Vor etwas mehr als zwei Jahren erkannte unser Team bei Serenova, dass der Contact Center-Markt mit einer Reihe von Problemen konfrontiert war, von alternder Infrastruktur über Budgetbeschränkungen bis hin zu sich ändernden Kundenerwartungen. Kombinieren Sie all dies mit der Tatsache, dass sich der Contact Center-Markt wirklich globalisiert hat und selbst mittelständische und KMU-Unternehmen in Ländern auf der ganzen Welt tätig sind, werden Unternehmen auch zunehmend durch Datensouveränität und Anforderungen an den Wohnsitz herausgefordert. Uns wurde klar, dass – bis heute – niemand die damit verbundenen neuen Anforderungen effektiv gelöst hat.

Zuverlässigkeit und Sicherheit stehen natürlich an erster Stelle – aber das sind nur die Eckdaten. Unternehmen aller Größen und Branchen benötigen eine echte globale Reichweite ohne Latenz oder Beeinträchtigung der Anrufqualität. Sie müssen in der Lage sein, international zu skalieren und gleichzeitig eine lokale Präsenz aufrechtzuerhalten, sowie die Flexibilität, sich zurückzunehmen, wenn die Spitzen nachlassen. Und sie benötigen einen besseren Zugriff auf und ein besseres Verständnis ihrer Daten im gesamten Unternehmen, um sowohl den Betrieb zu optimieren als auch die strategische Planung zu unterstützen.

Wir haben uns verpflichtet, das Problem durch einen kalkulierten Ansatz für das Cloud Contact Center direkt anzugehen. Wir haben mit zahlreichen Unternehmen aus praktisch allen Branchen über ihre aktuellen und zukünftigen Herausforderungen im Kundenservice gesprochen, und es war klar, dass es keine CCaaS-Lösung gab, die die Contact Center-Anforderungen eines wirklich globalen Großunternehmens erfüllen konnte. Eine komplett neue CCaaS-Lösung wurde benötigt, um den aktuellen und zukünftigen Anforderungen an Contact Center jeder Größe weltweit gerecht zu werden.

Anfang dieses Monats, nach Jahren der Forschung und Entwicklung, kündigte Serenova unsere Strategie an, diese Marktlücke zu schließen – und die Bereitstellung einer völlig neuen CCaaS-Plattform der nächsten Generation, die auf AWS für sofortige globale Skalierbarkeit läuft. Es stellt den Höhepunkt unseres Lernens im Contact Center-Bereich in den letzten 16 Jahren dar und ist einfach, intelligent und agil konzipiert, sodass wertvolle Ressourcen für die Betreuung von Kunden eingesetzt werden können, anstatt Technologie zu verwalten.

CxEngage löst alle Probleme, die wir gesehen haben – und was vielleicht am wichtigsten ist – erreicht alles und vereinfacht gleichzeitig die Technologieanforderungen für Kunden auf ganzer Linie. Es erleichtert allen das Leben, von den Agenten auf der Plattform bis hin zum CIO, CCO, CFO und den Kunden, die sie alle betreuen.

Wir haben eine globale Contact-Center-Plattform geschaffen, die innerhalb von Minuten oder sogar Sekunden bereitgestellt, in Betrieb genommen und ausgeführt werden kann, statt in Tagen, Wochen oder Monaten, die andere benötigen, wodurch der Zeit-, Energie-, Service- und Kostenaufwand, der normalerweise mit Neuanschaffungen verbunden ist, drastisch reduziert wird Einsätze und Erweiterungen. CxEngage wurde als API-First-Lösung entwickelt, sodass Kunden überall die benötigten Konnektoren erstellen können und wir Echtzeitdaten direkt an jede bereits vorhandene Analyseplattform streamen können. Und es besteht keine Notwendigkeit für Gateways vor Ort.

Und das Schöne an dieser Architektur ist, dass sie praktisch unbegrenzte Skalierbarkeit bietet, während sie gleichzeitig kostengünstig und einfach bereitzustellen und zu verwenden ist. Egal, ob Sie einen Agenten oder Zehntausende von Agenten auf der ganzen Welt haben, wenn Sie Kunden haben, sind wir hier, um Ihnen zu helfen, sie besser zu bedienen.

Nach all der harten Arbeit, die unser Team in die Entwicklung von CxEngage gesteckt hat, freuen wir uns sehr, diesen ersten großen strategischen Schritt als unabhängiges SaaS-Unternehmen mit dieser Einführung endlich vorzustellen. Und wir werden gerade erst aufgewärmt … also bleiben Sie dran für weitere Updates in den kommenden Wochen, Monaten und Quartalen, während wir weiterhin mit Ihnen daran arbeiten, eine glücklichere Welt zu schaffen, eine Erfahrung nach der anderen.