Prognose 2015: Customer Journey Mapping wird das Kundenerlebnis verändern

Wie kann das Kundenerlebnis verbessert werden? Smart Brands stellen diese Frage ständig allen – Mitarbeitern, Partnern und Kunden selbst. Es könnte etwas Einfaches sein, wie die Notwendigkeit, etwas auf der Website einer Marke klarer zu erklären. Es könnte umfassender sein, wie eine Marke, die es Kunden ermöglicht, über verschiedene Kanäle (Social und SMS neben Telefon und E-Mail) Kontakt aufzunehmen, unabhängig davon, worum es bei der Anfrage geht. Es kann sogar ein Kundenbedürfnis sein, das existiert, ohne dass sich die Marke dessen bewusst ist.

Jede Interaktion eines Kunden mit einer Marke liefert Informationen über diesen Kunden. Jede Interaktion ist Teil der Erfahrung dieses Kunden. Wenn diese Interaktionen und Erfahrungen kombiniert werden, erzählen sie eine Geschichte – die Customer Journey. Das Customer Journey ist die Summe der lebenslangen Erfahrungen eines Kunden mit einer Marke.

Die Vorteile der Abbildung der Customer Journey sind grenzenlos. Eine Customer Journey Map hilft Marken dabei, das Kundenerlebnis besser zu verstehen; sicherzustellen, dass die Customer Journey unabhängig vom Kanal gleich ist; Verwirrung beseitigen; Ineffizienzen beseitigen; Kosten reduzieren; Verbesserung der Kundenzufriedenheitswerte; auf ausschließlich positive Kunden-Mundpropaganda umstellen; schaffen Sie loyale Kunden und steigern Sie letztendlich den Customer Lifetime Value.

Bei all diesen Vorteilen fragt man sich, warum so viele Kundeninteraktionen immer noch als einzelne, isolierte Transaktionen behandelt werden, die nichts mit anderen Interaktionen zu tun haben. Warum erleben Kunden fragmentierte Interaktionen mit Marken? Marken sind auf treue, wiederkehrende Kunden angewiesen, um im Geschäft zu bleiben. Warum also machen Marken es den Kunden nicht einfacher?

Die einfache Antwort ist, dass Marken nicht mit den Tools ausgestattet sind, die erforderlich sind, um historische und Echtzeitdaten zu nutzen, um eine nahtlose Customer Journey zu schaffen. Die Folge sind frustrierte Kunden. Agenten sind frustriert. Und Marken verlieren letztendlich – sie verlieren möglicherweise nicht nur eine Transaktion, sondern auch einen Kunden. Wie ich bereits sagte, können Kundeninteraktionen nicht mehr in dieser unzusammenhängenden Weise betrachtet werden.

Im Jahr 2015 prognostiziere ich, dass Customer Journey Mapping endgültig zu einer treibenden Kraft bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses proaktiv und in Echtzeit aufsteigen wird.

Menschen – und Marken – ertrinken im Wesentlichen in Daten. Jede Interaktion, ob telefonisch, online, über soziale Medien oder persönlich, erzeugt Daten. Transaktionsbelege, Gespräche und Notizen, Anfragen, Fragen … alles wird gespeichert. Es gibt keinen Mangel an verfügbaren Daten – Marken müssen nur herausfinden, wie sie sie am besten nutzen. Es stehen Tools zur Verfügung, um Daten auf Millionen von Arten zu zerlegen und Millionen verschiedener Dinge zu demonstrieren, von First Call Resolution-Statistiken über die Anzahl der Kunden, die eine Website verlassen, ohne eine Transaktion abzuschließen, bis hin zur Anzahl der Kunden, die dieselben Fragen stellen. Mit all diesen Tools gibt es KEINE Ausreden für Marken, diese Daten zu ignorieren oder nicht zu verwenden. Marken, machen Sie sich diese Datenmengen zunutze und nutzen Sie sie zu Ihrem Vorteil: um die bestmögliche, positive und schmerzfreie Customer Journey zu schaffen. Halten Sie diese Kunden zufrieden und kommen Sie für mehr zurück.

Aber Marken brauchen neben diesen Data-Mining-Tools noch etwas, um von all diesen Daten zu profitieren: Leidenschaft. Ich weiß, dass eine Marke keine Leidenschaft haben kann, aber die Menschen hinter der Marke müssen leidenschaftlich sein. Leidenschaft für Kundenservice und Leidenschaft für das Kundenerlebnis. Es braucht die Menschen hinter einer Marke – das Managementteam, Agenten, Produktentwickler, alle – um die aus dem Customer Journey Mapping gezogenen Lehren in die Tat umzusetzen. Es ist sinnlos, herauszufinden, wie man das Kundenerlebnis verbessern kann, und dann nichts mit dem Gelernten zu tun, also braucht eine Marke auch Leidenschaft für die Implementierung von Customer Journey Mapping, um die Zukunft zu beleuchten.

Ja, die Zukunft. Die Abbildung der Customer Journey ermöglicht es einer Marke, ein ganzheitliches Verständnis ihrer einzelnen Kunden zu gewinnen, was wichtig ist. Vielleicht noch wichtiger ist, dass das Customer Journey Mapping Einblicke in das kollektive Kundenerlebnis bietet. Ob die Marke ein gemeinsames Problem aufdeckt, mit dem eine Gruppe von Kunden konfrontiert ist, oder einfach nur die Erfahrung eines Kunden, die zur Verbesserung der gesamten Customer Journey beitragen kann – es lohnt sich. Durch einen Blick auf Schmerzpunkte und das Ermitteln von Lösungen, bevor Probleme für mehr Kunden auftreten, wird jede einzelne Customer Journey besser.

Ich ermutige alle Marken dringend, einen Blick darauf zu werfen, wie das Kundenerlebnis verbessert werden kann. Versuchen Sie, die Customer Journey abzubilden – Sie werden vielleicht überrascht sein, was Sie finden. Nutzen Sie Technologie und Ihre Mitarbeiter, um den besten Weg zu finden. Sie könnten angenehm überrascht sein, wie dieses Unternehmen Ihre Kundenzufriedenheit und -bindung erheblich verbessern kann.

Bild mit freundlicher Genehmigung von winnond bei FreeDigitalPhotos.net.