Sie erwägen also einen Wechsel in die Cloud – ein Cloud Contact Center also. Sie haben seit Jahren On-Premises-Technologie, und obwohl sie gut funktioniert und ihren Zweck erfüllt hat, sind Sie bereit für etwas Effektiveres, Effizienteres und Innovativeres. Beginnen wir mit einer kurzen Definition von „Cloud Contact Center“ (manchmal auch als „Cloud Call Center“ oder „CCaaS“ bezeichnet), um Ihnen bei der Entscheidungsfindung zu helfen.

Was ist ein Cloud Contact Center?

Cloud-Kontaktcenter ist wirklich der Mittelpunkt eines Unternehmens, wo fast alle eingehenden und ausgehenden Kundeninteraktionen abgewickelt werden. Cloud-Callcenter-Plattformen werden auf einem Cloud-Anbieter, beispielsweise Amazon Web Services, erstellt und gehostet und verbinden Kundendienstteams und Agenten über Sprache, E-Mail, soziale Medien, Chat und andere Kanäle mit ihren Kunden. 

Die Cloud ist eine praktische, strategische Option für Unternehmen, um ihren Ansatz für das Kundenerlebnis zu verändern, indem sie Zugriff auf Tools und Dienste bietet, die für eine effektive Kommunikation in unserer webbasierten Welt erforderlich sind.

8 Gründe für den Wechsel von On-Premises zu einem Cloud-Contact Center

Die Cloud bietet eine Reihe attraktiver Funktionen, und Sie sind sicherlich nicht allein mit Ihrem Wunsch Cloud-Lösungen übernehmen. Dennoch kann es in Ihrer Organisation Stakeholder geben, die von der Änderung noch nicht ganz überzeugt sind. Wenn ja, sind hier acht überzeugende Gründe für den Wechsel von einem lokalen Contact Center zu einer Cloud-Lösung.

Schnellere Bereitstellung

Einer der größten Vorteile von Cloud-Callcentern ist ihre Bereitstellungsgeschwindigkeit. Sie müssen nur den richtigen Dienstleister auswählen, arbeite mit ihnen an a Migrationsplan, und Sie können Agenten innerhalb von Tagen statt Wochen aktivieren. Sie müssen keine Ausrüstung bestellen oder auf die Installation warten, bevor Sie loslegen können.

Vorhersehbare All-in-Preise

Da Cloud-Dienste abonnementbasierten Zugriff auf eine Plattform bieten, entstehen Ihnen keine versteckten Hardware- oder Wartungskosten – Sie zahlen nur für Flatrate-Cloud-Lizenzen, nicht für die Wartung. Aus diesem Grund profitiert Ihr Unternehmen von erheblichen Einsparungen, ohne Kompromisse bei der Servicequalität oder Abstriche machen zu müssen Kundenzufriedenheit.

Skalierbarkeit

Cloud-Contact-Center-Lösungen ermöglichen es Unternehmen, die Nutzung nach Bedarf auf weitere Agenten oder Regionen auszudehnen, erfordern jedoch keine zusätzlichen Kosten oder langwierigen Updates. Diese Skalierbarkeit bedeutet, dass Sie die Kapazität in Stoßzeiten erhöhen und sich dann zurückziehen können, wenn sich die Dinge wieder verlangsamen, und jederzeit nahtlos auf Kunden- und Geschäftsanforderungen reagieren können.

Anpassung an jeden Bedarf

Individualisierung und Flexibilität stehen im Vordergrund Bereitstellung eines erstklassigen Callcenter-Kundendienstes, und mit Hilfe von Cloud-Contact-Center-Lösungen gibt es unzählige Möglichkeiten, personalisierten Service anzubieten. Sie können eine einzelne Funktion, einen Kommunikationskanal oder Ihr gesamtes Dashboard anpassen; Sie haben die Kontrolle darüber, wie alles aussieht, sich anfühlt und funktioniert.

Arbeit von überall

Cloud-Lösungen sind ideal für Organisationen, die Remote-Arbeit priorisieren und die erkennen Wert verteilter Teams. Mit der Cloud können sich Kundenbetreuer überall befinden, von einer Zentrale bis hin zu einem Work-from-Home-Setup, oder möglicherweise eine hybride Kombination der beiden. Diese Gelegenheit bedeutet unübertroffene Autonomie, Zugang zu Talenten und verbesserte Arbeitsabläufe für Ihr Team.

Sicherheit? Prüfen.

Call-Center-Software mit Cloud-Diensten verfügt über integrierte Sicherheitsebenen zum Schutz von Unternehmens- und Kundendaten sowie zum Schutz der Plattformen selbst. Darüber hinaus ist die Cloud-Sicherheit wahrscheinlich noch stärker als herkömmliche Sicherheitsmaßnahmen vor Ort, da Aktualisierungen auf konsistenter Basis erfolgen.

Integration mit CRM, WFM und anderer Software

Glücklicherweise müssen Sie nicht alle Ihre vorhandenen geschäftskritischen Software- und Systeme aktualisieren oder austauschen, wenn Sie zu einem Cloud-Contact Center wechseln. Sie können leicht die Software integrieren Sie können bereits bequem navigieren, wie Salesforce oder Zendesk für CRM, Key IVR für sichere Zahlungen und vieles mehr Workforce Management, UCaaS, PBX, IT-Helpdesk und Business-Intelligence-Lösungen, da sie wahrscheinlich mit der von Ihnen gewählten Cloud-Plattform kompatibel sind.

Automatische Updates

Automatische Updates sind ein Geschenk, wenn Sie mit einem vollen Zeitplan und einer langen Aufgabenliste arbeiten. Ein weiterer Vorteil der Cloud-Contact-Center-Technologie besteht darin, dass Sie keine Erinnerungen einstellen oder Zeit investieren müssen, um Ihre Software zu aktualisieren – es wird alles für Sie erledigt, sodass Sie sich auf wichtigere Geschäfte konzentrieren können.

5 Anzeichen dafür, dass es an der Zeit ist, auf eine Cloud-Contact-Center-Lösung umzusteigen                  

Niedrigere Kosten, höhere Flexibilität, unbegrenzte Skalierbarkeit und einfache Integration sind nur einige der Gründe, warum Unternehmen auf die Cloud umsteigen. Aber heißt das alles, dass Sie der Nächste sein sollten? Wenn Ihr Unternehmen Schwierigkeiten hat, bei Ihrer aktuellen Callcenter-Lösung zu bleiben, finden Sie hier fünf Anzeichen dafür, dass es an der Zeit sein könnte, sie gegen etwas Neues einzutauschen.

Ihre Contact Center-Lösung kostet zu viel

Ein guter Hinweis darauf, dass Sie in die Cloud wechseln sollten, ist, wenn die Kosten für die Aktualisierung Ihrer lokalen Lösung zu hoch werden. Ihre Kundenbetreuer und Kunden werden nicht nur frustriert, während Sie darauf warten, sich die neuesten Innovationen leisten zu können, sondern Sie müssen sich auch mit minderwertiger Funktionalität begnügen, während sich Ihre Konkurrenten weiterentwickeln.

Mit der Cloud erhalten Sie Zugriff auf die neueste Technologie und regelmäßige Updates ohne zusätzliche Kosten für Sie. Aus diesem Grund arbeiten Cloud-Contact-Center-Plattformen so reibungslos auf dem neuesten Stand mit unterbrechungsfreier Betriebszeit, und aus diesem Grund werden Kunden und Agenten gleichermaßen zufriedener sein, wenn Sie Ihre Implementierung verwenden.

Das Kundenerlebnis leidet

Wenn Sie in eine Situation mit hoher Agentenabwanderung geraten und Kunden auflegen, möchten Sie auf jeden Fall herausfinden, warum. Wenn Sie Ihren Customer Lifetime Value und Ihren Umsatz in Verbindung mit der Kundenzufriedenheit betrachten, sehen Sie einen Rückgang (oder ein Plateau) Ihres Net Promoter Score (NPS) oder der allgemeinen Kundenzufriedenheit (CSAT)? 

Wenn diese Zahlen tendenziell nach unten oder nach unten tendieren, besteht die Möglichkeit, dass Ihre Contact Center-Technologie zu einem Hindernis für die Aufrechterhaltung hochwertiger Kundenbeziehungen und die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice geworden ist, wodurch Sie daran gehindert werden, Ihr Unternehmen kontinuierlich zu verbessern Kundenerlebnisstrategie.           

Ihr Contact Center kann sich nicht weiterentwickeln

Es versteht sich von selbst, dass Sie Ihre Contact Center-Lösung optimal nutzen, wenn sie mit anderen Kerngeschäftsprogrammen verbunden ist. Wenn Sie sich eingeengt fühlen, weil Ihr Contact Center nicht in Ihr CRM, Workforce Management oder andere Systeme integriert werden kann, ist es ratsam, stattdessen eine alternative Cloud-Lösung in Betracht zu ziehen.             

Achten Sie darauf, nach einem Cloud-Contact-Center zu suchen, das auf einer offenen Plattform betrieben wird, mit nahtloser Integration in die Software, auf die sich Ihr Unternehmen bereits verlässt, damit Sie die Vorteile zukünftiger Innovationen auf beiden Seiten voll ausschöpfen können.       

Ihnen fehlt die dringend benötigte Flexibilität 

On-Premises-Contact Center schränken natürlich die Flexibilität ein, da sie erwarten, dass sich die Agenten eher an einem stationären Standort befinden Unterstützung eines Teams von Heimarbeitern. Dies kann Sie als Arbeitgeber bedauerlicherweise weniger attraktiv machen und zu Problemen führen, wenn Ihre Agenten nicht physisch im Büro anwesend sein können.          

Im Gegensatz dazu ermöglicht ein Cloud-Kontaktzentrum eine virtuelle Belegschaft vom ersten Tag an über eine einfache Internetverbindung und eine browserbasierte Agentenschnittstelle. Mit der Cloud kann Ihr Unternehmen je nach Bedarf hoch- oder herunterskalieren und gleichzeitig die Kosten kontrollieren. Mit anderen Worten, Sie profitieren von Flexibilität, Skalierbarkeit und Planbarkeit.

Sie verschwenden Contact Center-Ressourcen

Mit einem lokalen Contact Center baut Ihr Unternehmen auf maximale Kapazität und kauft basierend auf dem Worst-Case-Szenario. Und dennoch arbeiten Sie vielleicht nur für ein paar Monate (oder sogar ein paar Wochen) jedes Jahres mit Ihrer höchsten Kapazität. Diese übermäßige Vorbereitung und Bereitstellung kann Ihre technischen Ressourcen und Ihr Budget massiv belasten.

Indem Sie die Cloud in Ihre Kundenbindungsstrategie integrieren, können Sie diese Verschwendung und diesen Stress eliminieren und Einsparungen erzielen, indem Sie nach oben oder unten flexen, um saisonale Betriebsanforderungen zu erfüllen.                        

3 Unternehmen, die beim Wechsel in die Cloud erfolgreich waren

Die Einbeziehung von Cloud-Alternativen in fast jede Contact Center-Entscheidung ist in den letzten Jahren zur Norm geworden. Tausende von Organisationen jeder Größe entscheiden sich jetzt für Contact Center-as-a-Service (CCaaS), während On-Premises-Lösungen stetig zurückgehen. Eine solche CCaaS-Lösung ist CxEngage in Lebensgröße, das die Cloud-native Flexibilität, Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit bietet, die moderne Kundendienstorganisationen so dringend benötigen.

Die Richtungsänderung ist klar, und diese drei Unternehmen sind Paradebeispiele für die positiven Ergebnisse, die eintreten, wenn Contact Center in die Cloud wechseln.                               

Soße

Gravie ist ein selbsternanntes Startup, das daran arbeitet, Gesundheitsleistungen für alle Arbeitgeber und Arbeitnehmer zugänglicher und erschwinglicher zu machen. Das Ziel von Gravie ist es, die Kosten zu kontrollieren und die Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, ihre eigenen Entscheidungen zu treffen, und sie konnten dies dank ihres Vertrauens in die Cloud-Contact-Center-Plattform CxEngage von Lifesize erreichen. Durch die Integration von Lifesize CxEngage in sein bestehendes CRM-System ist Gravie proaktiver gegenüber seinen Kunden und bietet bei jedem Anruf einen außergewöhnlichen Kundensupport.

Städtisches Gebäudemanagement

City FM Australia bietet innovative Lösungen für das Gebäudemanagement und sichert erfolgreiche, langfristige Ergebnisse für seine Einzelhandels- und Industriepartner. 13,000 Jahre nach der Gründung beschäftigt City FM heute mehr als XNUMX Mitarbeiter in Niederlassungen auf fünf Kontinenten. Und durch die Implementierung der Cloud-Lösungen von Lifesize ist City FM besser in der Lage, seine Partnerunternehmen zu unterstützen und alle auftretenden Probleme im Geschäft problemlos zu bewältigen.                    

Globaler Lebensmittelhersteller

Ein milliardenschweres Lebensmittelverarbeitungsunternehmen vertreibt seine Produkte in mehr als 50 Ländern auf der ganzen Welt. Das Unternehmen nutzt Cloud-Contact Center für eine Vielzahl seiner täglichen Abläufe, wie den Kundendienst für Verbraucher und die Kommunikation mit Händlern. Durch Partnerschaft mit Lifesizehaben sie eine unglaubliche Steigerung ihrer KPIs in Bezug auf die Anrufannahme sowie eine verbesserte Verwaltung in lokalen und internationalen Callcentern erlebt. 

Wechseln Sie mit Lifesize CxEngage in die Cloud

Unternehmen auf der ganzen Welt stellen auf die Verwendung von Cloud-Contact-Center-Software um und erleben dabei enormes Wachstum und Gewinne. Mit Cloud-Lösungen wie Lifesize CxEngage kann Ihr Unternehmen ein optimiertes Kundenerlebnis bieten, Kosten und Ressourcen sparen, Änderungen vornehmen oder ohne IT-Support skalieren, beliebig viele Funktionen anpassen, in andere Informationssysteme integrieren und so viel mehr. Lifesize ist hier, um zu helfen Ihr Unternehmen den Wechsel zu einem Cloud-Contact Center vollzieht und Sie letztendlich auf einen größeren Geschäftserfolg vorbereitet.