Verbundene Kunden: Sie haben einfachen Zugang zu erstaunlichen Mengen an Informationen und Kanälen, über die sie diese nutzen und teilen können. Sie sind hyperinformiert, erschreckend autark und erwarten bei jeder Interaktion mehr von Ihnen. Siebzig Prozent der Kunden sagen heute, dass sie in der Regel mehr über das Problem wissen, mit dem sie konfrontiert sind, als der Agent, der ihnen hilft – und das ist nicht gut genug. Aber es ist nicht die Schuld des Agenten, oder?
Bis ein Kunde mit Ihnen in Kontakt tritt, hat er bereits andere Ressourcen erschöpft und erwartet echte Hilfe – und echte Antworten. Aber wir haben es mit Agenten zu tun bekommen, genau den Leuten, die diese Antworten haben sollten. Es ist nicht fair gegenüber Kunden und es ist nicht fair gegenüber Agenten. Wir müssen lange vor ihrer ersten Kundeninteraktion in Agenten investieren und diese vorbereiten. Vernetzte Kunden akzeptieren einfach keine Ausreden für schlechten Kundenservice – sie wechseln zur nächsten Marke, machen ihre Meinung allgemein bekannt und nehmen ihr hart verdientes Geld mit.
Sind Ihre Contact Center-Agenten einfach so ausgestattet, dass sie mit allen Informationen Schritt halten können, auf die Kunden zugreifen können? Sie brauchen ausgefeiltere Lösungen, oder sie werden unseren Kunden immer einen Schritt (oder mehrere Schritte) hinterherhinken. Denn Kunden rufen nicht mehr an, um sich nach einem einfachen Bestellstatus zu erkundigen – sie erhalten diese Informationen bereits per E-Mail und Text. Sie rufen an, weil die Bestellung nicht so angekommen ist, wie es die Sendungsverfolgung versprochen hat. Sie haben sehr spezifische und detaillierte Fragen, die von den häufig gestellten Fragen nicht beantwortet werden, die sie bereits gründlich durchforstet und mehr als einmal erneut überprüft haben. Nur eine lebende Person mit Zugang zu einer Vielzahl von noch mehr Ressourcen können helfen.
Die Einsätze wurden erhöht. Sie brauchen Superagenten.
Super Agents verfügen nicht nur über die Soft-Skills, die Ausbildung und den technischen Scharfsinn, die erforderlich sind, um diese Connected Customers zeitnah und angemessen einzubeziehen, sondern auch auf das moderne Arsenal an Technologie und Ressourcen, die erforderlich sind, um ein Ihrer Marke angemessenes Kundenerlebnis zu bieten.
Superagenten schätzen die Zeit und Energie des Kunden. Sie sind ausgestattet und informiert, um Probleme schnell und effizient zu lösen. Sie sind mit Systemen vertraut und können diese schnell navigieren, um ein außergewöhnliches und reibungsloses Kundenerlebnis zu bieten. Superagenten verstehen und demonstrieren Ihre Werte – und sie behandeln jeden einzelnen Kunden so, wie Sie es tun würden.
Alle Kunden sind nun verbunden. Agenten können jedoch nicht mit verbundenen Kunden umgehen – das können nur Superagenten. Und das erfordert eine konsequente, dedizierte Bereitstellung von Wissen, Ressourcen und Schulungen. Ihre Agenten möchten Ihren Kunden helfen. Und wenn Sie in sie investieren, werden sie härter arbeiten, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Sieh dir mein an Artikel für ICMI um mehr zu erfahren.
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