Es ist 20 Jahre her, dass James H. Gilmore und B. Joseph Pine den Begriff geprägt haben Wirtschaft erleben um den sich wandelnden Appetit der Verbraucher von standardisierten Produkten und Dienstleistungen hin zu kompletten Markenerlebnissen zu beschreiben. Pine und Gilmore argumentierten, dass die Erfahrungen der Verbraucher mit Marken – und ihre Erinnerung an die Erfahrungen – zum Produkt werden.
Die Erwartungen des modernen Verbrauchers an das Erlebnis sind jetzt himmelhoch. Infolgedessen fördern diese Erfahrungen die Loyalität und zukünftige Kaufentscheidungen.
Im Jahr 2019, beschleunigt durch die digitale Transformation, ist das Kundenerlebnis die klare Trennlinie zwischen Marken, die erfolgreich sind, und solchen, die stolpern. Die Kundenerfahrung ist jetzt untrennbar damit verbunden, was die Leute über Sie teilen – online und offline – und ob sie in Zukunft bei Ihnen kaufen werden.
Aus diesem Grund ist es wichtiger denn je, das Kundenerlebnis an jedem Punkt der Customer Journey richtig zu gestalten. Und um es richtig zu machen, sind konsistente, vernetzte und datengesteuerte Erfahrungen erforderlich.
In dieser Infografik bieten wir fünf Tipps, wie Sie das Beste aus jeder Kundenchance machen können.
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Catherine DeStasio ist Content-Marketing-Managerin bei Serenova.
