Jetzt, da Ihre Contact Center-Agenten sicher von zu Hause aus arbeiten, ist es an der Zeit, sich auf das Management und Coaching zu konzentrieren, um die Produktivität zu gewährleisten. Agenten zu motivieren und ihnen zu helfen, produktiv zu bleiben, ist während dieser Krise möglich – und entscheidend – und für den langfristigen Erfolg, sobald sie hinter uns liegt.
Agenten motiviert zu halten, trotz des Stresses und der Ablenkungen durch neue Routinen, Prozesse, Herausforderungen – und das Leben – gute Arbeit zu leisten, erfordert Mühe. Hier sind sechs hilfreiche Tipps.
- Nimm das Positive an
Contact-Center-Agenten vermissen jetzt nicht nur die sozialen Interaktionen, die als Filter für die globalen schlechten Nachrichten dienten, sie bearbeiten auch mehr Anrufe als je zuvor, oft von Kunden, die selbst frustriert, verärgert sind oder eine Reihe negativer Emotionen erleben.
In diesen Zeiten kann die Idee, positiv zu bleiben, Gedanken an abgedroschene Affirmationen oder flache Einzeiler auslösen, aber Positivität ist wichtiger denn je. Menschen sind fest verdrahtet, um sich auf schlechte Nachrichten zu konzentrieren, und dies erschöpft die Energie, die wir zur Verfügung haben, um produktiv zu sein.
Es braucht nicht viel, um den Tag eines Agenten wieder positiv zu gestalten. Eine Studie von Harvard Business School fanden heraus, dass in 28 % der Fälle ein Vorfall, der sich geringfügig auf ein Projekt auswirkte, einen großen Einfluss auf die Gefühle der Menschen hatte. Sich die Zeit zu nehmen, Erfolge zu feiern, egal wie klein, kann zu großen Ergebnissen führen.
Es war einfacher, Erfolge in einer Contact Center-Umgebung vor Ort zu feiern. Sie können eine Glocke läuten, wenn ein Ziel erreicht wurde, einen Geschenkgutschein verschenken oder jemanden auf einem Wallboard erkennen. In der Work-from-Home-Umgebung (WFH) müssen Sie kreativer werden oder die richtigen Tools nutzen.
Das CxEngage Scoreboard von Serenova bietet Vorgesetzten eine einfache Möglichkeit, WFH-Agenten zu erkennen. Ob Performance-Dashboards, Echtzeit-Feedback, Call-Agent-Schulung, oder virtuelle Ankündigungen, Scoreboard hilft Contact Centern, gute Leistungen zu erkennen, egal wo sie stattfinden.
- Helfen Sie Mitarbeitern, sich zu vernetzen
Die Messaging-Funktionen von CxEngage Scoreboard helfen Mitarbeitern, sich einfach miteinander zu vernetzen. Es kann beängstigend sein, plötzlich alleine zu arbeiten, nachdem Sie sich daran gewöhnt haben, Anrufe im Contact Center entgegenzunehmen. Agenten, die daran gewöhnt sind, sich im Pausenraum über Ideen auszutauschen oder einem Vorgesetzten sofort zuzuwinken, finden sich jetzt möglicherweise nicht mehr fest.
Wenn sie von zu Hause aus miteinander in Kontakt treten können, haben Ihre Agenten das Gefühl, dass sie immer noch mit der Unternehmenskultur verbunden sind. Die Ermutigung von Menschen, sich über Messaging-Apps zu verbinden, hält sie nicht nur als Teil des Teams zusammen, sondern repliziert auch die informelle Kommunikation, die ein wesentlicher Bestandteil des Unternehmenserfolgs ist.
- Bieten Sie Supervisoren (und Agenten) einfachen Zugriff
Die Förderung der Verwendung von Kommunikationstools verbessert auch die Kommunikation zwischen Agenten und Vorgesetzten. Das Informalität der Nachrichtenübermittlung ahmt die Social-Media-Tools nach, die Millennials und Gen Z-Agenten (die Mehrheit der meisten Contact-Center-Mitarbeiter) zu verwenden gewohnt sind, wodurch sie sich wohler fühlen, wenn sie sich mit Fragen an ihre Vorgesetzten wenden.
Mit CxEngage Scoreboard können Agenten und Supervisoren eine Vielzahl von Tools verwenden, die bidirektionales Messaging unterstützen. Agenten können per Chat um Unterstützung bitten; Vorgesetzte können Feedback über Teammeetings, Vorschlagsboxen oder Umfragen geben. Wenn Agenten das Gefühl haben, Unterstützung zu haben und ihre Stimmen gehört werden, sind sie viel engagierter und motivierter.
- Behalten Sie das Kundenerlebnis im Fokus
Agenten können auch leicht überfordert sein, wenn sie von zu Hause aus arbeiten. Sie haben einen Kunden am Telefon, sie geben Informationen ein oder recherchieren und sie haben einen offenen Chat, in dem sie um Feedback bitten. Zu erwarten, dass sie sich auch auf Dutzende von Leistungskennzahlen konzentrieren, wird das Gefühl der Überforderung nur verstärken.
Bei der Verwaltung von Agenten, ob remote oder anderweitig, sollten sich Vorgesetzte auf einige wenige Schlüsselkennzahlen konzentrieren, die direkt mit der Kundenzufriedenheit zusammenhängen. Dies ist ein weiterer Bereich, in dem CxEngage Scoreboard nützlich ist.
Dashboards und Spiele können angepasst werden, um Agenten dabei zu helfen, sich auf Verhaltensweisen zu konzentrieren, die Metriken direkt beeinflussen, wie z Net Promoter Score (NPS) und Kundenzufriedenheit (CSAT). Diese Dashboards geben den Agenten einen Einblick, wie sie sich direkt auf das Kundenerlebnis und die Gesundheit des Unternehmens auswirken.
- Fordern Sie Ihre Agenten heraus
Wettbewerb motiviert Menschen. Das ist der Grund, warum Erwachsene in zunehmender Zahl Sport treiben und Videospiele spielen. Contact Center können dieselbe Motivation nutzen.
Gamification motiviert nachweislich Mitarbeiter, wenn es richtig gemacht wird, weil es unsere Wettbewerbsnatur unterstreicht. Es bringt Abwechslung und Spannung in einen Job, der mühsam oder frustrierend sein kann.
Die CxEngage Scoreboard-Gamifizierung umfasst die Funktionen, die Online-Spiele süchtig machen – angepasste Avatare, Zielerreichung, Verbindung mit anderen – und verbindet diese Motivationen mit den ultimativen Zielen der Organisation. Genau wie Online-Spieler kehren Agenten zum zurück Spiel aufgeladen und motiviert, das nächste Level zu erreichen.
- Sei authentisch
Einer der größten Motivatoren für Agenten ist Authentizität bei ihrem Vorgesetzten. Wenn Sie nicht die Art von Person sind, die sich wohl dabei fühlt, aufmunternde Briefe zu schicken, tun Sie es nicht. Ihre Agenten werden das durchschauen. Die beste Motivation für jeden Mitarbeiter ist eine offene, echte Beziehung zu einem Vorgesetzten, der sich für seinen Erfolg einsetzt und ihm zeigt, wie er jeden Tag etwas bewirkt.
Werfen Sie einen genaueren Blick auf die Tools, die Ihnen bei der Motivation helfen können
Die CxEngage-Contact-Center-Lösung von Serenova bietet eine Vielzahl von Optionen, um Vorgesetzten zu helfen, sie selbst zu sein, und gleichzeitig Wege zu finden, Agenten mit Energie zu versorgen und dasselbe Ziel zu erreichen.
Kontakt für weitere Informationen darüber, wie Sie Ihrem Contact Center zum Erfolg verhelfen und die Produktivität Ihrer WFH-Agenten maximieren können. Produktive Agenten tragen dazu bei, die Geschäftskontinuität und ein positives Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten.
Wenn Sie immer noch eine lokale Lösung verwenden, fragen Sie, wie die CxEngage Rapid-Response-Programm können Ihre Agenten innerhalb von 48 Stunden schnell von der Sicherheit ihres eigenen Zuhauses aus arbeiten lassen und gleichzeitig skalieren, um Volumenspitzen im Zusammenhang mit COVID-19 zu bewältigen.
