Eine Kundenservice-Serenade in der City of Blues

LiveOps war in letzter Zeit sicherlich in Bewegung! Letzte Woche hatte ich die Gelegenheit, zum 10. jährlichen Customer Response Summit im Herzen der „Blues City“ – Memphis, Tennessee – zu reisen. Dort traf ich mich mit einigen der bemerkenswertesten Vordenker dieser Branche, tauschte Erfahrungen und Ratschläge aus, wie man ein positives Kundenerlebnis für den vernetzten Verbraucher sicherstellt – ein Thema, das mir sehr am Herzen liegt.

Unsere Kunden stehen und sollten bekanntlich im Mittelpunkt unseres Handelns stehen. Während meiner Zeit auf dem Customer Response Summit hatte ich das Glück, eine Sitzung mit Martin Hand, Chief Customer Officer des St. Jude Children's Research Hospital, Alistair Firmin, Vice President of Customer Service bei The Standard, und John Jordan, Chief Customer Officer bei Total, zu moderieren Wine & More, wo wir unsere gemeinsamen Erfahrungen und Erkenntnisse teilen. Hier sind die 3 wichtigsten Erkenntnisse aus unserer Sitzung, die universell auf jede Marke anwendbar sind, die außergewöhnliche Kundenerlebnisse schaffen möchte.

(1) Wechseln Sie vom reaktiven zum proaktiven Customer Experience Management

Anstatt „durch den Rückspiegel zu fahren“ und historische Kennzahlen wie NPS, CSAT und DSAT zu verwenden, um das Kundenerlebnis zu messen, verwenden Marken zunehmend Echtzeit-Kundeninteraktionsmuster, um zu verhindern, dass schlechte Erfahrungen überhaupt entstehen. Genau wie bei der Betrugserkennung in Echtzeit verfügen wir jetzt über die richtige Technologie, um Kundenerfahrungsdaten wie Webbesuche, Contact Center-Interaktionen, Transaktions- und Social-Media-Aktivitätsdaten zu aggregieren, damit die Marke negative Kundenerfahrungsmuster wie erfolglose Warenkorbabbrüche erkennen kann Self-Service-Journey und Sub-SLA-Kundendienst in Echtzeit. In Verbindung mit kontextbezogenem Echtzeit-Routing können Marken jetzt sofort auf diese negativen CX-Muster reagieren, indem sie die nächstbeste Aktion auslösen und Concierge-Live-Service-Mitarbeiter einsetzen, um die Customer Journey zu „retten“, bevor sie zu Beschwerden eskaliert oder noch schlimmer, Kundenabwanderung .

(2) Customer Experience Management ist jedermanns Sache

Dies war eines der heißen Themen unserer Podiumsdiskussion. Um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten, ist es für das gesamte Unternehmen von entscheidender Bedeutung, über eine gleichberechtigte Beteiligung, transparente Berichterstattung, gemeinsame Leistungsmessungen und gemeinsame Anreize zu verfügen. Laut McKinsey hat sich die Customer Journey von linear zu kreisförmig entwickelt. Marken gewinnen Kunden nicht mehr nur einmal; Vielmehr müssen sie ihre Loyalität an jedem einzelnen Berührungspunkt über die gesamte Customer Journey hinweg gewinnen. Dazu gehören Vertrieb, Marketing, Dienstleistungen und Backoffice-Interaktionen.

(3) Wenden Sie die „Curly Rule“ an und priorisieren Sie Ihre Customer Journey Engpässe

Es wird immer viele Engpässe bei der Customer Journey geben, die behoben werden müssen. Finden Sie die „eine Sache“, die den größten Einfluss auf Ihr Unternehmen hat, und beginnen Sie dort. Beispielsweise führt Bolt Insurance Recherchen durch, um den Kaufweg eines Käufers online, im Büro und am Telefon zu bestimmen. Mit diesen Informationen können sie herausfinden, wo Käufer mit dem Sammeln von Informationen beginnen, wo sie Hilfe suchen und wo sie schließlich ihren endgültigen Kauf tätigen. Dies bietet unschätzbare Einblicke in wichtige Reiseengpässe, die zu Abbrüchen und Unzufriedenheit führen, sodass Bolt diese entsprechend beheben kann, um die Verkaufskonversion zu steigern.

Wir waren uns alle einig, dass Agenten nicht angemessen ausgerüstet sind, um die heutigen Multichannel-, Mobil- und Social-Kunden zu bedienen. Um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten, sollten Marken nach innen schauen und mit ihren eigenen Contact-Center-Agenten beginnen BAX=BCX=BCTLV.

Sind Sie bereit, Ihren Kunden in Echtzeit zuzuhören, sie zu erkennen und mit ihnen in Kontakt zu treten?