Letzte Woche traf sich die Contact-Center-Branche (natürlich virtuell) zu einer ihrer wichtigsten Vordenker-, Produktpräsentations- und Community-Networking-Möglichkeiten jedes Jahr, ICMI Contact Center Expo. Lifesize war gut vertreten, knüpfte Kontakte zu Partnern, Interessenten und Kunden, leitete Diskussionsrunden und präsentierte Demos unseres führenden CxEngage Cloud-Contact-Center-Lösungen.
Höhepunkt unserer Präsenz war Lindsey Plocek, Marketingleiterin bei Technology Partner Beobachten.AI, mit Ashish Seth, Lifesize-General Manager von CCaaS und frischgebackenem Chief Product Officer, zu einem Gespräch am Kaminfeuer „So verbinden Sie Ihre CX und EX in der hybriden Arbeitsumgebung“, ein passendes Thema angesichts der zunehmend hybriden Natur der Kundeninteraktionen und dieser Branchenveranstaltungen selbst.
Die Sitzung drehte sich um den wachsenden Trend (oder sogar die Anforderung), dass Agenten von überall aus arbeiten und Kunden betreuen können. Lindsey teilte einige neuere Forschungen durchgeführt von Observe.AI und Zogby Analytics, die zeigten, dass 54 % der Contact Center nach der Pandemie hybrid bleiben, aber nur 7 % vollständig remote sein werden, daher die Priorität, die auf Investitionen, Tools und Schulungen für hybride Umgebungen gelegt wird.
Neben anderen Unterthemen diskutierten Ashish und Lindsey:
- Implementierung und operative Verschmelzung von Digital und Sprache in einem True Omnichannel-Erfahrung
- Rolle des Videos bei der Ermöglichung der Zusammenarbeit von Mitarbeitern oder Agenten sowie einer immersiveren Kundenbindung
- Analysieren von Sentiment/Tonalität in großem Maßstab und Verstehen ihrer Auswirkungen auf authentische CX, Qualitätsmanagement Programme und Agentencoaching in Echtzeit
- Erfrischend genau Datenerfassung, Metriken und KPIs Messen Ergebnisse überdurchschnittlich oft in den Punkten Bearbeitungszeit (AHT), Lösung des ersten Anrufs (FCR) und Kundenzufriedenheit (CSAT).
Ashish veranstaltete auch eine virtuelle Diskussionsgruppe zu einem ähnlichen Thema: „Technologie für Ihre Kunden und Mitarbeiter einsetzen“. Wir hoffen, Sie konnten sich uns anschließen, als das Live-Gespräch über Chatbots, Konversations-IVR und Video im Contact Center sprach. Für tiefere Einblicke, Sehen Sie sich die vollständige Kamingesprächssitzung auf Abruf an.
