Im Zuge der Pandemie, die Kundenbeziehungen fast überall digitalisiert, erschien es uns wie ein logischer Zeitpunkt, eine Bestandsaufnahme zu machen, wo wir mit der Einführung verschiedener Kanäle (insbesondere Video) und Strategien im Contact Center stehen. Zusammen mit Enterprise Connect und dem führenden CX- und Contact-Center-Analyseunternehmen Metrigy präsentierte Lifesize ein Webinar, um diese Veränderungen und Fortschritte zu bewerten.

Robin Gareiss, CEO und Principal Analyst bei Metrigy, nutzte die Daten, um Trends im Bereich Kundenerlebnis und Contact Center zu untermauern, nachdem er 700 Unternehmen (hauptsächlich Großkonzerne) aus 12 Ländern und 23 verschiedenen vertikalen Branchen befragt hatte. Die Untersuchung von Metrigy ergab, wie Unternehmen für transformative CX-Technologie, die Betreuung von Contact-Center-Agenten, die von zu Hause aus arbeiten, ausgeben, welche Kanäle sie im Kundenservice bevorzugen, ob und wie sie Video in ihren Kanalmix integrieren und ob sie diese integriert haben UC- und Contact-Center-Lösungen. Hier sind nur einige wichtige Erkenntnisse aus der Forschung und unserem Webinar „Wie Video das menschzentrierte Contact Center schafft“:

Die CX-Transformation geht unvermindert weiter

Unglaublicherweise haben fast 65 Prozent aller befragten Unternehmen ein CX-Transformationsprojekt im Gange oder für dieses Jahr geplant, trotz der anhaltenden geschäftlichen Herausforderungen durch die Pandemie.

Ein erheblicher Teil dieser Transformationsprojekte beinhaltet die Einführung oder Entwicklung hin zu einem wahren Omnichannel-Ansatz oder sogar ein kanallose Erfahrung. Während Sprache weiterhin der übergreifende Kanal ist, der von fast 80 Prozent der Befragten unterstützt wird – dicht gefolgt von E-Mail –, stieg die Nutzung mobiler Chats im Jahresvergleich um fast 43 Prozent und die Nutzung von Videos stieg im gleichen Zeitraum um rund 16 Prozent, was zeigt, dass Unternehmen sind bereit, ihren Kanalmix und die Art und Weise, wie sie aktiv mit Kunden kommunizieren, zu diversifizieren. Während Unternehmen im Jahr 2019 im Durchschnitt fünf Kanäle unterstützten, stieg diese Zahl im Jahr 2020 auf fast sieben Kanäle an.

WFH-Agenten dienen als Katalysatoren für Veränderungen

Da 70 Prozent der Unternehmen derzeit Contact-Center-Agenten beschäftigen, die von zu Hause aus arbeiten, und fast 57 Prozent Pläne verfestigten, Agenten nach dem Abklingen der Pandemie zumindest teilweise zu Hause zu behalten, haben sich die Rahmenbedingungen eindeutig verschoben. Diese letztere Zahl dürfte laut Gareiss ebenfalls steigen, da einige unentschlossene Unternehmen (etwa 36 Prozent) sich mit ihren zukünftigen Arbeitsmodellen für Agenten abfinden.

Mit dieser langfristigen Verlagerung hin zu Remote- und Hybridarbeit wird Video intern immer wichtiger als 1:1-Verwaltungstool für Vorgesetzte und Agenten, als Möglichkeit für Leiter von Contact Centern, Kundeninteraktionen zu überwachen, und als Weg für die Teamzusammenarbeit mit Nicht-Mitarbeitern. Agentenmitarbeiter oder Fachexperten für wichtige Kundenthemen. Um noch einmal auf die Daten zu verweisen, sehen zwei Drittel der Befragten Videos als „lebenswichtig“ für die Verwaltung von Remote-Mitarbeitern an.

Videos machen den Kundenservice menschlicher und effektiver

Als Setup für das alles entscheidende „Warum Video im Kundenservice“-Argument nannte Gareiss drei wesentliche Rückenwinde:

  1. Das Komfortniveau der Kunden mit Video ist dramatisch gestiegen.
  2. Agenten können Kundenprobleme schneller lösen, indem sie Live-Visuals und persönliche Interaktion verwenden.
  3. Video ermöglicht eine natürliche statt KI-basierte Stimmungsanalyse durch Agenten.

Und wenn Video in Kundeninteraktionen implementiert wird, um von diesem Rückenwind zu profitieren, ist die Steigerung der Geschäftserfolgskennzahlen unbestreitbar. Wenn Unternehmen Video als Kanal verwenden, steigen Umsatz, Kundenbewertungen und Agenteneffizienz drastisch im Vergleich zu Unternehmen, die sich gegen die Verwendung von Video entscheiden. Am hervorstechendsten unter diesen Vorteilen ist das Umsatzwachstum, das 59 Prozent der Befragten, die Videos nutzen, angaben.

Obwohl die Reduzierung der Betriebskosten noch nicht als Effekt von Video aufgezeichnet wurde, erwartet Gareiss „dass wir anfangen werden, einige Betriebskosten zu sehen, einfach weil [Unternehmen] in der Lage sein werden, mehr Anrufe schneller zu beantworten, und wir werden sehen dies auch mit der Anzahl der benötigten Agenten. Im Moment sehen wir Unternehmen, die in die Technologie investieren.“

Ob Telemedizintermine für die virtuelle Gesundheitsversorgung, Anwendungsunterstützung bei Finanzdienstleistungen, Installations- und Reparaturanleitungen im Einzelhandel oder Beratungsgespräche für professionelle Dienstleistungen wie die Buchhaltung, diese Investitionen in Video machen die Interaktionen mit dem Kundenservice im Contact Center menschlicher, vertrauenswürdiger, direkter, ansprechender, effizient und effektiv.

Alles zusammenreißen

Gareiss schloss mit Punkten zur Integration von Contact Center- und UC-Anwendungen sowie zu künstlicher Intelligenz, Sicherheit und Servicequalität im Zusammenhang mit Video. Sie teilte auch mehrere gute Empfehlungen mit, bevor sie mir den Stab übergab, um zu besprechen, wie CxEngage in Lebensgröße führt den Markt an Integration von Video in Cloud Contact Center. In einer Umfrage zu Beginn meiner Präsentation bestätigten 84 Prozent unserer Webinar-Teilnehmer, dass ihre Contact-Center-Software dies ist nicht Video heute aktiviert.

Obwohl das überhaupt nicht überraschend ist, hatte Gareiss die folgenden Abschiedsworte für diese große Mehrheit:

„Wenn Sie überhaupt kein Video verwenden, ist es definitiv an der Zeit, es hinzuzufügen. Ich werde diesbezüglich optimistisch sein ... Ich denke, Sie werden einen Wettbewerbsnachteil haben, wenn Sie dies nicht tun. Wenn man sich anschaut, wie schnell es wächst, den Erfolg von Unternehmen, die es verwenden, und was die Leute heutzutage wollen … diese Option sollte ihnen zur Verfügung stehen, wenn es angebracht ist. Ich denke, es ist wirklich etwas, das Sie sich ansehen sollten.

Robin Gareiss, CEO und Hauptanalyst, Metrigy