Der Kundensupport hat sich in letzter Zeit weiterentwickelt, insbesondere wenn es um Contact Center geht. Wir sehen jetzt innovative Entwicklungen in den Bereichen Interactive Voice Response (IVR), Automatisierung und sogar Videoanruf-Integrationen. Diese Innovationen sind hauptsächlich darauf zurückzuführen, dass Unternehmen erkannt haben, dass ein qualitativ hochwertiger Kundenservice eine wichtige Rolle bei der Gewinnung und Bindung von Kunden spielt. Zum Glück ist A Mehrheit der Kunden das Gefühl haben, dass der Kundenservice besser wird. EIN PwC-Studie 2018 berichteten, dass Kunden bis zu 16 % mehr für Produkte und Dienstleistungen von Unternehmen zahlen, die ein gutes Kundenerlebnis bieten. Andere 2017 Studie fanden heraus, dass ein gutes Kundenerlebnis der Schlüssel zur Kundenbindung ist und 44 % der Verbraucher nach personalisierten Erfahrungen zu Wiederholungskäufern werden.
Ihr Call Center spielt eine entscheidende Rolle für ein erfolgreiches Kundenerlebnis. Wenn Sie personalisiert angeben Call-Center-Kundendienst und ein reibungsloses, reibungsloses Erlebnis, werden Sie Ihre Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit begeistern. Eine großartige Möglichkeit, Ihr Callcenter-Erlebnis zu verbessern, ist ein Interactive Voice Response (IVR)-System. Diese Software trägt dazu bei, dass Ihre Kunden die benötigten Informationen so schnell und genau wie möglich finden.
Hier sind die Grundlagen von IVR und wie es eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung erstklassiger Kundenerlebnisse spielt.
Was ist ein Interactive Voice Response (IVR)-System?
Interactive Voice Response (IVR) ist ein automatisiertes Telefonie-Menüsystem, das mit Anrufern interagiert und sie mithilfe von Sprachbefehlen oder der Auswahl über das Tastenfeld an relevante Empfänger weiterleitet. Diese Antworten wurden entwickelt, um Kunden zu unterstützen oder Anrufe ohne einen Live-Operator weiterzuleiten. Diese Antworten werden entweder vorab aufgezeichnet oder virtuell in Form von Sprache, Rückruf, E-Mail usw. generiert.
6 wichtige Funktionen eines IVR
Ein IVR-System trägt in vielerlei Hinsicht dazu bei, Ihren Kunden ein hervorragendes Erlebnis zu bieten. Hier sind einige der wichtigsten Funktionen der IVR-Software:
1. Sammeln Sie Kundeninformationen
Der erste Schritt, um einen Anruf an den richtigen Agenten weiterzuleiten, besteht darin, Informationen über die Bedürfnisse des Anrufers zu sammeln. Ein IVR sammelt Informationen über den Anrufer, wie z. B. das bestimmte Produkt oder die Dienstleistung, bei der er Hilfe benötigt, und die Art der Unterstützung, die er benötigt.
2. Leiten Sie Anrufe an Agenten weiter
Sobald das IVR die Anruferinformationen gesammelt hat, kann es sie an den Agenten oder die Abteilung weiterleiten, die für ihre Anforderungen am besten qualifiziert ist. Dadurch wird die Leistung jedes Anrufs optimiert, indem die Anrufer auf der Grundlage ihrer Bedürfnisse getrennt und der Anruf dann zum richtigen Agenten oder zur automatischen Antwort geleitet wird. Dies verkürzt die Wartezeiten der Kunden und stellt sicher, dass sie fehlerfrei an den richtigen Agenten weitergeleitet werden.
3. Beantworten Sie einfache Fragen
Nicht alle Kundenprobleme oder -bedürfnisse erfordern menschliches Eingreifen. Grundlegende Dinge wie Kontoinformationen, allgemeine Details zu Ihrem Unternehmen, häufig gestellte Fragen und mehr können durch vorab aufgezeichnete Antworten beantwortet werden. Dies entlastet Ihre Agenten und gibt ihnen die Möglichkeit, komplexere Probleme zu beantworten, was zu einer schnelleren Lösung und einem effizienteren Kundenservice führt.
4. Automatisieren Sie den Kundensupport
Mit einem IVR können Kunden bestimmte Probleme lösen, ohne mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Sie können Antworten auf häufig gestellte Fragen und Lösungen für andere häufige Probleme vorab aufzeichnen, und der Anrufer kann zu einer Lösung navigieren. Dadurch, dass Kunden sofortige Lösungen erhalten, für die kein Agent erforderlich ist, werden die Wartezeiten verkürzt. Zu den automatisierbaren Diensten gehören FAQs, Zahlungen, Nachverfolgung von Bestellungen und Überprüfung des Kontostatus.
5. Umfragen durchführen
Umfragen sind eine großartige Möglichkeit, Feedback von Ihren Kunden zu erhalten und auf der Grundlage der Eingaben Geschäftsentscheidungen zu treffen. Ein IVR kann Ihnen helfen, Feedback in Echtzeit mit einfachen Umfragen am Ende ihrer Interaktion zu sammeln. Halten Sie IVR-Umfragen kurz und stellen Sie die wichtigste Frage zuerst, falls der Anrufer abbricht. Außerdem können viele IVRs die Stimmen der Anrufer aufzeichnen, sodass Sie offene Fragen stellen können, um detaillierteres Feedback zu erhalten.
6. Implementieren Sie Marketingaktionen
Der Kundensupport ist nicht der einzige Vorteil eines IVR. Sie können es auch für Marktaktionen und Verkäufe verwenden. Wenn eingehende Anrufe eingehen, können Sie Sonderangebote einführen oder neue Produkte oder Dienstleistungen bewerben, während der Anrufer darauf wartet, weitergeleitet zu werden. Eine weitere innovative Möglichkeit, ein IVR zu verwenden, besteht darin, es in integrierten Marketingkampagnen einzusetzen. Fügen Sie einer Anzeige eine IVR-Telefonnummer hinzu, damit Interessenten anrufen können, um an Wettbewerben teilzunehmen, ein Angebot einzulösen oder an einer Umfrage teilzunehmen. Leiten Sie dann Ihre Marketingbotschaft während des Anrufs weiter.
9 Vorteile der Installation eines IVR-Systems
IVR-Systeme bieten mehrere Vorteile, von schnellerer Problemlösung bis hin zur Verbesserung Ihres Markenimages. Hier sind neun der nützlichsten Vorteile:
1. Schnellere Reaktionszeiten
Geschwindigkeit hat oberste Priorität für Verbraucher, die ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen oder eine Frage dazu stellen möchten. 90% der Kunden erachten eine sofortige Antwort als wichtig oder sehr wichtig, wenn Sie nach Kundensupport suchen. Ein IVR-System kann den Supportprozess mit Self-Service-Menüs beschleunigen. Verkürzen Sie die Antwortzeiten, indem Sie Antworten auf einfache Fragen automatisieren und andere Anrufer genau an Agenten weiterleiten. Sie können sogar Rückrufe planen, damit Kunden die Warteschlange ganz überspringen können.
2. Genaueres Agenten-Routing und Antworten
IVRs fordern Kunden auf, ihre Bedürfnisse anzugeben, indem sie Optionen aus einem Menü mit ihrer Tastatur oder Stimme auswählen. Dies hilft ihnen, sie genau an die Abteilung weiterzuleiten, die am besten ausgestattet ist, um ihre Fragen zu beantworten. Bei einfachen Anfragen kann das IVR sie zu vorab aufgezeichneten Antworten weiterleiten.
3. Geringere Auflösungszeiten
Kunden erwarten zunehmend eine sofortige Lösung. 67 % der Kundenabwanderung können verhindert werden wenn ihre Probleme bei der ersten Interaktion gelöst werden. Eine IVR erhöht die Wahrscheinlichkeit einer schnellen Lösung erheblich, da Anrufer an den am besten geeigneten Agenten oder die am besten geeignete Abteilung weitergeleitet werden, wodurch die Notwendigkeit einer Weiterleitung an einen anderen Mitarbeiter verringert wird. Bei Abfragen, die kein menschliches Eingreifen erfordern, beschleunigen vorab aufgezeichnete Antworten und Automatisierung die Lösung exponentiell.
4. Höhere Kundenzufriedenheit
Ein benutzerfreundliches, zuverlässiges IVR stellt sicher, dass Kunden immer an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weitergeleitet werden. Diese Genauigkeit, kombiniert mit den schnellen und automatisierten Antworten des IVR, trägt dazu bei, dass sich der Kunde gut betreut fühlt. Da sie automatisiert sind, antworten IVRs immer beim ersten Klingeln und sind rund um die Uhr verfügbar, auch an Feiertagen und in Pausen. All dies sorgt für eine verbesserte Erfahrung und Zufriedenheit.
5. Niedrigere Betriebskosten
IVR-Systeme führen zahlreiche sich wiederholende Aufgaben selbstständig aus und reduzieren so die Anzahl der benötigten Support-Mitarbeiter. Erhöhte Effizienz durch genaue Anrufweiterleitung und kürzere Wartezeiten senken die Betriebskosten drastisch, sowohl durch höhere Produktivität als auch durch weniger Mitarbeiter. In der Tat, ein jüngsten Bericht von ContactBabel zeigten, dass sechs oder sieben Self-Service-IVR-Anrufe etwa so viel kosten wie ein einzelner Anruf von Person zu Person.
6. Bessere Effizienz des Kundenservice
Mit einem IVR können Kunden an hochqualifizierte Agenten mit spezifischen Fähigkeiten und Fachkenntnissen weitergeleitet werden. Durch die Datenerfassung kann die Anrufweiterleitung angepasst werden, und es ist weniger wahrscheinlich, dass Agenten den Anruf an einen anderen Agenten weiterleiten.
7. Verfügbarkeit rund um die Uhr
Always on, IVRs ermöglichen es Kunden, Ihren Kundensupport jederzeit zu kontaktieren. Selbst wenn Sie keine Live-Mitarbeiter zur Verfügung haben, können Kunden Ihr IVR kontaktieren und Antworten auf einfache Fragen erhalten oder sogar Rückrufe mit Agenten vereinbaren. Dies hilft außerhalb der Bürozeiten, an Feiertagen und in Pausen.
8. Größere Personalisierung
IVRs können Kundenbeziehungen verbessern, indem sie ihnen ein personalisiertes Erlebnis bieten. Programmieren Sie es mit einzigartigen Grüßen für bekannte Anrufer, sprechen Sie sie mit Namen an oder wünschen Sie ihnen sogar alles Gute zum Geburtstag. IVR-Systeme verfügen über mehrsprachige Funktionen, die Sie anpassen können.
9. Verbessertes Firmenimage
Kleine Unternehmen können IVR verwenden, um größer zu erscheinen, als sie wirklich sind. Automatisierung hilft, ein professionelles Image für Ihre Marke aufzubauen. Für größere Unternehmen zeigt ein IVR Stabilität und Konsistenz im Kundensupport. Je intuitiver Ihr IVR ist, desto beeindruckter werden einige Kunden sein.
Der IVR-Flow: Wie ein Anruf beantwortet wird
IVRs funktionieren wie jeder Telefonanruf. Der einzige Unterschied besteht darin, dass es automatisiert ist und Self-Service-Optionen ermöglicht. So sieht ein typischer IVR-Flow aus:
- Ein Anruf geht ein.
- Das IVR antwortet mit einer im Backend programmierten automatischen Begrüßungsnachricht.
- Nach der Begrüßung des Anrufers bietet das IVR dem Anrufer eine Reihe von Menüoptionen.
- Der Anrufer wählt dann aus diesen Optionen aus, um mit den gesuchten Antworten verbunden zu werden, entweder durch vorab aufgezeichnete Nachrichten oder durch Weiterleitung an einen Kundendienstmitarbeiter in einer bestimmten Abteilung oder einem bestimmten Fachgebiet.
- Bei einer Warteschlange kann der Kunde kurz in die Warteschleife gelegt werden. Die Wartezeiten sind aufgrund der effizienten Anrufweiterleitungsalgorithmen in der Regel gering.
- Der Kunde wird an den richtigen Agenten weitergeleitet.
- Der Callcenter-Agent hilft dem Kunden bei seiner Frage oder Problemlösung.
- Gegebenenfalls bittet das IVR den Kunden, an einer kurzen Umfrage zur Gesprächsqualität teilzunehmen.
Rufen Sie Konversations-IVR auf
Das Aufkommen von KI- und maschineller Lerntechnologie bringt einen neuen Standard für allgemeine Kundendienstinteraktionen, insbesondere im Callcenter. Conversational IVR ist eine der vielen Innovationen, die Sie wahrscheinlich durch die Zugänglichkeit der Verarbeitung natürlicher Sprache in kritischen Geschäftsprodukten erlebt haben. Mit der Fähigkeit, menschenähnlichere Interaktionen und logische Sequenzen in Kundensupportkanälen zu entwerfen, gibt Conversational IVR Kunden die Möglichkeit, sich selbst zu bedienen und schneller Antworten zu finden – was die Erwartungen an die Arten von Erfahrungen erhöht, die Kunden und Produktmanager wünschen zur Verfügung stellen.
Wie unterscheidet sich Konversations-IVR von Standard-IVR?
Conversational IVR unterscheidet sich von Standard-IVR in vielen wichtigen Punkten sowohl für den Verbraucher als auch für den Kundendienstmanager. Auf der Lösungsebene ermöglicht ein Konversations-IVR-System einem Betriebsarchitekten, Arbeitsabläufe zu erstellen, die über die Grenzen eines herkömmlichen Menüsystems oder Logikbaums hinausgehen. In der Praxis bedeutet dies, dass ein Kunde nicht eine Reihe von Menüfragen beantworten muss, um die Antwort auf sein Problem zu finden, oder an eine bestimmte Abteilung weitergeleitet wird, sondern stattdessen auf Eingabeaufforderungen reagieren kann, ähnlich wie bei einem Live-Agenten. Zum Beispiel kann Konversations-IVR so konfiguriert werden, dass es mit offeneren Fragen funktioniert, wie z. B. „Wobei kann ich Ihnen heute helfen?“. oder „Sagen Sie mir, welches Problem Sie haben.“ Es ist wie Siri für Ihr Contact Center.
Conversational IVR kann auch neue Einblicke bieten, die über das hinausgehen, was ein herkömmliches IVR-System bieten kann. Indem Sie es Kunden ermöglichen, sich natürlicher mit Ihnen zu beschäftigen, und die Grenzen von Leitfragen beseitigen, geben Sie Ihrer Kundendienstabteilung die Möglichkeit, mehr über die Bedürfnisse Ihrer Kunden in Bezug auf Zeit, Saison und Produktveröffentlichungen zu erfahren. Der Contact Center-Manager kann den Service dann entsprechend vorbereiten, anpassen und skalieren, um das beste Erlebnis für Ihre Kunden zu gewährleisten.
Lifesize CxEngage IVR: Ein Best-of-Breed-Ansatz
Die Contact Center-Lösung CxEngage von Lifesize verwendet eine Microservices-Architektur, die Kunden Zugang zu mehreren innovativen Funktionen bietet. Ähnlich wie Sie eine Vielzahl von Plugins für eine Cloud-Anwendung wie CRM, ERP oder CMS aktivieren können, gibt es viele Integrationen, die Sie in CxEngage für Ihr Unternehmen aktivieren können.
CxEngages Integration mit Omilia erweitert das Produkt nicht nur um Konversations-IVR-Funktionen, die auf natürlicher Sprachverarbeitung und Spracherkennung basieren, es bietet auch vorgefertigte und konfigurierte MiniApps für viele beliebte Branchen und Sprachen, die ein Contact Center-Manager ohne Programmierung verwenden und bereitstellen kann. Lösungen wie die xPert-Pakete werden mit gebrauchsfertigen Concept Annotation Dictionarys und Regeln geliefert, die die Kosten und Time-to-Market für Ihr Kundenservice-Upgrade drastisch reduzieren können.
Ein weiteres beliebtes Feature von CxEngage ist das native visuelle IVR-System, mit dem Kunden in einer mobilen App durch IVR-Optionen navigieren können. Dies verbessert die Self-Service-Funktionen und reduziert die Anzahl teurer Anrufe, die Ihr Contact Center entgegennehmen muss. Es spricht auch ein breiteres Publikum an, einschließlich jüngerer oder technisch versierterer Benutzer, die eine mobile App einem herkömmlichen Telefonanruf vorziehen.
Durch Kombinieren CxEngage in Lebensgröße mit Agentengestützte Zahlungslösung von Key IVRkönnen Sie im Rahmen Ihrer Callcenter-Interaktionen auch sichere Zahlungen (PCI-DSS Level 1 v3.2) anbieten. Die Border-Plattform von Key IVR ermöglicht Contact-Center-Managern, Zahlungs-Workflows für eingehende, ausgehende und Warm-Transfer-Routen (oder Live-Agenten-Übergabe) zu erstellen. Dies fügt den Zahlungen Ihres Unternehmens eine wesentliche Sicherheitsebene hinzu und bietet dem Betrieb gleichzeitig eine jederzeit verfügbare Zahlungsautomatisierung, die weltweit skaliert werden kann.
IVR-FAQ
Ist IVR dasselbe wie ACD?
Nein. Interactive Voice Response unterscheidet sich von Automatischer Anrufverteiler (ACD). IVR ist eine Technologie, die Kunden hilft, Informationen von einem Telefonsystem ohne einen Operator zu erhalten. ACD ist ein System, das Anrufer basierend auf voreingestellten Regeln an Agenten weiterleitet. Wenn also ein Kunde ein Contact Center anruft, nimmt das IVR seine Informationen auf und leitet ihn zur Antwort weiter. Wenn sie mit einem Agenten sprechen müssen, hilft das ACD-System dabei, sie an die richtige Abteilung weiterzuleiten. IVR und ACD sind nicht dasselbe, aber sie arbeiten zusammen, um dem Anrufer ein reibungsloses Erlebnis zu bieten.
Ist IVR besser, als Kunden in die Warteschleife zu setzen?
Menschen mögen es nicht, in die Warteschleife gestellt zu werden. Fast 60 % der Verbraucher legen auf, wenn sie eine Minute oder länger in die Warteschleife gelegt werden. Ein ineffizientes IVR ist nicht besser. Ein dialogorientiertes, intuitives IVR bietet Kunden jedoch eine gute Erfahrung. Qualitativ hochwertige IVRs sollten in der Lage sein, Anrufe genau an den richtigen Agenten weiterzuleiten und Vorteile wie Rückruf beinhalten.
Zusammenfassung
Wenn Sie Ihre Kundenzufriedenheit und -bindung steigern und gleichzeitig die Kosten niedrig halten möchten, ist ein IVR-System eine unverzichtbare Callcenter-Strategie. Aber es muss intuitiv und zuverlässig sein. Optimieren Sie Ihr IVR und aktualisieren Sie es regelmäßig, um dauerhaft einen erstklassigen Kundenservice zu bieten.
