Während wir im Zeitalter von COVID-19 weiterhin jede unvorhersehbare Wendung durchstehen, erinnern wir uns daran: „Wir stecken alle zusammen drin.“ Aber dies sind Zeiten großer Angst, großer emotionaler Schwankungen und Bewältigungsstrategien, auf die wir uns nicht immer verlassen können.

Ja, wir stecken alle zusammen drin. Und wir sind alle nur Menschen.

Für Contact Center bedeutet dies, dass die Geduld der Kunden schwinden kann, während die Agenten unter dem Gewicht des hohen (und höheren) Anrufvolumens zunehmend überlastet und belastet werden. Aber genau dann wird ein positives Kundenerlebnis Marken die langfristige Loyalität verschaffen, die notwendig ist, um durch und über die Krise hinaus zu bestehen – und sogar zu gedeihen.

Ihre Agenten sind Ihre Verfechter an vorderster Front, und jede Interaktion bietet die Gelegenheit, ein Kundenerlebnis zu schaffen, das Kundenbindung schafft. Hier wird Qualitätsmanagement unerlässlich.

Das Qualitätsmanagement trägt wesentlich zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei, da es aufzeigt, wo Ihr Team gute Leistungen erbringt, sowie Bereiche mit Verbesserungspotenzial. Contact Center-Qualitätsmanagementlösungen wie z CxEngage-Qualitätsmanagement Überwachen und bewerten Sie die Interaktionen der Agenten, indem Sie Anrufe aufzeichnen, die Desktop-Bildschirme der Agenten erfassen und die Leistungsbewertung der Agenten erleichtern. Mit diesen wichtigen Informationen können Sie genau erkennen, wo jeder Agent hervorragenden Service bietet, und gleichzeitig Möglichkeiten für zusätzliche Schulungen, Coachings und Tools aufdecken.

Es gibt viele Möglichkeiten, ein erfolgreiches Qualitätsmanagementprogramm anzugehen – und das Beste aus den von Ihnen verwendeten Qualitätsmanagement-Tools herauszuholen – aber die Contact Center, mit denen wir zusammenarbeiten, halten diese vier Best Practices für entscheidend für den Erfolg, unabhängig von Größe, Branche oder Arbeitsort der Agenten .

4 Best Practices für Contact Center QM

1. Schaffen Sie einen Rahmen für den Erfolg

 Bevor Sie Anrufe aufzeichnen und analysieren, sollten Sie die Ziele Ihres Qualitätsmanagementprogramms klar dokumentieren. Dazu gehört die Feststellung:

  • Die von Ihnen gemessenen KPIs
  • Was Ihre Scorecard beinhalten wird
  • Wer überwacht die Anrufe?
  • Wie viele Anrufe pro Agent werden in welchem ​​Zeitraum überwacht und wer wird ausgewertet
  • Wie die Zahlen analysiert werden
  • Wer überprüft die Daten und empfiehlt Änderungen?
  • Wie Änderungen umgesetzt werden

CxEngage Quality Management bietet Funktionen zur Anrufaufzeichnung, Bildschirmaufnahme und Qualitätssicherung, mit denen Sie Interaktionen überprüfen und häufige Fehler identifizieren können. Sie können das Coaching und Training bestimmen, das den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis haben wird.

2. Teilen Sie den Agenten den Vorteil mit

 Das Wissen, dass sie überwacht werden, kann Stress für Agenten bedeuten, die bereits unter extremen Bedingungen arbeiten. Versichern Sie den Agenten, dass Coaching ein Instrument ist, um zu erkennen, wo sie Hilfe benötigen, und um Stress abzubauen, indem sie Schulungen und Tools bereitstellen, die sie erfolgreicher machen.

Ermutigen Sie dabei auch ihr Feedback. Wenn Ihre Agenten engagiert und erfolgreich sind, wird sich Ihr Kundenerlebnis verbessern.

Mit den Daten, die Sie durch Tools wie CxEngage Quality Management sammeln, können Sie Agenten Anreize geben und diejenigen belohnen, die gut abschneiden. Agenten können auch aus Aufzeichnungen lernen und sich mit in die Lösung eingebetteten Lerntools weiter verbessern.

Diese On-Demand-Tools geben den Agenten die Autonomie, in einem Tempo und auf die Weise zu lernen, die für sie am effektivsten sind. Sie vermitteln ein Gefühl der Kontrolle in einer ansonsten unsicheren Zeit – in der sich Kontrolle oft unmöglich anfühlt.

3. Gehen Sie über die Zufallsstichprobe hinaus, um das vollständige Bild zu erhalten

 Wenn Sie zufällige Anrufe zur Bewertung abfragen, erhalten Sie kein vollständiges Bild der Kundenerfahrung. Mit CxEngage Quality Management können Sie alle Anrufe überwachen.

Wir empfehlen Ihnen, sich Anrufe mit hohem Wert genauer anzusehen: Anrufe mit VIPs, hohen Dollarwerten und Anrufen, bei denen Kunden ein Problem weiterverfolgen. Die Überwachung dieser Interaktionen liefert die wertvollsten Erkenntnisse darüber, wie der Prozess verbessert und identifiziert werden kann, wo Agentencoaching und -schulung am dringendsten benötigt werden.

4. Kalibrieren Sie den Prozess regelmäßig

 Es ist wichtig, Ihren Qualitätsmanagementprozess regelmäßig auf Konsistenz zu überprüfen. Bitten Sie dazu alle Bewerter, denselben Anruf zu überprüfen und ihre Notizen zu vergleichen. Datengesteuertes Feedback ist am nützlichsten, um Agenten dabei zu helfen, sich zu verbessern, und diese Art der Kalibrierung stellt Konsistenz sicher.

Der richtige QM-Ansatz und die richtigen Tools halten dem Test der Zeit (und einer Pandemie) stand

Mit den richtigen Tools und Best Practices wirkt sich das Qualitätsmanagementprogramm Ihres Contact Centers direkt und positiv auf das Kundenerlebnis aus, egal was auf der Welt passiert.

Um mehr über das CxEngage-Qualitätsmanagement von Serenova zu erfahren, Kontaktieren Sie uns für eine Demo oder laden Sie unseren Leitfaden herunter Qualitätsmanagement und Ihr Cloud Contact Center.