Haben Sie ein Cloud-Contact-Center anstelle eines On-Premise-Kontaktzentrums in Betracht gezogen, um Ihre Kunden besser zu bedienen? Wenn nicht, dann sind Sie möglicherweise bereits hinter der Kurve. Entsprechend aktuelle Forschungsergebnisse von DMG Consulting, werden Cloud Contact Center eher zur Norm als zur Ausnahme, wobei die Anzahl der Arbeitsplätze in den nächsten vier Jahren voraussichtlich um 20 bis 30 Prozent steigen wird.
Tatsächlich stieg die Gesamtzahl der Cloud Contact Center-Plätze zwischen August 49.9 und August 2014 um 2015 %. Und diese Dynamik zeigt keine Anzeichen einer Verlangsamung. Bis Ende dieses Jahres werden fast 20 Prozent der Arbeitsplätze Cloud-basiert sein. Und das macht Sinn: Contact Center, die in der Cloud arbeiten, eröffnen neue Möglichkeiten für ihr Unternehmen und ihre Kunden.
Agenten in verschiedenen Zeitzonen können die verfügbaren Servicezeiten erweitern, sodass Kunden twittern, chatten, E-Mails senden oder anrufen können, wann immer es ihnen passt. Es kann auch den Wechsel von CapEx zu OpEx unterstützen und Bargeld aus Infrastrukturinvestitionen erhalten, die neu zugewiesen werden können, um Schulungen und andere Programme zu verbessern, um Ihre Agenten zu stärken und zu engagieren. Und diese Dinge machen es für Unternehmen einfacher, ihre Kunden zufrieden zu stellen und für mehr zurückzukommen.
Natürlich gibt es bei der Cloud sicherlich neue und wichtige Überlegungen. Was sollten Sie recherchieren? Wie können Sie die beste Lösung für Ihre Kunden auswählen? Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, haben wir diese Liste der wichtigsten Dinge zusammengestellt, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie bereit sind, mit der Evaluierung von Cloud-Contact-Center-Lösungen zu beginnen:
- Sicherheit, Sicherheit, Sicherheit. Stellen Sie sicher, dass jeder Cloud-Anbieter, mit dem Sie zusammenarbeiten – Contact Center oder andere Tools – über Sicherheitsebenen verfügt. Das bedeutet, dass sowohl Sie als auch Ihre Kunden sicher sein können, dass Sie Ihre Geschäfte mit so wenig Risiko wie möglich abwickeln können.
- Verfügbarkeit, wenn es darauf ankommt. Überprüfen Sie die Service Level Agreements, die der Anbieter anbietet. Vergewissern Sie sich, dass sie sicherstellen, dass Ihre Kunden Sie immer erreichen können.
- Skalierbarkeit und dynamische Besetzung. „Der nächste Agent ist in 10 Minuten bei Ihnen.“ Nicht gut genug! Die Fähigkeit, Personal dynamisch anzupassen, ist so wichtig, besonders wenn die Feiertage näher rücken. Skalierbarkeit hilft bei der Kostenkontrolle und stellt sicher, dass Ihre Kunden nicht übermäßig viel Zeit in der Warteschleife verbringen.
- Echtzeit-Berichte und Sichtbarkeit. Ich sage nicht, dass Sie nach Zahlen „leben und sterben“ müssen. Ein solider Einblick in die Leistung aus robusten Berichten ermöglicht es Ihnen jedoch, bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen, um Ihre Kundenzufriedenheit hoch zu halten.
- Flexibilität. Bei einem Cloud-Contact-Center gibt es keine Einheitslösung. Willst du Telefon? Soziales Engagement? 24-Stunden-Live-Chat-Verfügbarkeit? Passen Sie Ihre Contact Center-Funktionen und -Personalbesetzung mit allem an, was Sie benötigen, um Ihren einzigartigen Kunden den effektivsten Service und Support zu bieten.
- Automatische Updates. Ihr Contact Center-Anbieter sollte sich um Hardware- und Software-Upgrades kümmern und die neueste und beste Technologie implementieren. Sie ernten die Vorteile ohne die Arbeit (oder die Kosten). Und Ihre Agenten und Kunden profitieren von reibungslos implementierten, hochmodernen Tools.
Weitere Informationen zur Bewertung von Cloud-Contact-Center-Lösungen finden Sie im Kapitel „Cloud-based Contact Center“ der „Leitfaden für Contact Center-Entscheidungsträger 2015.“ Es deckt alles ab, von der grundlegenden Terminologie bis hin zu praktischen Tipps zur Implementierung und mehr. Und natürlich zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen, wenn Sie Fragen haben oder weitere Informationen zum Einstieg benötigen. Wir sind hier um zu helfen.
