Wir schreiben häufig über das Kundenerlebnis als entscheidendes Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb. Tatsächlich nehmen die Erwartungen der Verbraucher laut Branchendaten – und anekdotischen Beweisen von Contact Center-Führungskräften, mit denen wir täglich sprechen – nur noch zu. Und das macht beängstigenden Kundenservice möglicherweise schädlicher als je zuvor.
Einem aktuellen Vanson Bourne-Umfrage Von 3,000 Verbrauchern in den USA und Großbritannien gibt die überwiegende Mehrheit (94 %) der Befragten an, dass das Kundenerlebnis einen Einfluss darauf hat, ob sie die Entscheidung treffen würden, von einer Marke zu einem Wettbewerber zu wechseln.
Dennoch sind Halloween-ähnliche Horrorgeschichten über schlechten Kundenservice zu ständigen Schlagzeilen in den sozialen und Mainstream-Medien geworden. Stellen Sie sich vor: der blutige Passagier von United Airlines, der von einem überbuchten Flug verschleppt wurde, oder ein erstickter 10 Monate alter Welpe, der von einem Flugbegleiter von United in einem Gepäckfach verstaut wurde.
Schlechter Kundenservice muss keine epischen – oder tragischen – Ausmaße annehmen, um beängstigend zu sein. Hier sind drei Fälle von Fehltritten im Kundenservice, die nachvollziehbarer, sogar erkennbarer klingen, und wie sie hätten vermieden werden können.
- Amazon spült Kundenservice die Toilette runter
Stellen Sie sich vor, Sie haben drei Kartons Toilettenpapier bei Amazon bestellt. Die Kosten: 88.77 $. Stellen Sie sich dann eine Versandgebühr von 7,455 $ vor. Das ist Barbara Carroll passiert.
Und es wird noch schlimmer. Zuerst war Carroll nicht besorgt. Es war schließlich Amazon, das den Ruf hat, sich um seine Kunden zu kümmern. Aber nicht dieses Mal. Zumindest nicht sofort oder ohne Anstrengung.
Sechsmal beschwerte sie sich bei Amazon, schrieb sogar einen Brief an CEO Jeff Bezos. Nach jeder Reklamation erhielt sie einen Serienbrief, in dem erklärt wurde, dass es keine Rückerstattung gebe, da die Lieferung pünktlich und unbeschädigt erfolgt sei. Was?
Erst als sie die Angelegenheit zu einem lokalen Fernsehsender brachte und die Geschichte in den sozialen Medien viral wurde, ergriff Amazon Maßnahmen. Zweieinhalb Monate später erhielt sie schließlich ihr Geld zurück.
Das Problem war eine Kombination aus Fehltritten aus mehreren Bereichen des Unternehmens. Aber es ist nicht zu leugnen, dass das Kundendienstsystem dort gestolpert ist, wo es hätte helfen können.
Letztendlich, nachdem Carroll vollständig erstattet wurde, gab Amazon eine Erklärung ab, in der es hieß, es untersuche die Interaktionen mit seinem Kundendienstteam, „um das Erlebnis für alle Kunden zu verbessern“.
Aber so weit hätte es offensichtlich nie kommen dürfen.
Amazon hätte möglicherweise den Rufverlust vollständig vermeiden können, indem es seine Kundendienstmitarbeiter darin geschult hätte, Fragen zu stellen, und sie befähigt hätte, über Routineprozesse oder automatisierte Systeme hinauszugehen, um dem Problem sofort auf den Grund zu gehen.
Lesen Sie hier die ganze Geschichte.
- Das Unerwartete. Sogar bei Zuverlässigem McDonald's?
Tom und Tina Olszewski gingen mit ihrem 9-jährigen Sohn zu einem McDonald's-Drive-Thru. Nachdem sie 15 Minuten auf ihre Bestellung gewartet hatten, gaben sie schließlich auf und baten um eine Rückerstattung. Als der Kassierer sich weigerte, schritt der Manager ein. Seine Reaktion wurde auf Video festgehalten.
Das Video der Reaktion des wütenden Managers, in dem es um Obszönitäten und Beleidigungen der Olszewskis ging, wurde auf Facebook gepostet, und der Vorfall wurde von den lokalen Medien berichtet.
Bei einer Marke, die so stark geskriptet ist wie McDonald's, könnten Sie denken, dass diese Art von Verhalten ganz oben im Abschnitt „Was Sie nicht tun sollten“ in ihrem Schulungshandbuch für den Kundendienst stünde. Aber hier ist die offensichtliche Lektion (offensichtlich, aber vielleicht sogar in den größten Organisationen übersehen): Konstant außergewöhnlicher Service erfordert kontinuierliches Qualitätsmanagement und Training.
Implementieren eines Personaloptimierungsprogramm das ein kontinuierliches Qualitätsmanagement beinhaltet, kann ein mächtiges Werkzeug sein. Qualitätsmanagement ist ein Schlüsselfaktor für die Verbesserung des Kundenerlebnisses, da es aufzeigt, wo Ihr Team bei der Erbringung von hervorragendem Service gut abschneidet, und gleichzeitig Möglichkeiten für zusätzliches Training und Coaching aufdeckt.
- Schlechte Bewertungen für MoviePass
MoviePass, das inzwischen aufgelöste Unternehmen, mit dem Sie jeden Tag einen Film für etwa 10 US-Dollar im Monat sehen konnten, verbrachte sein relativ kurzes Leben unter der Belagerung von Kundendienstbeschwerden. Dies ist nur ein Beispiel:
Dorothy Wickenhiser aus San Francisco stellte fest, dass ihr Konto plötzlich geschlossen war – ohne Rückerstattungen und ohne Verfahren zur Behebung des Problems. Wie eine zunehmende Zahl von Organisationen heutzutage unternahm MoviePass große Anstrengungen, um zu verhindern, dass Kunden eine lebende Person für den Service kontaktieren.
Nach vielen Stunden der Jagd gelang es Wickenhiser jedoch, jemanden zu erreichen, der ihr mitteilte, dass sie gegen die Bedingungen der Vereinbarung verstoßen habe, indem sie sich einen „Premium-Film“ angesehen habe. Das hatte sie nicht, und sie wies die Person darauf hin, dass sie immer mit ihrem Mann fahre, der seine eigene Karte habe, und mit seiner scheine es kein Problem zu geben.
Als ABC News aus San Francisco nachforschte, fanden sie über 1,500 Beschwerden auf der Website des Better Business Bureau und dass die BBB MoviePass ein „F“ gegeben hatte, die niedrigstmögliche Note.
Die Antwort von MoviePass auf alle Beschwerden bestand darin, zu leugnen, dass es ein Problem gab, und wenn Kunden solche Dinge anfechten wollten, mussten sie sich nur an ihre Kundendienstabteilung wenden. Sie haben natürlich nicht erwähnt, dass ihre Kundendienstabteilung praktisch unmöglich zu erreichen ist.
Der endgültige Niedergang von MoviePass in diesem Jahr zeigte, dass sein Geschäftsmodell mit Problemen behaftet war. Die Alpträume im Kundenservice zeigen jedoch, dass digital versierte Verbraucher zwar Optionen für die Interaktion mit Marken wünschen und bereit sind, Self-Service auszuprobieren, aber wenn sie sich mit einem Live-Agenten verbinden möchten, muss dies schnell und einfach sein.
Die erfolgreichsten Marken geben den Kunden a konsistentes Erlebnis, unabhängig davon, welchen Kanal sie wählen, während Agenten über die notwendigen Informationen verfügen, um Interaktionen über jeden Kanal zu unterstützen. Das Ergebnis: schnelle Lösung, zufriedene Kunden, geringerer Agentenstress und ein solider Ruf.
Hier ist die komplette Geschichte
Dies ist nicht der richtige Zeitpunkt, um Kunden mit schlechtem Service abzuschrecken
Für viele Unternehmen bedeutet Halloween den Beginn der geschäftigsten Zeit des Jahres. Das Kundenerlebnis, das Sie bieten – und die treuen Fans, die Sie gewinnen – wird jetzt bleibende Eindrücke hinterlassen, die sich das ganze Jahr über auf Ihr Unternehmen auswirken.
