Wir alle haben eine dieser Erfahrungen gemacht. Diese negativen Online-Erfahrungen, die Sie unendlich frustrieren und über die Sie (zumindest mit Ihren Lieben) eine Ewigkeit lang sprechen, nachdem sie passiert sind. Diese Erfahrungen, die Ihre Meinung über eine Marke verändern und Ihre Bereitschaft beeinflussen, in Zukunft mit ihr Geschäfte zu machen. Keine Marke möchte, dass ein Kunde das erlebt, aber manchmal kann man dem nicht helfen. Ein Produkt ist nicht auf Lager. Der Versand verzögert sich aufgrund der Wetterbedingungen. Ein Add-On ist nicht verfügbar. Sachen passieren.
Und wenn so etwas passiert, führt dies normalerweise zu einem Anruf oder einer E-Mail oder einem Tweet oder Facebook-Post oder einer anderen Form der Kommunikation mit einer Marke. Und ein (un)glücklicher Kundenbetreuer oder Contact-Center-Agent muss mit dem verärgerten Kunden interagieren. Sie müssen ruhig bleiben, Besorgnis zeigen, freundlich sein und helfen, das Problem so schnell und vollständig wie möglich zu lösen. Das kann eine ziemliche Herausforderung sein, wenn der Kunde frustriert ist und der Vertreter nur begrenzte Informationen oder Einblicke in das Geschehene hat. Es macht niemandem Spaß und wahrscheinlich würde es jeder lieber vermeiden.
Stellen Sie sich nun ein völlig anderes Szenario vor. Ein Kunde sucht auf einer Website nach einem bestimmten Produkt, kann es aber nicht finden. Er gibt immer wieder Variationen eines Suchbegriffs ein, ohne Ergebnisse. Er ist frustriert und will die Website verlassen, als ein Popup-Fenster erscheint und Megan, eine Kundenbetreuerin, seine Hilfe anbietet. Sie führt ihn durch die einfachen Schritte, die er zulässt sie, um auf seinen Webbrowser zuzugreifenr, führt eine Site-Suche durch, und da ist es! Genau das Produkt, das er kaufen möchte. Megan legt es in den Einkaufswagen, fragt, ob es noch etwas gibt, das sie ihm bei der Suche helfen kann, und weist ihn an, es auszuchecken. Er dankt ihr für ihre Hilfe und sie trennt die Verbindung zu seinem Browser, damit er seine Zahlungsinformationen eingeben kann. Voila! Mit ein paar einfachen Schritten hat Megan den Kunden begeistert, einen Verkauf gerettet und dank proaktivem Kundenservice – und einem nützlichen Tool – dazu beigetragen, einen Markenbotschafter zu schaffen.
Was war dieses einfache und effektive Werkzeug, um den Kunden zu begeistern? Co-Browsing. Es ist ein großartiges Tool, um Kunden und Agenten dabei zu helfen, unangenehme und potenziell konfrontative Interaktionen zu vermeiden. Co-Browsing hat in diesem Jahr an Popularität gewonnen und wird von mehr Marken übernommen und angeboten. Ich gehe davon aus, dass Co-Browsing im Jahr 2015 zur Geltung kommen und mehr Marken dabei helfen wird, mit Kunden auf dieselbe Seite zu kommen.
Co-Browsing ermöglicht es Agenten, Hilfe auf dem Bildschirm anzubieten, wenn Kunden eine Frage oder ein Problem haben. Es ist, als würde Ihnen ein persönlicher Concierge über die Schulter schauen – oder, noch besser, die Nachforschungen anstellen oder die Transaktion für Sie abschließen. Agenten können dynamische Produktdemonstrationen anbieten, bei der Recherche oder beim Einkaufen helfen und einen Kunden bis zur Kasse führen. Es ist eine Zeitersparnis und Frustrationsreduzierung für Kunden sowie eine Chance für Marken.
Tatsächlich bietet es viele Möglichkeiten für Marken. Agenten haben die Möglichkeit, die Konversionsraten zu erhöhen, Kunden „vom Zaun“ zu holen und Einkäufe zu tätigen. Sie können Upselling betreiben, weil sie andere, bessere Produkte zeigen können – oder Cross-Selling betreiben und so den Gesamtumsatz steigern. Agenten können die Lösungsraten beim ersten Anruf erhöhen und Kunden zufrieden stellen, indem sie ihnen Zeit sparen. Und Agenten haben die sehr wichtige Gelegenheit, die Kundenloyalität zu erhöhen, indem sie proaktives Customer Experience Management anbieten.
Co-Browsing ist ein perfektes Beispiel für die Konvergenz von Kundenservice und Zusammenarbeit. Marken fordern Agenten auf, sowohl Verkaufs- als auch Servicerollen zu erfüllen, und Co-Browsing ermöglicht es Agenten, in beiden Rollen erfolgreich zu sein. Agenten können sich besser in Kunden einfühlen, weil sie erleben können, was der Kunde erlebt hat. Es verleiht typischerweise anonymen Online-Interaktionen eine dringend benötigte „menschliche Note“ – und manchmal ist es genau das, was der Kunde braucht.
Ich glaube, dass Co-Browsing für Marken noch wichtiger wird, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Es wird bald mehr sein als eine „nette Geste“, sondern etwas, was Kunden erwarten. Und dann wird es wirklich zur Geltung kommen.
