Wir leben in einer Echtzeitwelt, in der wir alles, was wir wollen, jetzt wollen. Die Leute sind nicht begeistert davon, auf vieles zu warten. Marken werden ständig mit Fragen zur Geschwindigkeit konfrontiert, vielleicht mehr als alles andere. Wie schnell kommt meine Online-Bestellung an? Wie schnell wird mein Erstattungsantrag bearbeitet? Warum hat niemand auf meinen Tweet geantwortet?
Diese Fragen sind nicht neu. Es ist Jahre her, dass das Internet alles verändert hat. Kunden haben große Mengen an Daten über ihre Interaktionen mit verschiedenen Marken produziert, darunter Präferenzen, Zahlungshistorie, Online-Bewertungen und vieles mehr. Marken haben diese Informationen in riesigen Datenbanken erfasst, waren aber nicht in der Lage, sie zu nutzen.
Bis jetzt.
All das Gerede über „Big Data“ wird endlich in die Tat umgesetzt. Marken sind endlich in der Lage, all diese Informationsnuggets zu nutzen und sie zu nutzen, um Käufe zu fördern, die Kundenzufriedenheit zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Umfangreiche Verbesserungen bei CRM-Systemen, die Integration in die Cloud und optimierte Agenten-Dashboards haben es möglich gemacht, dass jede Kundeninteraktion reibungslos und effizient abläuft – vielleicht sogar mit einem enthaltenen Upsell.
Marken können jetzt sogar Daten in Echtzeit erfassen und sofort nutzen um eine Transaktion zu speichern oder eine Antwort besser anzupassen. Daten haben sich als umsetzbare Informationen wirklich bewährt – nicht etwas, das in einer Datenbank gespeichert ist und auf das nie zugegriffen wird. Marken nutzen jetzt den sofortigen Zugriff auf die Informationen, die von unserer sozialen und mobilen Gesellschaft in Echtzeit generiert werden.
Die Herausforderung besteht darin, dass diese Marken herausfinden müssen, wie sie positive, personalisierte Kundeninteraktionen aufrechterhalten können, ohne in Daten zu ertrinken oder Kunden zu verängstigen. Kunden möchten, dass Marken sie als Einzelpersonen behandeln und dass Agenten ihre Geschichte kennen, wenn sie eine Marke kontaktieren, aber sie möchten nicht unbedingt online „verfolgt“ werden. Kunden möchten personalisierte Angebote und Angebote, die auf ihre Wünsche und Bedürfnisse zugeschnitten sind, sind jedoch möglicherweise weniger begeistert, wenn sie der Meinung sind, dass eine Marke etwas zu energisch vorantreibt. Kunden möchten mit ihren Lieblingsmarken interagieren, aber nicht mit Nachrichten auf verschiedenen Plattformen überschwemmt werden.
Viele Marken hinken den Kundenerwartungen noch einen Schritt hinterher. Und es ist besonders schwierig, mit den Erwartungen Schritt zu halten, weil sie sich ständig ändern. 2015 wird die Personalisierung mit dem Aufkommen der Hyperpersonalisierung in Kundeninteraktionen auf eine neue Ebene gehoben. Jede Interaktion, ob allgemein online oder speziell mit Ihrer Marke, wird erfasst und zusammengestellt. Algorithmen werden all diese Daten durchkämmen, um individuelle, maßgeschneiderte Informationen für jeden Kunden bereitzustellen. Jede Interaktion ist eine Gelegenheit für Marken, diese Algorithmen zu optimieren, um die Wünsche und Bedürfnisse jedes Einzelnen und nicht nur der kollektiven Demografie zu bestimmen.
Social-Media-Kanäle waren eine treibende Kraft, um dieses Maß an Personalisierung Wirklichkeit werden zu lassen. Die Möglichkeit, Interaktionen zu individualisieren und zu personalisieren, indem soziale Interaktionen (Likes auf Facebook, Tweets, Kommentare auf Yelp und mehr) mit dem Transaktionsverlauf und dem Online-Verhalten verknüpft werden … die Möglichkeiten scheinen endlos.
Natürlich müssen Produkte, Dienstleistungen und Inhalte jedem Kunden proaktiv angeboten werden, um die Erwartungen des abgelenkten Verbrauchers von heute zu erfüllen. Marken müssen ihren Kunden aktiv zuhören und sie verstehen; Tauchen Sie ein in Demographie und Besonderheiten; historische und Echtzeitdaten erfassen; Slice-and-Dice dieser Daten, um Interaktionen und Sonderangebote mit personalisierten Inhalten anzupassen; Bereitstellen dieser personalisierten Inhalte in der Art und Weise und auf dem Kanal, die die Forschung als am effektivsten erwiesen hat; und fördern Sie die Kundenbindung und das Feedback. Das ist Hyperpersonalisierung.
So wie mp3 und iTunes die Art und Weise, wie wir Musik konsumieren, dramatisch verändert haben – indem sie es den Menschen ermöglichten, Songs auszuwählen, um vielseitige, personalisierte Wiedergabelisten zu erstellen, anstatt ganze Alben zu kaufen –, wird die Möglichkeit, Verkaufs- und Serviceinteraktionen hyperpersonalisiert zu gestalten, die Art und Weise, wie Marken dramatisch verändert werden Kunden ansprechen. Die Vorteile sind vielfältig, und Marken müssen Personalisierung und/oder Hyperpersonalisierung in die Praxis umsetzen, wenn sie erfolgreich bleiben wollen. Personalisierung ist nichts anderes als die Bereitstellung der richtigen Informationen zur richtigen Zeit. Es geht darum, Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu begeistern – ihre Wünsche und Bedürfnisse vorauszusehen, bevor sie sie überhaupt erkennen. Es maximiert jede Interaktion, etwas, wonach jede Marke streben sollte.
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