Es hieß einmal, der Unterschied zwischen gewöhnlich und außergewöhnlich sei das gewisse Extra. Dieses Sprichwort trifft zu, wenn es um die neue Ära des Kundenservice geht, in die wir eingetreten sind.
Neulich lief ich über eine Artikel on Informationsmanagement Website, die mich auf ein Thema zurückführte, mit dem wir uns letztes Jahr befasst haben. Der Titel des Artikels – „Social Monitoring Minus Interaction Misses Out on Potential“ – erregte zuerst meine Aufmerksamkeit, weil es kaum zu glauben ist, dass die meisten Marken immer noch in der „Überzeugen“-Phase des sozialen Kundenservice stecken. Hier bei LiveOps stimmen wir zu 100 % mit Senior Editor überein Justin Kerns Aussage darüber, wie wichtig es ist, die Überwachung sozialer Medien hinter sich zu lassen, aber warum engagieren sich Marken so langsam in sozialen Medien?
Kern bezieht sich in seinem Artikel auf einen Bericht von Hypatia-Forschungsgruppe Das ergab, dass nur 246 der 1,100 befragten globalen Unternehmen über Social-Media-Software für den Kundenservice verfügten, die es ihnen ermöglichte, über die Kundenüberwachung in sozialen Medien hinauszugehen. Leslie Ament von Hypatia Research stellt fest, dass die anekdotischen Informationen, die Social Media Monitoring bietet, zwar interessant sein können, „wenn ich ein CMO wäre und dem Vorstand berichten müsste, warum ich sechsstellige Beträge für ein Social Media Monitoring-System ausgegeben habe, hätte ich es wahrscheinlich nicht getan mein Job für sehr lange.“
Was fehlt, ist der ROI des sozialen Kundenservice. Was braucht es, um Unternehmen davon zu überzeugen, über die Investition in einfache Überwachungstools hinauszugehen und die Vorteile einer Lösung zu erkennen, die erweiterte Funktionen zur Kundenbindung bietet? Wenn ein Kundenkompliment oder eine telefonische Beschwerde nicht auf taube Ohren stößt, warum sollte ein Tweet dann einen Beitrag leisten – insbesondere, wenn dieser Tweet den ROI beeinflusst, da er dreimal mehr virale Mundpropaganda (WOM) beeinflusst als ein Telefonanruf ( Quelle: American Express)? CMOs müssen erkennen, dass der ROI des sozialen Kundenservice realisiert wird, wenn sie mit Kundenservice und Contact Centern über Personen, Prozesse und Technologien hinweg zusammenarbeiten.
Ein typisches Beispiel: Eine kürzlich durchgeführte gemeinsame Studie von LiveOps und Natalie Petouhoff bewertete drei Unternehmen, die Herausforderungen, mit denen sie in Bezug auf den Kundenservice konfrontiert waren, und den ROI bei der Verwendung von an integrierter Agenten-Desktop mit nativen Social-Customer-Service-Engagement-Funktionen. Das Endergebnis? Die Agentenproduktivität stieg um 25 % bis 50 %. Agenten-"Glück" oder Agenten-"Erfahrung" verbesserten sich um 25 % bis 50 %. Erstkontaktauflösung, durchschnittliche Interaktionsbearbeitungszeit, Kundenabwanderung und Customer Lifetime Value (CLTV) haben sich alle deutlich verbessert. Ein Unternehmen schätzte den inkrementellen Gewinn pro Jahr auf 8 Millionen US-Dollar, basierend auf den Einsparungen bei der Agentenproduktivität und den inkrementellen Einnahmen, die mit der Umwandlung negativer WOM in positive Kundenerlebnisse und einem erhöhten CLTV durch proaktives soziales Engagement verbunden sind. Dieser ROI spricht Bände!
Wie kann Ihr Unternehmen also von gewöhnlich zu außergewöhnlich werden? Es ist einfach. Bleiben Sie mit Ihren Kunden auf dem Laufenden, indem Sie nicht nur dorthin gehen, wo sie hingehen, sondern auch, indem Sie dort mit ihnen in Kontakt treten. Werden Sie ein außergewöhnliches Unternehmen, indem Sie die Extrameile gehen. Ich ermutige Sie, unsere Website zu besuchen, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie LiveOps nutzen können, um einen außergewöhnlichen sozialen, kanalübergreifenden Kundenservice zu bieten: www.liveops.com/engage.
Hör nicht nur zu. Engagieren!
