Zeit ist Geld. Benjamin Franklin hätte leicht über die Kontaktzentren sprechen können, als er diese Worte zum ersten Mal äußerte. Eine der besten Möglichkeiten, die Kosten im Contact Center zu kontrollieren, ist die Personalbesetzung.
Das Finden des perfekten Gleichgewichts zwischen Agenten und Kunden hängt von einer Vielzahl von Faktoren ab, die für Ihr Unternehmen und Ihre Kundendienststandards spezifisch sind. Es gilt jedoch allgemein, dass die Personalbesetzung eine Herausforderung sein kann – insbesondere in Contact Centern. Eine Schicht kann in einer Minute reibungslos verlaufen und in der nächsten unglaublich beschäftigt sein. Wenn Ihr Produkt in großem Stil öffentlich erwähnt oder auf einer „Best of“-Liste genannt wird, kann das Anrufvolumen augenblicklich steigen. Wenn nicht genügend Agenten zur Verfügung stehen, um die Zunahme der Anrufe zu bewältigen, können längere Wartezeiten zu niedrigeren Kundenzufriedenheitswerten führen. Und natürlich, wenn die Personalbesetzung das enorme Volumen endlich unter Kontrolle hat, sinkt es wieder ab und Sie sind mit überbesetzten Mitarbeitern und über Ihrem Budget mit unnötigen Agenten. Nur dein Glück! Was ist die Antwort?
Effektive Prognosen sind einer der besten Ansätze für eine optimalere Personalbesetzung, bringen jedoch ihre eigenen Herausforderungen mit sich. Prognosen können sehr überwältigend und schwer fassbar sein. Obwohl es erhebliche Anstrengungen und Informationen erfordert, um eine genaue Prognosemethode zu erstellen, macht diese Vorbereitung Ihr Leben auf lange Sicht einfacher. Dieser zusätzliche Aufwand am Anfang ist viel einfacher, als sich mit der Arbeit und dem Stress auseinandersetzen zu müssen, der entsteht, wenn man ständig die Folgen eines schlechten Prognosemodells bewältigen muss, was zu Problemen für Ihre Kunden, Ihre Agenten und letztendlich für Ihr Unternehmen führen kann.
Probieren Sie diese drei Techniken aus, um die Genauigkeit Ihrer Contact Center-Prognose zu verbessern.
Setzen Sie auf Analysen – lassen Sie die Daten für sich arbeiten.
Beginnen Sie am besten damit, so viele Daten wie möglich von allen Systemen zu sammeln, die Ihnen zur Verfügung stehen. Nutzen Sie Ihr Workforce Management (WFM) System. Wenn Sie keine haben – besorgen Sie sich eine. Machen Sie den Kauf eines WFM-Systems zu einer Priorität für 2016 – es ist eine Investition, die sich lohnt. Untersuchen Sie Ihre Spikes und Dips – bilden sie sich in einem Muster? Wenn ja, handelt es sich um ein wiederkehrendes Muster?
Stellen Sie sicher, dass Sie sich während der Planung bei anderen Abteilungen erkundigen. Es kann eine bevorstehende Marketingkampagne, ein IT-Update oder eine andere geplante Ankündigung geben, die einen erheblichen Einfluss auf das Kontaktvolumen haben könnte, und es ist wichtig, sich dessen bewusst zu sein.
Bestimmen Sie Ihre ideale Varianz. Legen Sie Metriken fest und planen Sie dann entsprechend, um Ihre gewünschte Abweichung zu erreichen oder sogar zu übertreffen.
Denken Sie an Ihre Kanäle und Agenten.
Sie haben die Daten untersucht, jetzt konzentrieren wir uns auf die Kanäle. Welche Kanäle nutzen Sie für den Kundenservice? Jeder Kanal ist anders und muss entsprechend gehandhabt werden. Berücksichtigen Sie die Zeit, die Agenten benötigen, um Interaktionen zwischen Kanälen und in jedem einzelnen Kanal zu verwalten, und bestimmen Sie sowohl Ihre idealen als auch Ihre akzeptablen Antwortzeiten.
Prognosen können effizienter sein, wenn Sie auch die Fähigkeiten und Spezialisierung der Agenten anerkennen. Ob Ihre Agenten alle Kanäle bedienen oder sich auf einen oder zwei spezialisieren, ist eine Überlegung. Es ist entscheidend, die richtigen Leute zur richtigen Zeit verfügbar zu haben, was bedeutet, dass immer ein Mix aus Spezialisten vorhanden ist.
Jetzt ist es an der Zeit, Ihre Werkzeuge zu evaluieren. Wenn Sie Dienstleistungen über mehrere Kanäle anbieten, ist eine Multichannel-Contact-Center-Plattform am besten geeignet, um Interaktionen zu rationalisieren und zu beschleunigen. Auf diese Weise können Agenten alle Kundeninformationen auf einem Bildschirm sehen und einfach und schnell zwischen den Kanälen wechseln. Wir versprechen Ihnen – es wird letztendlich sowohl Ihre Agenten als auch Ihre Kunden glücklicher machen.
Planen Sie es ein.
Sie haben ausgewertet, überlegt, analysiert und geplant, und jetzt ist es an der Zeit, all diese Informationen zu einem Zeitplan zusammenzufassen. Wenn Zeitpläne für Sie neu sind, lassen Sie sich nicht von der Entwicklung eines Zeitplans einschüchtern. Beginnen Sie mit einem einwöchigen Zeitplan mit Ihrem neuen Prognosewissen und testen Sie es. Holen Sie nach dieser Woche Feedback von Ihren Agenten und Managern ein – sie haben möglicherweise Einblicke, die zur Verbesserung der Prognose beitragen können. Sobald Sie Ihren neuen Zeitplan implementiert haben, überwachen Sie ihn weiter und passen Sie ihn nach Bedarf an, um Ihre Metriken im Auge zu behalten.
Das ultimative Ziel der Prognose ist es, den optimalen Zeitplan zu erreichen, der die Personalbesetzung und das Anrufvolumen richtig ausbalanciert. Wenn Sie Ihren Kunden und Ihren Agenten Zeit sparen, werden Sie zweifellos davon profitieren. Und wenn Sie das perfekte Gleichgewicht zwischen Personal und Kontaktvolumen gefunden haben, ist das wie ein Jackpot – denn wir alle wissen, dass Zeit Geld ist. Möchten Sie mehr erfahren? Kasse mein ICMI-Artikel Weitere Informationen zu Prognosen im Contact Center finden Sie hier.
