Sie können es direkt über dem Horizont sehen: der Sturm von Anrufen, Nachrichten und SMS, der mit der Weihnachtszeit in Ihrem Contact Center einsetzt. Es ist unvermeidlich, aber es ist nicht unkontrollierbar. Unternehmen, die sich erfolgreich auf den Ansturm vorbereiten, können sogar bestehende Loyalitäten stärken und neue Fans gewinnen.
So können Sie sicherstellen, dass die Systeme und Prozesse Ihres Contact Centers den Sturm überstehen:
1. Denken Sie an die Cloud
Wenn Sie noch kein Cloud-basiertes Contact Center verwenden, sollten Sie über einen Wechsel nachdenken. Die Feiertagsnachfrage (oder ein erhöhtes saisonales Volumen zu jeder Jahreszeit) kann Ihre lokale Kapazität leicht übersteigen. Und wenn doch, müssen Kunden endlos warten oder werden sogar abgewiesen. Infolgedessen können sie ihr Geschäft woanders hinbringen.
Cloud-Lösungen bewältigen Überspannungen problemlos, da sie es Ihnen ermöglichen, die Kapazität schnell zu erweitern, wenn das Volumen zunimmt. Sie müssen keine zusätzliche Hardware und Software kaufen, die nur wenige Male im Jahr verwendet wird, oder für die Installation und Wartung zusätzlicher Backup-Systeme bezahlen. Mit einer Cloud-Lösung ist das Hochfahren günstiger.
2. Richten Sie Leistungsmessungen an einer guten Kundenerfahrung aus
Überstehen Sie die geschäftige Saison, indem Sie das Volumen verwalten, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis nicht leidet, verfolgen Sie die Key Performance Indicators (KPIs) des Contact Centers, die ein vollständiges Bild liefern, das Ihre Geschäftsziele widerspiegelt.
Wenn Sie beispielsweise während der Hochsaison eine niedrige durchschnittliche Bearbeitungszeit anstreben, hoffen Sie, die Mitarbeiter schnell durch das Contact Center zu leiten, was die Wartezeiten verkürzt und den Kundenservice verbessert. Wenn die Anrufe jedoch kürzer sind, weil sie weitergeleitet werden, sinkt die Auflösung beim ersten Kontakt und die Frustration der Kunden beginnt zu steigen. Sie müssen sich also um Bearbeitungszeiten bemühen, die sinken, während die Auflösung beim ersten Kontakt gleich bleibt oder steigt. DMG Consulting empfiehlt die Ausrichtung auf KPIs, die einen Einblick in Kundenaufwand, Kundenzufriedenheit, Umsatz aus Verkauf und Abrechnung, Agenteneffektivität und Agentenproduktivität geben.
Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, die richtige Kombination von Metriken mit einer Performance-Management-Lösung wie z CxEngage-Scoreboard. Es postet aktuelle und Trenddaten für Einzelpersonen und das gesamte Team auf Workstation-Desktops, sodass Agenten ihre Leistung mit anderen vergleichen können. Gepostete Ergebnisse motivieren die Leute, die Nadel zu bewegen. Und solange Sie Indikatoren für ein gutes Kundenerlebnis verfolgen, werden sich die Verbesserungsbemühungen der Agenten während der Feiertage und das ganze Jahr über auszahlen.
3. Verfahren rationalisieren
Komplizierte, sich wiederholende oder langsame Geschäftsprozesse hindern Agenten daran, Menschen schnell und vollständig zu bedienen. Suchen Sie in Vorbereitung auf die Flut von Urlaubsanrufen nach Möglichkeiten, holprige Verfahren zu glätten und eine schnellere Lösung zu fördern. Eine gute Gesprächsaufzeichnung und Überwachungslösung, die es Managern ermöglicht, Desktop-Bildschirme zu sehen, während sie mithören, wird Situationen aufdecken, in denen Agenten zwischen Systemen wechseln oder Anwendungen durchsuchen müssen, um Daten zu finden. Wenn die Führung die Hindernisse beseitigen kann, sind Agenten besser gerüstet, um mehr Kunden in kürzerer Zeit zufrieden zu stellen.
4. Prognostizieren Sie den Personalbedarf
Stellen Sie ein Workforce-Management-Tool bereit, das Daten und Algorithmen verwendet, um den saisonalen Bedarf vorherzusagen, damit Sie entsprechend einstellen können. Diese Systeme automatisieren die Terminplanung, Ausschreibungen für Schichten und Urlaubsanträge. Sie entlasten Führungskräfte auch bei größerer Belegschaft von administrativen Aufgaben und lassen Stammbeschäftigten in den Ferien etwas Flexibilität. Manager können sich dann auf die Einarbeitung, Schulung und Überwachung der neuen Agenten konzentrieren, statt auf administrative Aufgaben.
5. Kultivieren und unterstützen Sie eine mobile Belegschaft
Sie benötigen mehr Mitarbeiter, um die saisonalen Mengen zu bewältigen, aber es ist nicht einfach, sie zu finden. In der Ferienzeit 2017 stellten Unternehmen 525,000 Zeitarbeitskräfte ein, und viele Unternehmen hatten Mühe, gute Mitarbeiter anzuziehen und sie schnell zu schulen.
Wenn Sie Personal aufstocken, ziehen Sie in Betracht, Remote-Agenten einzubeziehen. Mit einer verteilten Belegschaft können Sie überall hingehen, um Leute mit der richtigen Erfahrung zu finden. Remote-Mitarbeiter haben keinen Pendelverkehr, sodass sie ihre Schichten flexibel gestalten oder in Teilzeit arbeiten können, was Ihren Interessentenpool weiter erweitert.
Die Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten, kann ehemalige oder pensionierte Mitarbeiter dazu verleiten, ihre wertvolle Erfahrung für ein paar Wochen zurückzubringen, oder gebildete Millennials anziehen, die von der Flexibilität angezogen werden. Und wenn Sie ein Cloud-basiertes Contact Center verwenden, ist es einfach, externe Mitarbeiter einzustellen, einzuarbeiten, einzuplanen und zu überwachen.
6. Integrieren Sie Datenquellen
Die Flut von Kundenanfragen während der Weihnachtszeit in Ihrem Contact Center wird über Chat, E-Mail, Text und persönliche Nachrichten sowie über das Telefon eingehen. Salesforce-Untersuchungen ergaben, dass in der Weihnachtszeit 2018 66 % des Verbraucherverkehrs von Mobilgeräten stammten und die Kontakte in sozialen Medien gegenüber 34 um 2017 % zunahmen.
Im Allgemeinen erleichtern die vielen verfügbaren Kommunikationsmöglichkeiten die Bedienung der Menschen. Beispielsweise erwarten Kunden keine sofortigen Antworten auf E-Mails, sodass Agenten sie bearbeiten können, wenn sie Zeit haben. Und wenn ein Kunde Chat, Text oder persönliche Nachrichten verwendet, kann ein Mitarbeiter mehrere Konversationen gleichzeitig verwalten. Wenn jedoch nicht alle kundenorientierten Systeme Daten austauschen, werden die Mitarbeiter frustriert, eine Transaktion neu beginnen oder sich wiederholen zu müssen, wenn sie von einem Kanal zum nächsten wechseln.
Es ist entscheidend, alle Kundenaktivitäten und Informationen zu erfassen, um sie systemübergreifend zu teilen. Wenn sich Ihre Kunden dann dafür entscheiden, die lange Telefonwarteschlange zu vermeiden und zu Chat, E-Mail, Text oder persönlichen Nachrichten zu gehen, haben sie ein konsistentes Erlebnis. Und wenn sie von einem Kanal wie Text zum Telefon wechseln müssen, können Agenten vergangene Nachrichten anzeigen und dort weitermachen, wo das digitale Gespräch aufgehört hat.
Wenn Sie isolierte Kanäle haben, kann die Datenintegration eine gewaltige Herausforderung darstellen. Aber Cloud-basierte Omnichannel-Contact Center erfordern keine umfassenden Änderungen an Ihrer Infrastruktur.
7. Feinabstimmung des Routings
Skills-Routing in Kombination mit Kundeninformationen aus integrierten Daten hilft dabei, Personen an den richtigen Agenten weiterzuleiten. Zeitarbeitskräfte können einfachere Anfragen bearbeiten und erfahrene Vollzeitmitarbeiter können komplexe Themen bearbeiten. Wenn Kunden beim ersten Versuch die beste Person für ihr Problem erreichen, sinkt die Anrufbearbeitungszeit, während die Zufriedenheit steigt.
Die Weihnachtszeit in Ihrem Contact Center: Alle Feiertagssysteme (und -prozesse) bereit
Wie bei jeder Herausforderung können Sie die Weihnachtszeit in Ihrem Contact Center angehen und hoffen, den Sturm zu überstehen, oder planen, die Konkurrenz zu übertreffen und treuere Kunden zu gewinnen. Mit Hilfe von Cloud-basierten Technologien erleichtern Sie die Arbeit Ihrer Agenten und ermöglichen ihnen, Kunden schneller und effizienter zu bedienen. Sie verfügen über ein zuverlässiges Personalmanagement, das sicherstellt, dass die richtigen Mitarbeiter in der richtigen Anzahl da sind, um Kunden zu helfen. Und mit integrierten Datenquellen und intelligentem Routing können Sie Anrufer mit der relevanten Kundenhistorie an die richtigen Agenten weiterleiten.
