3 Schritte zur Transformation des Agentenerlebnisses

Da die Contact-Center-Technologie in vielen Unternehmen einem Wandel unterzogen wird, sollte dies auch für die Agentenerfahrung gelten.

Die C-Suite konzentriert sich mehr denn je darauf, die Fluktuationsraten der Agenten zu reduzieren und die Bewertungen des Kundenerlebnisses (CX) zu verbessern. Da 37.2 % der Unternehmen Chief Customer Officers eingestellt haben (eine relativ neue Führungsposition, die für alle kundenorientierten Aktivitäten und Strategien verantwortlich ist), haben sie CX-Probleme in den Vordergrund gerückt – darunter Fluktuationsraten. Infolgedessen überarbeiten CX-Führungskräfte das Agentenerlebnis mit besseren Vergütungsplänen, überzeugenden Karrierepfaden und besseren technologischen Fähigkeiten.

Die durchschnittliche jährliche Fluktuationsrate für Contact-Center-Agenten beträgt 21.1 %, was besser ist als vor zwei Jahren (38 %), aber immer noch zu hoch für maximale Effizienz. Tatsächlich zeigen unsere Untersuchungen, dass Unternehmen, die die Agentenfluktuation auf weniger als 15 % halten können, eine Verbesserung der Kundenbewertungen um 26 % verzeichnen.

Schritte zur Transformation der Agentenerfahrung

Um die Fluktuationsraten zu reduzieren und im Gegenzug die CX zu verbessern, haben Unternehmen umfassende Strategien entwickelt, die sich auf das Agentenerlebnis konzentrieren. Die Strategien umfassen typischerweise Folgendes:

1. Erhöhen Sie die Vergütung

Mehr als die Hälfte der Unternehmen stellt qualifiziertere Agenten ein und damit auch die Vergütung. Diese Erhöhungen sind nicht einfach Erhöhungen der Lebenshaltungskosten; sie sind beträchtlich. Zum Beispiel erhöhen Unternehmen in unserer Forschungserfolgsgruppe (diejenigen, die die höchsten gemessenen Erfolgsquoten für Umsatz-, Kosten- und Kundenbewertungsänderungen aufweisen) die Agentenvergütung um 28.4 %.

Indem sie mehr in bestehende Mitarbeiter investieren, reduzieren sie die Kosten, die mit der Einstellung und Schulung einer großen Anzahl von Agenten pro Monat verbunden sind. Außerdem können die Vorgesetzten tatsächlich mehr Zeit aufwenden Coaching ihrer Agenten.

2. Stellen Sie den Karriereweg bereit

Contact-Center-Agenten sind unglaublich wertvolle Mitarbeiter, da sie über Produkte, Dienstleistungen und Kunden Bescheid wissen. Dennoch sehen so viele Unternehmen sie als Drehtür-Mitarbeiter. Wir beginnen zu sehen, wie Unternehmen Aufstiegswege entwickeln, um in Marketing, Produktentwicklung, CX-Analytics oder Contact Center-Aufsichtsfunktionen zu wechseln. Dies bindet sie an das Unternehmen und stärkt ihre Loyalität, indem sie ihre in den Contact Centern erlernten Fähigkeiten für andere Bereiche des Unternehmens nutzen.

3. Agententechnologien verbessern

Agentenanwendungen helfen ihnen dabei, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, und liefern gleichzeitig wichtige Analysedaten zu ihrer eigenen Leistung. Chief Customer Officers haben sich auf Analytik fokussiert. Durch das Sammeln von Daten sowohl zur Agentenleistung als auch zur Kundenzufriedenheit können Führungskräfte Entscheidungen auf der Grundlage von Daten treffen, um sicherzustellen, dass Änderungen tatsächlich zu Verbesserungen führen.

Agenten-Toolkit

Zusätzlich zur Agentenanalyse sollte der Agentendesktop mit Funktionen gefüllt sein, die in einen integriert sind einheitlicher, einfach zu navigierender Desktop. Unter den Punkten auf der Checkliste für erfolgreiche Agenten:

• Ein einheitlicher Desktop, um Apps zu konsolidieren und die relevantesten Informationen zu präsentieren, die zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigt werden.

• Kontextdaten, um Agenten relative Informationen bereitzustellen, um die Probleme eines Kunden zu lösen oder eine Empfehlung abzugeben.

• KI-basierte virtuelle Assistenten, um Kundenanfragen zu sichten (und sie manchmal ohne die Beteiligung eines Live-Agenten zu lösen) oder um Empfehlungen auf der Grundlage von Echtzeitnachrichten oder -daten zu geben, die sich auf das Kundengespräch auswirken könnten.

• Verarbeitung natürlicher Sprache, um zu analysieren, was Kunden sagen und wie man am effizientesten und effektivsten darauf reagiert.

• Integration mit CRM-, UC- und Analyseanwendungen, um die Reichweite des Agenten auf zusätzliche Mitarbeiter, Kundendaten und Leistungsdaten auszudehnen.

Durch die Konzentration auf das Agentenerlebnis und die Technologien, die ihnen helfen können, sich zu übertreffen, werden Unternehmen höhere CX-Bewertungen, eine bessere Reaktion auf den ersten Anruf, weniger Rückrufe, eine geringere Agentenfluktuation und bessere Umsatzkennzahlen sehen.

Fordern Sie eine Demo an, um mehr über die Agentenanalyse und den einheitlichen Agenten-Desktop von CxEngage zu erfahren hier .