Stoppen Sie mich, wenn dies Klingt vertraut:
Der CEO oder CFO ruft Sie in sein Büro. Es stellt sich heraus, dass das Budget für das Contact Center im nächsten Jahr um 10 Prozent sinkt – oh, und übrigens, der Kundenstamm wird voraussichtlich um 10 Prozent wachsen. Sie weisen darauf hin, dass Sie bereits ein wenig dünn sind (eine massive Untertreibung). Sie sagen, sie verstehen das. „Mach es einfach.“
Für viele CX-Führungskräfte ist dieses Gespräch so ziemlich ein jährliches Ritual – für mich war es das sicherlich – und nie einfach. Aber wir finden heraus, wie wir mit weniger mehr erreichen können, Quartal für Quartal, Jahr für Jahr. Wir finden eine Antwort auf diese alles entscheidende Frage: Wie geht es U Beitrag zum prozentualen Gewinnwachstum?
In der Contact-Center-Welt läuft alles auf die Minimierung der Betriebskosten hinaus. Und das bedeutet, die Effizienz der Agenten zu maximieren, denn wie jeder Contact Center-Leiter weiß, machen die Personalkosten – nicht die Kosten für Einrichtungen, Ausrüstung oder Software – den größten Teil des Contact Center-Budgetkuchens aus bei weitem (nach meiner Erfahrung zwischen 70 und 80 Prozent). Mitarbeiterschulungen und Mitarbeiterbindungsinitiativen können Sie nur so weit bringen. Die Forderung nach immer kürzeren Anrufzeiten wird Ihr Kundenerlebnis beeinträchtigen und zu entgangenen Einnahmen führen. In der Zwischenzeit führt das Anhäufen von Überstunden schließlich zu einer Mitarbeiterabwanderung, die Sie mehr Geld kostet, als Sie gespart haben.
Am Ende des Tages ist die einzige Möglichkeit, einen großartigen Service zu bieten und personalisierte Verbindungen zu mehr Kunden mit weniger Agenten durch intelligente Investitionen in die richtigen Technologien. Jetzt mehr denn je, das bedeutet Contact Center-as-a-Service (CCaaS).
Geld ausgeben, um Geld zu sparen
CCaaS-Lösungen – durch Unified Interchannel-Orchestrierung, Self-Service-Tools, auf maschinellem Lernen basierende Wissensdatenbanken, test name, Chatbots und mehr – ermöglichen Agenten, mehr Interaktionen in kürzerer Zeit zu bearbeiten. CCaaS ist also nicht nur der Schlüssel zur Bereitstellung dieser Art von Kanallose CX-Strategie und mühelose Erfahrung Wir haben in den letzten Episoden darüber gesprochen, es ist auch der Schlüssel zur Erfüllung unseres Kernengagements für das Geschäft. Nämlich? Unsere Zahlen erreichen und zum prozentualen Gewinnwachstum beitragen.
Während wir hier unsere aktuelle Miniserie zum Thema „Kundenerlebnis in der Cloud“ abschließen, wenden wir uns von der was (Contact Center-Must-Haves) zum wie. Wie erstellt man einen erfolgreichen Business Case für CCaaS? Wie beweisen Sie allen, von der IT über die Finanzen bis hin zum CEO-Büro (ganz zu schweigen von sich selbst), dass intelligente Investitionen in CCaaS Ihren Contact Centern Geld sparen können, zusätzlich zum Nutzen der Kundenerfahrung?
Business Case-Grundlagen
Unabhängig davon, ob Sie Ihre eigene persönliche Recherche zur Realisierbarkeit einer neuen Lösung durchführen oder einen formellen Business Case erstellen, sollten Sie die folgenden Grundsätze beachten:
Kennen Sie Ihren ROI
Der Wert einer außergewöhnlichen CX ist enorm, aber schwer zu quantifizieren. Es kommt darauf an, die scheinbar unmöglichen Budgetziele zu erreichen, die Ihr CFO Ihnen vorgegeben hat, und Ihre Fähigkeit zu zeigen, wie eine neue CCaaS-Lösung Ihnen dabei helfen wird.
Das ist Ihr Nordstern: Quantifizieren, wie CCaaS Ihnen helfen wird, mehr Kunden mit weniger Agenten zu bedienen. Wie wird es Ihnen helfen, auf einen kosteneffizienteren Kanalmix umzusteigen? Wie wird es die First Call Resolution (FCR) maximieren und die Anrufzeiten minimieren? Wie wird es letztendlich die Effizienz der Agenten verbessern und eine geringere Mitarbeiterzahl ermöglichen, ohne die Qualität des Kundendienstes zu beeinträchtigen? Finden Sie Antworten auf diese Fragen und ordnen Sie ihnen Zahlen zu.
Investieren Sie in die Forschung
Die Erstellung eines Business Case braucht Zeit. Der Versuch, Abkürzungen zu nehmen und die Due Diligence nicht einzuhalten, sind klassische Fallstricke. Also mal ernsthaft googeln. YouTube-Videos ansehen. Finden Sie die Leute im Finanzwesen mit den sprichwörtlichen Taschenprotektoren und verbringen Sie einige Zeit damit, ihnen den Kopf zu zerbrechen. Graben Sie so viele Informationen wie möglich aus – die guten, die schlechten und die hässlichen.
Die meisten CX-Führungskräfte, die erfolgreiche CCaaS-Transformationen anführen, geben aus Monat bevor sie den großen Wurf machen. Sie mit IT arbeiten um die technischen Anforderungen zu verstehen und mit der Finanzierung, um potenzielle Kosten im Zusammenhang mit der neuen Lösung zu identifizieren. Sie untersuchen gründlich Alternativen und nutzen ihre Netzwerke, um zu sehen, welche Art von Ergebnissen ihre Kollegen aus ähnlichen Implementierungen gezogen haben.
Präsentieren Sie mehrere Optionen
Wenn Sie Ihre Hausaufgaben erledigt haben und bereit sind, das Büro Ihres CEO oder CFO zu betreten, tun Sie, was jeder kluge Militärberater oder jede Werbeagentur tun würde, bevor Sie einen Aktionsplan vorlegen: Bereiten Sie mehrere Optionen vor und seien Sie bereit, über jede zu sprechen eine in die Tiefe.
Wenn Sie sich bereits für eine bestimmte Lösung entschieden haben, ist das ein Grund mehr, Alternativen bereitzuhalten. Indem Sie mehrere Alternativen anbieten, bauen Sie die Glaubwürdigkeit auf, dass Sie eine objektive, umfassende Bewertung durchgeführt haben.
Der Wert von CCaaS in Aktion
Der letztendliche finanzielle Wert von CCaaS lässt sich auf seine Auswirkungen auf zwei Bereiche reduzieren: Kosten für die Bedienung und die gesamten Technologieausgaben. Darauf wollen Sie in der Forschungsphase Ihre Energie konzentrieren.
Sie könnten versucht sein, direkt mit dem Vergleich von Preisschildern zu beginnen – und wir werden wir Tauchen Sie in unserer nächsten Folge und unserem nächsten Beitrag in TCO-Tabellen ein – aber denken Sie daran, dass Sie 70 bis 80 Prozent Ihres Gesamtbudgets nicht für Contact Center-Softwarelösungen, sondern für Personal ausgeben. Auch hier möchten Sie also ansetzen: Wie kann CCaaS Agenten dabei helfen, Kunden effizienter zu bedienen? Wenn Sie sich einmal wirklich mit dieser Frage auseinandersetzen, ist es nicht ungewöhnlich, Einsparungen zu entdecken, die alle anderen Kostenüberlegungen relativ strittig machen.
Beispielsweise haben wir kürzlich eine ROI-Studie für ein großes Versorgungsunternehmen hier in Großbritannien durchgeführt, wo ich derzeit arbeite. Im Jahr 2020 hat dieses Unternehmen 69,522 Service- und technische Anrufe entgegengenommen. Und 13,904 dieser Anrufe (ungefähr 20 Prozent!) führten zu „LKW-Roll“-Serviceanrufen, bei denen Techniker vorfahren und Service leisten mussten, mit extrem hohen Servicekosten (rund 100 US-Dollar).
Aber dank CCaaS-Funktionen wie verbessert Selbstbedienung und Video, das es Agenten ermöglichte, Kunden dabei zu helfen, Boiler einzustellen und Thermostate zu reparieren, indem sie nahtlos zum Video-Chat wechselten, ohne dass jemals jemand das Contact Center oder die Außendiensteinrichtungen verlassen musste, konnte das Unternehmen die Anzahl der Lkw-Appelle um 20 Prozent reduzieren. Allein dadurch konnten sie fast 300,000 US-Dollar einsparen, ganz zu schweigen davon, dass Kunden Probleme viel schneller lösen konnten.
Wenn Sie in der Telekommunikations- oder Versicherungsbranche tätig sind, könnten Sie wahrscheinlich einen ähnlichen Nutzen aus der Reduzierung von Außendienstanrufen ziehen und demonstrieren. Selbst wenn Sie es nicht sind, ist die Reduzierung der Servicekosten immer noch das Herzstück des ROI für CCaaS-Investitionen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kosten pro Kontakt verstehen, idealerweise über alle Kanäle hinweg. Hier sind einige Durchschnittszahlen aus den USA:
Wenn Sie 12 US-Dollar für jeden Anruf beim technischen Support ausgeben, wird die Verbesserung der FCR und die Verlagerung von mehr Volumen auf Web-Chat und Self-Service – die CCaaS-Lösungen sollten Ihnen dabei helfen – sicherlich einen erheblichen finanziellen Unterschied machen. Tatsächlich können Sie sehr wohl feststellen, dass sich die Lösung bezahlt macht.
Die 3 wichtigsten Takeaways
Im Live-Stream nächste Woche werden wir mit Teil zwei dieses Themas fortfahren und tiefer in die technischen und finanziellen Unkräuter einsteigen. Hier ist vorerst eine Auffrischung der drei Hauptprinzipien, die Sie bei der Erstellung Ihres CCaaS-Geschäftsszenarios beachten sollten:
- Kennen Sie Ihren ROI
- Investieren Sie in die Forschung
- Präsentieren Sie mehrere Optionen
Weitere Einblicke zu diesem Thema finden Sie in der vollständigen Fassung LinkedIn-Livestream-Episode, „So erstellen Sie einen CCaaS-Geschäftsfall, Teil 1: Wie viel kostet es, weniger auszugeben?“
Und um ähnliche Themen zu diskutieren, schalten Sie jeden Mittwoch um 9:30 Uhr CT auf die Live-Stream-Serie „Customer Experience in the Cloud“ mit Valur Svansson ein Lifesize-LinkedIn-Seite. Um vergangene Folgen auf Abruf anzusehen, besuchen Sie unsere YouTube-Kanal.
