Diese Woche markiert den Anfang vom Ende unserer aktuellen Mini-Serie von Live-Streams und Blog-Beiträgen. Wir haben die Notwendigkeit untersucht, dass sich Contact Center über die prozessorientierte Denkweise von Omnichannel hinaus zu einer echten Entwicklung entwickeln müssen Kanalloser Ansatz sowie zu einem mehr Sie, mühelos Kundenerfahrung. Wir haben dargelegt, wie diese Entwicklung Wirklichkeit werden kann Aufbau eines erfolgreichen CCaaS-Geschäftsszenarios das zeigt, wie Cloud-, KI- und Self-Service-Technologien ROI liefern können und Ermöglichen Sie Contact Centern, mit weniger mehr zu erreichen.

Zuversichtlich in unserem soliden Verständnis sowohl der CX- als auch der Betriebsergebnisse, die das Herzstück jeder Cloud-gesteuerten Contact-Center-Initiative bilden, sind wir endlich bereit, in unser letztes zweiteiliges Thema einzutauchen: So wählen Sie den richtigen CCaaS-Anbieter aus.

Wie bei der Erstellung eines Business Case ist Ihre Due Diligence und Recherche von größter Bedeutung. Diese und die nächste Woche werden wir genau aufzeigen, worauf Sie sich während des CCaaS-Lösungsprüfungsprozesses konzentrieren müssen – diese Woche priorisieren wir die wichtigsten zu bewertenden Kompetenzbereiche und nächste Woche beschreiben wir die 14 Schlüsselfragen, die Sie jedem CCaaS-Anbieter stellen sollten . (Hinweis: In diesem Blog-Beitrag sind zugehörige Live-Stream, behandeln wir tatsächlich die ersten sieben dieser 14 Fragen.)

Behalten Sie den Preis im Auge

Laut Gartner, wird CCaaS bis 50 für 2022 Prozent der Contact Center das bevorzugte Modell sein, gegenüber nur 10 Prozent im Jahr 2019. Aber nur weil Contact Center plötzlich zu CCaaS strömen, bedeutet das nicht, dass sie erfolgreich sein werden. Um den richtigen Anbieter auszuwählen und die besten Ergebnisse zu erzielen, müssen Sie zunächst klar wissen, warum Sie diesen Sprung überhaupt machen.

Sie müssen ein solides Verständnis von allem haben, worüber wir bisher in dieser Miniserie gesprochen haben. Welche Tools können Sie verwenden, um Ihre CX kanalloser, müheloser und kundenorientierter zu gestalten? Wie können Sie die Kosten nicht nur durch die Nutzung der Cloud-Ökonomie senken, sondern auch den viel größeren Anteil der Personalkosten angehen, indem Sie Ihren Kanalmix verschieben und die Effizienz der Agenten verbessern? Wo liegen die größten Chancen und wie können Sie Ihre Ziele entsprechend priorisieren?

Vertrauen Sie mir, sobald Sie in das riesige und äußerst verworrene Universum konkurrierender CCaaS-Lösungen eintauchen, ist es allzu leicht, sich im Unkraut zu verlieren. Daher ist es wichtig, dass Sie sich während des gesamten Anbieterauswahlprozesses genau auf das konzentrieren, was Sie erreichen möchten. Indem Sie Ihren wichtigsten gewünschten Ergebnissen treu bleiben und sie die Bewertung vorantreiben lassen, maximieren Sie Ihre Chancen, die richtige Wahl für Ihr Unternehmen zu treffen. 

Behandelt die CCaaS-Grundlagen

Sobald Sie eine geordnete, priorisierte Liste fokussierter, spezifischer, messbarer Ziele und gewünschter Ergebnisse haben, ist es an der Zeit, die Fähigkeiten der Anbieter zu vergleichen und zu bewerten. Natürlich ist es unerlässlich, genau zu verstehen, was jede Lösung bietet. Und denken Sie daran, dass alle Annahmen, die Sie ohne schriftliche Bestätigung des Anbieters treffen, Ihre sind, nicht die des Anbieters. Worauf sollten Sie also wirklich achten, anstatt davon auszugehen?

Beginnen Sie mit den Tablestakes. Diese Merkmale und Überlegungen sind vielleicht nicht immer die sexiesten, aber sie sind absolut entscheidend für erfolgreiche Ergebnisse.

Sprachqualität und Zuverlässigkeit der Lösung

Da sich so viele Agenten jetzt auf ihre Heimnetzwerkverbindungen verlassen, ist es wichtiger denn je sicherzustellen, dass jeder potenzielle Anbieter in der Lage ist, seine Kapazität nach Bedarf zu skalieren, um qualitativ hochwertige Sprache und zuverlässige Konnektivität zu unterstützen. 

Geografische Redundanz und Notfallwiederherstellung

Wenn Ihr Contact Center zum Erliegen kommt, riskieren Sie, dass Ihr Umsatz zum Erliegen kommt. Untersuchen Sie unbedingt, wie die Strategie jedes potenziellen CCaaS-Anbieters für geografische Redundanz und Disaster Recovery im Vergleich zu Ihrer bestehenden On-Premise-Lösung abschneidet. 

Sicherheit 

Unter Berücksichtigung der Sicherheitsherausforderungen, die die Unterstützung eines WFH-Callcenters mit sich bringt, muss jeder CCaaS-Anbieter, der sein Geld wert ist, seine Fähigkeit unter Beweis stellen, die strengsten Sicherheitsniveaus beim Umgang mit sensiblen Kundendaten aufrechtzuerhalten, wobei besonderes Augenmerk auf Best Practices für die Datensicherung zu legen ist in mandantenfähigen Umgebungen. Welche Verbindlichkeiten werden vom Anbieter gedeckt und welche Verbindlichkeiten verbleiben bei Ihrer Organisation?

Integration

Listen Sie alle Anwendungen und Systeme auf, die Sie möglicherweise in Ihre Cloud-Contact-Center-Lösung integrieren möchten, und ordnen Sie sie von „geschäftskritisch“ bis „nice-to-have“. Unterstützen Sie die in Frage kommenden CCaaS-Anbieter Standardintegrationen mit ihnen? Wie schwierig wird es sein, zentrale Geschäftssysteme wie Salesforce oder Zendesk zu integrieren? Was ist mit veralteter Infrastruktur und Datenbanken?

Sie sollten sicher sein, dass die Anbieter auf Ihrer Liste all diese grundlegenden Anforderungen und Kernkompetenzen aus dem Park schlagen können; erst dann sollten Sie Zeit in den Vergleich von Glocken und Pfeifen investieren.

Über das hinausgehen

Schließlich, es werden wir Nehmen Sie sich Zeit, erweiterte Funktionen zu vergleichen und herauszufinden, was diese Lösungen in Bezug auf Architekturdesign und Funktionalität der nächsten Generation bieten, die Ihrem Contact Center helfen, mit weniger mehr zu erreichen.

KI, Chatbots und Automatisierung 

Wie in früheren Episoden ausführlich besprochen, können KI, maschinelles Lernen und Automatisierung ein massives Unterscheidungsmerkmal in Bezug auf einen Anbieter sein, der eine nahtlosere, mühelosere CX-Durchführung bietet Selbstbedienung, Agenten-Coaching, Sentiment-Analyse und intelligentes Routing. Sich wiederholende Aufgaben oder routinemäßige Kundenprobleme können mit KI automatisiert werden, was den Agenten mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Anfragen gibt und dazu beitragen kann, auf einen viel kostengünstigeren Kanalmix umzusteigen. Welche KI-Expertise und -Funktionen bietet jeder Anbieter?

Workforce-Engagement-Management (WEM)

Die Chancen stehen gut, dass Ihre neue Lösung die Personalkosten senken muss, um Ihre ROI-Ziele zu erreichen, und einen großen Einfluss darauf hat WIR M. Was bieten die CCaaS-Anbieter nativ für intelligente Planung, Qualitätsmanagement und Leistungsmanagement oder durch Integrationen von Workforce Management (WFM) und Workforce Optimization (WFO), um Ihnen zu helfen, die Leistung und Produktivität Ihrer Agenten zu steigern?

Reporting

Eine CCaaS-Lösung, die eine End-to-End-Interaktionstransparenz bietet Echtzeit- und Verlaufsberichte kann Ihnen dabei helfen, umsetzbare Möglichkeiten zur Steigerung der Effizienz, der Kundenservicequalität und der Agentenleistung zu identifizieren. Lösungen, bei denen Manager stundenlang Dutzende verschiedener Datenquellen und Berge unstrukturierter Daten durchsuchen müssen? Nicht so viel.

Die 3 wichtigsten Takeaways

So können Sie sich also auf die zentralen und fortgeschrittenen Kompetenzbereiche von CCaaS-Anbietern konzentrieren, während Sie Lösungen evaluieren – und wie Sie mit der Bewertung ihres Potenzials beginnen, um all die wunderbaren Ergebnisse zu erzielen, die Sie erwartet haben. Nächste Woche werden wir unsere Miniserie abschließen, indem wir die vollständige Liste von 14 Fragen aufrollen, die Sie jedem CCaaS-Anbieter stellen sollten.

Bis dahin überlasse ich Ihnen die drei wichtigsten Erkenntnisse dieser Woche:

  1. Verstehen Sie, wie sich CCaaS-Lösungen auf das Geschäft auswirken — Denken Sie daran, den Preis und das, was wir gelernt haben, im Auge zu behalten Erstellung eines CCaaS-Geschäftsszenarios About Verbindung neuer Funktionen mit Geschäftsauswirkungen und ROI.
  2. Wissen, welche CCaaS-Bereiche zu evaluieren sind — Haben Sie eine klare Vorstellung davon, was Sie brauchen und was nicht. Welche Features sind nicht verhandelbar? Welche sind Nice-to-haves?
  3. Verwenden Sie standardisierte Fragen und eine konsistente Bewertung - Jedes Mal, wenn Sie Produkte, Dienstleistungen oder Anbieter vergleichen, ist es leicht, sich von unbewussten Vorurteilen und emotionalen Assoziationen beeinflussen zu lassen. Das ist in Ordnung, wenn Sie Waschmittel einkaufen, aber nicht so gut für einen Make-or-Break-Kauf wie CCaaS. Um bei Ihrer Bewertung so objektiv wie möglich zu sein, etablieren Sie einen konsistenten, systematischen Ansatz zum Vergleichen und Bewerten der Kernkompetenzen und der Merkmale und Funktionen der Lösungen von Anbietern.

Weitere Einblicke zu diesem Thema finden Sie in der vollständigen Fassung LinkedIn-Livestream-Episode, „Der CCaaS-Gerichtssaal: Sie sind der Richter (Teil 1 von 2).“


Und um ähnliche Themen zu diskutieren, schalten Sie jeden Mittwoch um 9:30 Uhr CT auf die Live-Stream-Serie „Customer Experience in the Cloud“ mit Valur Svansson ein Lifesize-LinkedIn-Seite. Um vergangene Folgen auf Abruf anzusehen, besuchen Sie unsere YouTube-Kanal.