Prognose 2015: Kundenservice 3.0 dank Internet der Dinge

Ein „intelligentes Haus“, das keinen Schlüssel braucht, weil es den Bewohner erkennt und die Tür öffnet. Ein Mikrowellenherd, der Speisen perfekt zubereitet, indem er einfach die Starttaste drückt. Kleidung, die sich dem Träger anpasst. Ein in den wandgroßen Fernseher integriertes Bildtelefon. Hoverboards. Zeitreise in einem DeLorean. Klingt bekannt?

Es gibt keinen Mangel an Filmen und Fernsehsendungen, die futuristische Welten darstellen. Meistens sind diese weit weg, aber manchmal sind sie genau richtig – vielleicht wird nur überschätzt, wie schnell diese Innovationen Wirklichkeit werden. Die „Zurück in die Zukunft“-Filme enthalten Elemente sowohl einer genauen als auch einer ungenauen Zukunft (oder vielleicht sind wir einfach noch nicht dort angekommen). Das Smart House aus dem zweiten Film wird Realität und erfreut sich wachsender Beliebtheit. Das Internet of Everything mit seinen allgegenwärtigen, mit dem Internet verbundenen Geräten, von Thermostaten bis hin zu Haushaltsgeräten, ist allgegenwärtig.

Diese vernetzten Geräte wie Spielkonsolen, Fernseher, Haushaltsgeräte und persönliche Fitnessgeräte sind 25 wird ein Wachstum auf 2015 Milliarden erwartet. Das bedeutet, dass die Zahl der mit dem Internet verbundenen Geräte die Zahl der Menschen auf der Erde übertroffen hat – und nächstes Jahr wird es so weit sein fast dreieinhalb Geräte für jede Person. All diese Geräte füllen Internet-Datenbanken exponentiell mit wertvollen Kundeninformationen.

Wir haben darüber gesprochen, wie der Zugriff auf verwertbare Daten in Echtzeit und die Abbildung der Customer Journey Marken in die Lage versetzen, proaktive und hyperpersonalisierte Interaktionen anzubieten … aber was kommt als nächstes? Bezieht es sich auf das Internet of Everything und all diese Geräte? Nachdrücklich, ja. Die Konvergenz des Internets der Dinge mit dem Kundenservice wird die Erwartungen der Kunden an einen proaktiven, hyperpersonalisierten Service – Kundenservice 3.0 – nur noch verstärken.

Der „gleiche alte“ Kundenservice, den Marken heute anbieten, wird im Internet of Everything-fähigen Morgen einfach nicht mehr funktionieren. Kunden werden mehr erwarten. Selbst Marken, die Fortschritte machen, um sich auf Social-Media-Plattformen zu engagieren und Multi-Channel-Interaktionen zu steuern, müssen ihren Kundenservice verbessern. Wie können die Informationen, die von all diesen mit dem Internet verbundenen Geräten bereitgestellt werden, am besten genutzt werden, um die Interaktionen zwischen Kunden und Marken zu rationalisieren und zu verbessern?

Es ist nur eine Frage der Zeit, bis ein Gerät den Hersteller über einen Servicebedarf informiert, sodass die Marke den Kunden dann proaktiv kontaktieren kann, um einen Wartungstermin zu vereinbaren. Es wird eine nahtlose Kommunikation zwischen dem Gerät und den Kundendienstmitarbeitern geben, was es den Kunden erleichtert, den Überblick zu behalten, wann sie ein Rezept nachfüllen, einen Ölwechsel planen oder sogar die Zeit eines Thermostats auf Sommerzeit zurückstellen müssen. Vor einem Jahrzehnt war dies nichts weiter als ein futuristisches Konzept in Zeitschriften und Fernsehsendungen. Aber jetzt müssen Marken all diese miteinander verbundenen Streaming-Daten nutzen – der Kundenservice 3.0 ist da und er ist sowohl proaktiv als auch personalisiert. Es ist nicht einfach, aber es ist wesentlich. Diese Geräte sind voller unschätzbarer Daten, die Marken nutzen müssen, um den von ihnen angebotenen Kundenservice zu verbessern.

Diese proaktiven Interaktionen bieten Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit, den Kurs des Kundenerlebnisses zu ändern, indem sie Echtzeitdaten in Kombination mit Predictive Analytics verwenden. Das erleichtert die Interaktion sowohl für den Kunden als auch für die Marke. Anstatt mit einem Kunden zu interagieren, der frustriert ist, weil sein Kühlschrank nur wenige Tage nach Ablauf der Garantiezeit den Geist aufgegeben hat, kann ein Agent den Kunden erfreuen, indem er ihn kontaktiert, um ein Problem zu lösen, bevor es die Leistung des Geräts beeinträchtigt. Schnelle Reaktionen zur Vermeidung negativer Ereignisse helfen Marken – und ihrem Kundenservice – den Kunden immer einen Schritt voraus zu sein. Und das ist eine Forderung, die Marken zunehmend von Kunden hören werden, wenn sich die Menschen immer mehr an das Internet of Everything gewöhnen – „Kontaktieren Sie mich, bevor ich Sie kontaktiere. „

Kunden beginnen, ein neues Maß an personalisiertem, proaktivem Service zu erwarten – und Marken müssen bereit sein, diese zu liefern. Unabhängig davon, ob eine Marke internetfähige Produkte anbietet oder nicht, müssen sie bereit sein, den „neuen normalen“ Standard des Kundenservice zu erfüllen. Die Tage, an denen Sie mit Ihrem Hoverboard zur Arbeit fliegen, liegen vielleicht noch in der Zukunft, aber wir kommen näher.

(Bild mit freundlicher Genehmigung von KROMKRATHOG bei FreeDigitalPhotos.net.)