Das Kundenerlebnis wird für den Geschäftserfolg immer wichtiger. In der Tat, 73% der Kunden geben Erfahrung als primären Faktor bei ihren Kaufentscheidungen an, gleich hinter Preis und Produktqualität. Da Kunden bereit sind, mehr für hervorragende Kundenerlebnisse zu bezahlen, können Kundendienststrategien und -technologien, die dazu beitragen, solche Erlebnisse zu schaffen, einen wahrnehmbaren Mehrwert in Ihrem Unternehmen schaffen.
Die Aktivierung von Videoanrufen über alle von Ihrem Contact Center oder Call Center verwalteten Kundensupportkanäle hinweg ist eine Innovation, die im Jahr 2021 stark an Fahrt gewonnen hat. Als relativ neue Funktion im Kundenservice kann Video-Chat die Lücke zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden schließen, indem es bietet ein personalisiertes Kundenerlebnis. Video ermöglicht es Contact Center-Agenten, mit Kunden von Angesicht zu Angesicht in Kontakt zu treten und Probleme schnell und effizient zu lösen.
Dies sind die wichtigsten Vorteile von videofähige Callcenter und einige der kundenorientierten Branchen, die am meisten profitieren werden:
6 Vorteile von Video Call Centern
Video-Callcenter (manchmal als VCCs abgekürzt) ermöglichen es Ihren Agenten, besser mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Hier sind sechs der wichtigsten Vorteile:
Verbesserter Echtzeit-Support
Mangelnder Sichtkontakt war schon immer eine große Herausforderung bei Callcenter-Interaktionen. Branchen, die mit der Installation oder Wartung von Hardware zu tun haben, wie z. B. Internetdienst- oder Versorgungsanbieter, können es als besonders schwierig empfinden, einen hervorragenden Kundensupport zu bieten. Die Diagnose eines Problems hängt weitgehend von der Fähigkeit des Kunden ab, Gerätestatus und -informationen genau weiterzuleiten, und Sprachanrufe oder Chats allein sind mit vielen Einschränkungen verbunden.
Die Aktivierung von Videoanrufen als Supportoption gibt Ihren Callcenter-Agenten nicht nur die Möglichkeit, das Geräteverhalten und Probleme in Echtzeit direkt zu beobachten, sondern verbessert auch die Effizienz Ihres Kundensupports erheblich und trägt zu einer gesteigerten Agentenauslastung und Rentabilität in Ihrem gesamten Contact Center bei.
Personalisierte Kundenerfahrung
Pioniere wie Zappos und Amazon sind enorm gewachsen, indem sie sich auf das Kundenerlebnis konzentriert haben, und Personalisierung ist zu einem Schlüsselaspekt von CX geworden. Wie darin zu sehen Studie von McKinseywird der Kundenwunsch nach Personalisierung des Einkaufserlebnisses in vielen Branchen zum Differenzierungsmerkmal.
Die Video-Chat-Unterstützung bietet von Natur aus eine Personalisierung. Da Kunden Ihre Callcenter-Agenten per Live-Video von Angesicht zu Angesicht sehen können, können sie sich auf einer neuen emotionalen und nonverbalen Ebene mit Ihrer Marke verbinden. Leiter und Manager von Kontaktzentren können Videoanrufe sogar als Kriterium für die Weiterleitung von Kunden an bestimmte Agenten verwenden, basierend auf den persönlichen Kommunikationspräferenzen des Kunden und den persönlichen Fähigkeiten des Agenten.
Schnellere Lösungszeit
Kunden sind oft frustriert, wenn sie versuchen, Probleme zu erklären, mit denen sie konfrontiert sind, während Agenten wertvolle Zeit verlieren, wenn sie versuchen, das Problem zu verstehen. Mit Video können Kunden ihre Kamera, Bildschirmfreigabe oder Co-Browsing verwenden, um dem Agenten ihr Problem zu zeigen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht First-Call-Auflösung (FCR) und Abholzung durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und führt gleichzeitig zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Dies wiederum entlastet die Agenten erheblich, damit sie sich auf andere Kunden konzentrieren können, verkürzt die Anruferwarteschlange und hilft, Kundenabbrüche oder -abwanderungen zu verhindern.
Höhere Einnahmen
Die Implementierung von Video in Ihrem Contact Center kann sich auch direkt auf den Umsatz auswirken, da Ihre Call Center-Agenten neue Upsell- und Cross-Selling-Möglichkeiten erkennen können. Während einer typischen eingehenden telefonischen Interaktion ist es nicht einfach, über das anfängliche Problem des Kunden hinauszugehen. Aber Video versetzt Ihre Agenten in die Lage, eine feste Dimension des Rapports aufzubauen, Kontexthinweise zu beobachten und sogar neue Produkte als natürlichen Teil des Gesprächs zu demonstrieren.
Reduzierte Kosten
Betriebseffizienz und reduzierte Contact Center-Kosten werden oft durch die Einführung von Videoanrufen in Ihren Omnichannel-Support-Flow realisiert. Da Videoanrufe ein effektiver Ersatz für persönliche Meetings oder LKW-Rollen sein können, müssen Ihre Agenten und Techniker nicht so oft vor Ort vor Ort sein, was Mitarbeiter- und Reisekosten spart. Dieser zusätzliche Kanal gibt den Supervisoren und Managern von Callcentern auch neue Variablen für die Abstimmung von Eskalationspfaden und die Verwaltung des Volumens über die Supportstufen hinweg.
Verwobenes Markenmarketing
Die Verwendung von Video in Callcentern ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Marke zu vermarkten. Während eines Videoanrufs erhält der Kunde einen Einblick in die Atmosphäre Ihres Unternehmens. Ein sauberer, gut beleuchteter Hintergrund, professionell gekleidete Agenten und eine klare Kommunikation tragen wesentlich zur Verbesserung Ihres Markenimages bei. In Kombination mit einer schnellen Problemlösung ermutigt dies Kunden, Ihre Marke, Produkte und Dienstleistungen ihren Freunden und Familien zu empfehlen oder ihre Erfahrungen mit dem Kundensupport in sozialen Medien zu teilen. Präsentation ist der Schlüssel, und Video-Chat ist eine perfekte Gelegenheit, Ihre Kunden zu beeindrucken.
Es ist auch eine fantastische Möglichkeit, Ihre Markenstimme durch menschenzentrierte Interaktionen zu erweitern. Es ist wahrscheinlicher, dass sich Ihre Kunden in persönlichen Gesprächen mit Ihren Mitarbeitern mit Ihrer Marke identifizieren. Videos können dabei helfen, Ihren Kunden die Ähnlichkeiten zwischen ihnen und Ihren Agenten zu zeigen und die menschliche Verbindung, Vertrautheit und Loyalität zu fördern.
6 Branchen, die von Video Call Centern profitieren
Call-Center-Software das Video nutzt, kann für Unternehmen in allen Branchen ein wertvolles Gut sein, aber bestimmte Branchen würden von einer Live-Videofunktion mehr profitieren als andere.
Telemedizin
Nach Angaben des American Hospital Association, 76 % der US-Krankenhäuser nutzen bereits Telemedizin-Technologie. Telemedizin verbessert den Zugang zu Ärzten und trägt dazu bei, dass Patienten die bestmögliche Gesundheitsversorgung erhalten, ohne Unannehmlichkeiten zu verursachen. Video ist für die Bereitstellung einer angemessenen Fernbetreuung unerlässlich, die häufig durch eine Contact Center-ähnliche Umgebung geleitet wird. Sichere Videos in HD-Qualität ermöglichen Telemedizinanbietern eine zeitnahe und bequeme Versorgung, einschließlich Fernunterstützung durch Techniker, Unterstützung medizinischer Geräte und Besuche von Krankenschwestern und Ärzten.
Zum Beispiel hilft ein qualitativ hochwertiges Video Ärzten, Röntgenbilder, CT-Scans und andere Diagnoseberichte aus der Ferne mit ihren Patienten zu überprüfen, ohne dass die Patienten ihr Zuhause verlassen müssen. Natürlich müssen die eigentlichen diagnostischen Verfahren vor Ort stattfinden, aber die Nachsorgetermine können per Video durchgeführt werden.
Professional services
Viele professionelle oder geschäftliche Dienstleistungen würden von der Implementierung von Video in ihren Callcentern profitieren, von der Beratung über Immobilien bis hin zu Rechtsangelegenheiten. Vertrauen ist ein wichtiges Element der Beziehung zwischen Kunden und professionellen Dienstleistern. Video kann beim Aufbau dieses Vertrauens eine Rolle spielen, indem es eine schnelle, personalisierte und bequeme Aufmerksamkeit ermöglicht. Beispielsweise kann ein Beratungsunternehmen Besprechungen mit seinen Kunden per Video durchführen, um eine Anleitung in Echtzeit bereitzustellen, während die Beratung Teil der Interaktionshistorie und des Kundendatensatzes des Kunden bleibt.
Finanzdienstleistungen
Das Finanzdienstleistungssegment muss ultrasichere Unterstützung bieten, um das Vertrauen seiner Kunden aufzubauen. Die persönliche Videointeraktion mit Kunden für Transaktionen oder Maklerberatung schafft mehr Vertrauen als der Kontakt über das Telefon. Mit Video können Finanzdienstleistungsunternehmen erstklassigen Kundensupport für hochwertige Kunden anbieten, eine sichere, verschlüsselte Kommunikation gewährleisten und Finanzdokumente oder -daten gemeinsam in hoher Auflösung überprüfen.
Versicherungen
Versicherungsunternehmen können Kosten sparen und den Schadenprozess verbessern, indem sie Video in ihre Contact Center-Workflows einführen. Eine schnellere Schadensabwicklung verbessert die Effizienz und die Kundenzufriedenheit. Mit Video müssen Sachbearbeiter nicht zum Standort reisen. Stattdessen können Kunden den Schaden über ihr Smartphone oder ihr persönliches Gerät anzeigen und Ansprüche effektiver geltend machen, sodass sie für Schadensregulierer in Echtzeit einfacher zu bearbeiten sind.
Fertigung
Fertigungsunternehmen können per Video mit Kunden zusammenarbeiten, um kritische Probleme zu priorisieren und effizient zu lösen. Mithilfe von Video-Support können Agenten die Probleme, mit denen Kunden konfrontiert sind, besser verstehen und entweder Lösungen vor Ort anbieten oder Technikern Hintergrundinformationen mit Video-Schnappschüssen geben. Video ermöglicht es Technikern auch, eine Bewertung vor dem Besuch durchzuführen, sodass sie rechtzeitig mit den richtigen Tools gerüstet sind.
Einzelhandel
Mit Video können Einzelhändler über YouTube-Anleitungen, Live-Chat oder telefonischen Support mit Live-Demos und detaillierten Montageanleitungen hinaus personalisierte Einrichtungs- und Produktunterstützung bieten. Video ermöglicht es Einzelhändlern auch, den Kundensupport über den gesamten Produktlebenszyklus zu erweitern und kostspielige Rücksendungen aufgrund von Einrichtungs- oder technischen Problemen zu minimieren.
Erstellen Sie mit Lifesize CxEngage ein Video-Callcenter
Lifesize hat es sich zur Aufgabe gemacht, Unternehmen dabei zu unterstützen, mit ihren Kunden zu kommunizieren, zusammenzuarbeiten und persönliche Verbindungen zu pflegen. Lebensgroßes CxEngage-Video ist unsere hochmoderne, native Videolösung für Cloud Contact Center.
Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis, indem Sie mit CxEngage Video hochwertige Videos in Ihrem Callcenter implementieren. Ganz gleich, in welcher Branche Sie tätig sind, ein videofähiges Callcenter bietet große Vorteile, darunter die Rationalisierung der Kontaktcenter-Interaktionen, die Reduzierung von Kosten, die Steigerung des Vertrauens und der Personalisierung und letztendlich die Verbesserung der Kundenbindung und Markentreue. Erwägen Sie, in Video zu investieren, um Ihren Kundenservice und Ihr Geschäft auf die nächste Stufe zu heben.
