro. Diese Routine ist Teil Ihres Tages. Es ist Teil Ihrer DNA. Am Ende des Tages steigen Sie ebenfalls in Ihr Auto und lassen auf dem Heimweg oder im Bus oder wie auch immer Sie von der Arbeit hin und zurück kommen, die Ereignisse des Tages Revue passieren.
Wir bei Digitcom hielten es für unglaublich wichtig, und wir raten unseren Kunden, dass es unglaublich wichtig ist, über die Dinge nachzudenken, an die Sie in der Vergangenheit nicht gedacht haben. Wie replizieren Sie den Beginn und das Ende des Tages? In unserem Fall, und unser Geschäft war wie in vielen anderen Unternehmen, konnte man Leute finden, die dachten, wir hätten zu viele Meetings. Aber um den Tag nachahmen zu können, um die Psychologie nachahmen zu können, das Gefühl, einen Tag lang zu arbeiten, haben wir die Anzahl unserer Besprechungen tatsächlich vervierfacht. Jeden einzelnen Morgen kommt jedes einzelne Team auf einer Lifesize-Videobrücke zusammen, beginnt den Morgen, tauscht Geschichten vom Vortag aus, geht seine Aufgaben für den Tag durch, wofür es Hilfe benötigt, und setzt einige Ziele, nicht für nächste Woche, nicht für den nächsten Monat, sondern für die nächsten acht Stunden.
Jeden Nachmittag kommt jedes Team auf einer Lifesize-Brücke wieder zusammen. Wir schütteln tatsächlich ein wenig mit Salz und Pfeffer und setzen an diesem Punkt die Servicemitarbeiter mit den Verkäufern zusammen, nur um die Anrufe am Ende des Tages zu verwechseln, und wir denken darüber nach: „Was haben wir im Laufe der Zeit erledigt? Tag? Was werden wir morgen erledigen? Was hat funktioniert? Was war nicht?“
Für eine Person ist das Feedback der Mitarbeiter, dass sie sich noch nie näher waren als heute, und es ist ein Ergebnis der erzwungenen Interaktion, wenn Sie so wollen, das war nicht … Wenn ich von erzwungen spreche, war es nicht war ein schwieriger Stoß. Die Leute haben es wirklich angenommen. Wir sind alle zu Hause. Wir sind alle Geschöpfe von Menschen. Wir wollen Gesellschaft, und die Leute freuen sich auf diese Anrufe.
Wir haben uns auch Mühe gegeben, andere Dinge nachzubilden, auf die Sie im Büro nicht achten, die aber zum Bürobesuch dazugehören. Die meisten von uns haben Spaß, wenn wir ins Büro gehen. Wir interagieren mit unseren Kollegen. Wir spielen kleine Streiche. Wie stellt man das aus der Ferne nach? Nun, Sie haben Wettbewerbe und Sie haben Spaß.
Auch hier war Lifesize absolut brillant darin, uns dabei zu helfen, dies zu erreichen. Unsere Freitagnachmittags-Kneipennacht ist nicht nur bei unserer eigenen Organisation, sondern auch bei einer Reihe unserer Kunden und Lieferanten schon zu einer Art Legende geworden. Jeden Freitag haben wir eine wachsende Gruppe von Leuten, die um 4:30 Uhr ankommen. Wir verwenden ein Online-Tool namens Kahoot, kahoot.it. Ich würde es auf jeden Fall empfehlen.
Das Marketingteam stellt eine Reihe von Trivia-Fragen zusammen. Jeder ist aufgefordert, einen Cocktail mitzubringen. Ich hoffe, das ist in Ordnung, wenn ich das sage, und wir haben eine Menge Spaß. Letzte Woche hatten wir vier Lieferanten, darunter Lifesize, die Partner von uns sind. Wir hatten mehrere Kunden bei uns. Unsere Aktionäre von Pine Hill Equity waren bei uns, und einige Familienmitglieder kamen vorbei. Es war einfach eine Menge Spaß. Die Verwendung der Technologie also, um die Menschen tatsächlich näher zusammenzubringen, als sie es wohl im Büro waren.
John Yarbrough:
Ich muss einen Weg finden, eine Einladung zu dieser Quiz-Nacht-Slash-Cocktailparty zu bekommen. Aber das lassen wir jetzt beiseite.
John Yarbrough:
Genial. Sie haben eine Reihe von Dingen angesprochen, die für Ihre Organisation funktionieren, sei es eine neue Art der Zusammenarbeit jeden Morgen und die Zusammenfassung von Errungenschaften am Ende des Tages, die Förderung der Zusammenarbeit innerhalb und zwischen Teams, vielleicht die Zusammenstellung von Gruppen, die dies nicht tun in der Regel so oft interagieren. Gab es irgendwelche Herausforderungen, etwas, das für Sie schwieriger zu replizieren war, als Sie von dieser In-Office-Kultur zu einer Remote-Arbeitskultur übergegangen sind?
Boris Köchlin:
Ich weiß, dass die Antwort darauf ja sein muss. Wieder war es ein interessantes Abenteuer für uns. Neben der kulturellen Veränderung der Organisation, der Branche, in der wir tätig sind, der Branche, in der Sie tätig sind, haben wir das Glück, dass wir jetzt etwas bewegen können. Aufgrund von Organisationen wie Digitcom und Lifesize laufen Teile der Wirtschaft weiter, und das trifft die Organisation unglaublich hart.
In den ersten drei Wochen der Arbeit von zu Hause aus, und was noch einmal unterstreicht, dass es das erste Mal war, dass dieses Unternehmen von zu Hause aus arbeitete, verzeichneten wir eine 300-prozentige Steigerung der Anzahl der Tickets, die wir für unsere Kunden bearbeiteten. Das hat unseren Helpdesk überfordert. Die Frage war schnell: „Wie erweitern wir es?“ Wieder wandten wir uns der Technologie und der Möglichkeit zu, anders zu denken. Wir haben das Finanzteam zur Serviceansicht hinzugefügt. Wir haben das Vertriebsteam zur Serviceansicht hinzugefügt.
Wenn jemand anrief und sagte: „Meine Remote-Office-Lösung funktioniert nicht so, wie sie sollte“, wenn sie einen Verkäufer erreichten, würde das nicht unbedingt das Problem lösen, obwohl unsere Leute ziemlich gut mit Tricks und Tipps sind , aber es bedeutete, dass sie eine Live-Antwort bekamen.
Als wir uns durch eine beispiellose Menge an Tickets, Problemen und Upgrades gearbeitet haben, waren wir wieder einmal in der Lage, ein Problem zu lösen, das nur eine kleine Anzahl von Teammitgliedern niederschlug, und es sehr dynamisch über das gesamte Team zu verteilen, und es drehte sich es von einem Problem zu etwas, das das Team heute feiert. Der Vertrieb ist jetzt viel einfühlsamer gegenüber der Serviceabteilung, und die Serviceabteilung denkt heute viel mehr an die Vertriebsabteilung als in der Vergangenheit.
Also absolut. Das war eine Herausforderung. Es war eine Herausforderung, der wir uns mit Technikern gestellt haben. Als Ergebnis schätzen wir, plus oder minus, dass Digitcom in den letzten drei Wochen über 7,000 Telearbeiter aktiviert hat. Das sind 7,000 Menschen, die von zu Hause aus arbeiten können, die nicht von zu Hause aus arbeiten könnten, wenn wir nicht die Kapazität gehabt hätten, all diese Dienste bereitzustellen.
John Yarbrough:
Das ist unglaublich. Ja. Auch in so kurzer Zeit. Nun, wenn wir zum Abschluss kommen, stelle ich nur ein paar Fragen zu den Gesprächen, die Sie führen. Nochmals, ich erkenne an, dass Digitcom und Sie aufgrund Ihrer langjährigen Erfahrung in dieser Branche und als Organisation, die als Experte auf ihrem Gebiet angesehen wird, Kunden betreuen, die so unterschiedlich sind wie Investmentgruppen bis hin zu Kosmetikunternehmen und Einzelhändlern . Wenn sie Sie fragen: „Boris, wie stelle ich die Werkzeuge und die Technologie bereit, damit meine Mitarbeiter erfolgreich sind, um sie in die Lage zu versetzen, weiterhin produktiv zu sein?“, was sind Ihre Abschiedsworte für lebende Organisationen? dies in Echtzeit und diese Entscheidungen heute treffen müssen?
Boris Köchlin:
Scheuen Sie sich nicht vor der Kamera; Montieren Sie die Kamera hoch. Das ist ein kleiner Rat, den mir jemand vor langer Zeit gegeben hat.
Experiment. Nutzen Sie diese Gelegenheit, anders zu denken. Akzeptieren Sie die Tatsache, dass alles, was Sie zu wissen glaubten, wie wir unsere Arbeit erledigen, in die Luft geworfen wird. Du hast es nicht getan. Wir haben es nicht getan. Die Regierung hat es nicht getan. Es ist einfach passiert. Du könntest dagegen ankämpfen, oder du könntest damit rennen.
In unserem Fall denke ich an Pine Hill Capital. Pine Hill Capital, ein traditionelles Familien-Private-Equity-Unternehmen, erledigte den Großteil seiner Arbeit in Restaurants und am Telefon. Seit COVID passiert ist, sind sie sich unserer Beziehung zu Lifesize bewusst. Sie sind in ihren Interaktionen mit uns auf eine Art Lifesize-freundlich geworden. Sie haben jetzt eine Lifesize-Bridge-Nummer auf all ihren Visitenkarten, auf all ihren E-Mail-Signaturen, und das Feedback von Pine Hill Capital betrifft alle ihre Meetings, die trotz allem, was in der Welt vor sich geht, derzeit überraschend aktiv sind alles auf Video gemacht. Ihr Feedback lautet: „Das sind viel bessere Meetings, als wir sie jemals in der Vergangenheit hatten.“ Ich meine, diejenigen von uns, die Zeit in der Videobranche hatten, verstehen, dass es vielleicht umgangssprachlich ist, aber ein Bild sagt mehr als tausend Worte.
Boris Köchlin:
Ich denke an unsere Kunden. Man könnte die ersten drei, vier Wochen von COVID wirklich in Panik versetzen. Es war wirklich. Es war Hamsterkäufe. Es war: „Der einzige Weg, wie wir unser Geschäft am Laufen halten können, ist, alle nach Hause zu bringen. Wie schnell können Sie uns dabei helfen?“ Wir sind jetzt gut in die Gespräche mit unseren Kunden über das Leben nach COVID übergegangen. Was haben wir gelernt, und was sind die Annahmen, die wir über die Art und Weise, wie Geschäfte gemacht werden, beiseite legen und anfangen können, umzudenken?
Niemand erwartet, dass ein Zauberstab über die Welt geschwenkt wird, und COVID ist einfach weg. Wir müssen hier mit einigen Toren herauskommen. Wenn ich an unsere Einzelhandelskunden denke, die ganze Idee des Omnichannel, die keine neue Idee ist, ist Serenova wiederum ein großartiges Beispiel dafür, das sich jetzt intensiv mit einer Reihe von Einzelhändlern darüber unterhält, wie wir ihre Showrooms videofähig machen können. Wie erweitern wir diese Fähigkeit, ein Einkaufserlebnis zu schaffen, auf einen Verbraucher, der zu Hause ist? Wir sind dort an einigen unglaublich kreativen Gesprächen beteiligt, von denen ich denke, dass sie nicht nur Antworten auf COVID sein werden – sie werden Antworten auf neue Wege sein, um in Zukunft Geschäfte zu machen.
John Yarbrough:
Ich liebe das. Ich liebe das Thema, dass Unternehmen experimentieren und eine schreckliche Situation wirklich ausnutzen, etwas, das uns allen aufgezwungen wurde, aber es wirklich als Gelegenheit betrachte, sich weiterzuentwickeln und dann Dinge zu ändern, die in der Vergangenheit vielleicht schwieriger zu erledigen waren .
Nun, Boris, nochmals vielen Dank für Ihre Zeit, und im Namen von uns allen bei Lifesize und Serenova danke ich Ihnen für die Arbeit, die Sie und Ihr Team leisten, um Ihren Kunden zu helfen, das Beste aus dieser Situation zu machen. Wir freuen uns darauf, in Zukunft wieder mit Ihnen zu sprechen.
Boris Köchlin:
Vielen Dank.
