Wenn es eine klare Lehre aus COVID-19 gibt, dann ist es die Fähigkeit, sich – gut und schnell – an Veränderungen anzupassen. Daran wurde ich während meiner gesamten Laufbahn bei führenden Technologieunternehmen und im Dienste von Kunden erinnert. Aber was wir gerade erleben, ist beispiellos.

Wir betreten Neuland in Bezug auf unsere Lebens- und Arbeitsweise.

Da die Auswirkungen der COVID-19-Krise jeden Tag an Umfang und Auswirkungen zunehmen, setzt sich Serenova dafür ein, dass Contact Center sicher funktionieren. Wir kommunizieren jeden Tag mit unseren Kunden und anderen Contact Center-Führungskräften, um Ihre wichtigsten und unmittelbarsten Herausforderungen zu verstehen und zu erfahren, wo Sie am meisten Hilfe bei deren Lösung benötigen.

Basierend auf Ihrem Feedback haben wir die erstellt CxEngage Rapid-Response-Programm. Das Programm adressiert die dringende Notwendigkeit, die Bereitstellung von Work-from-Home (WFH) in Contact Centern – in nur 48 Stunden – zu beschleunigen, um Agenten ohne Komplexität oder Kompromisse zu schützen.

Wir wissen, dass Kontaktzentren und ihre Agenten an vorderster Front auf das Coronavirus reagieren, und Sie sind in jeder Hinsicht überfordert. Wir verstehen die Belastung, die Sie im Betrieb erleben, während wir versuchen, positive Kundenerlebnisse aufrechtzuerhalten. Wir wissen, dass Sie in großen Organisationen möglicherweise Hunderte oder sogar Tausende von Agenten beschäftigen, die in unmittelbarer Nähe arbeiten, und die Gewährleistung ihrer Gesundheit und Sicherheit erfordert einen umfassenden – und schnellen – betrieblichen Neustart.

Wir wissen auch, dass die Cloud die einzig praktikable Lösung ist.

Vom Testen der Gewässer von Cloud-Lösungen bis direkt ins kalte Wasser

Trotz der klaren Vorteile der Cloud – und viel Interesse und Gesprächen über den Wechsel – haben sich viele Contact Center nur langsam angenommen. Tatsächlich nutzen laut Gartner 90 Prozent der globalen Unternehmen immer noch lokale Contact-Center-Technologie.

Infolgedessen sind die meisten Contact Center aufgrund des unerwarteten Ausmaßes dieses globalen Notfalls völlig unvorbereitet, um den Volumenanstieg und die Notwendigkeit zu bewältigen, Agenten sofort in die sichere Arbeit von zu Hause aus zu versetzen. Einfach ausgedrückt: Wenn Sie Ihre Agenten nicht ermächtigen, von zu Hause aus zu arbeiten, gefährden Sie sie jeden Tag dieser Pandemie.

Aber Sie können den Wechsel vollziehen, und zwar schnell.

Es braucht eine Cloud-Lösung, um zu skalieren und Agenten in der notwendigen Geschwindigkeit zu WFH zu verschieben, um die Gesundheit der Mitarbeiter und den Betrieb Ihres Contact Centers zu gewährleisten – und gleichzeitig die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen.

Contact Center, die langsam das Wasser der Wolke getestet haben, haben sich schnell im tiefen Ende des Pools wiedergefunden. Um ihnen dabei zu helfen, über Wasser zu bleiben, rüstet CxEngage Rapid Response Contact Center so aus, dass sie sofort mit der Cloud skalieren können. Das bedeutet die Umsetzung flexibler Richtlinien für die Fernarbeit und a schnellen Wiederherstellungsplan unter Beibehaltung Geschäftskontinuität– für Agenten und Kunden – in dieser Krise.

Dringende Umstände erfordern eine sofortige Reaktion

Da es keine Anzeichen dafür gibt, dass die Auswirkungen von COVID-19 in absehbarer Zeit nachlassen werden, nimmt die Notwendigkeit zu, anhaltende Volumensteigerungen zu bewältigen und eine voll funktionsfähige Belegschaft für WFM-Kontaktzentren effektiv zu verwalten. Daher ist die Geschwindigkeit der Cloud-Bereitstellung zur Erfüllung dieser Anforderungen von entscheidender Bedeutung.

Unsere schnelle Bereitstellung ist durch die weltweit verfügbare Cloud-Contact-Center-Plattform von CxEngage und möglich ein erfahrenes professionelles Dienstleistungsunternehmen anerkannt für seine bewährten Prozesse. Ob ein Contact Center vor Ort, in der Cloud oder hybrid ist, der Zugriff auf CxEngage ist einfach, lässt sich schnell skalieren und ist immer einsatzbereit – von überall aus. Selbst die größten Contact Center, die noch vollständig lokal arbeiten, können CxEngage vor ihre Altsysteme stellen, um sofort eine Remote-Belegschaft zu ermöglichen.

CxEngage basiert auf AWS und versetzt Contact Center in die Lage, Remote-Agenten mit nur einem Internetbrowser schnell einzubinden und zu aktivieren. Agenten melden sich bei der CxEngage-Symbolleiste an, greifen über ein CRM zu oder wählen sich über ein Mobiltelefon ein, um sofort mit der Annahme von Anrufen zu beginnen. Nach der Aktivierung können Sie Agenten benennen, die vollständig oder auf Rotationsbasis von zu Hause aus arbeiten, um das Personal vor Ort bei Bedarf in Spitzenzeiten zu ergänzen.

Es war erfreulich zu sehen, dass das Rapid Response-Programm bereits einen Unterschied macht durch Bereitstellungen wie:

  • Ein Contact Center mit über 500 Remote-Agenten für eine große Regierungsbehörde, die mit einem anfänglichen Zustrom von 150,000 Anrufen auf den Ausbruch reagiert
  • Ein Contact Center mit über 1,000 Remote-Agenten für einen führenden Gesundheitsdienstleister, der derzeit veraltete, lokale Technologie verwendet
  • Der Wechsel einer Krankenkasse zu 100 Prozent WFH-Agenten an einem Tag, um Hunderttausende von Kunden und Mitgliedern zu unterstützen

Bewährte Lösungen und reaktionsschneller Support, wenn Sie ihn am meisten brauchen

Während wir neuen Kunden dabei helfen, die Cloud zu nutzen, um schnell Remote-Mitarbeiter zu unterstützen, beantworten unsere Kundenerfolgsteams eine Flut von Kundenanfragen zu Dienstleistungen, Best Practices und Anleitungen zur Skalierung und Umstellung ihrer Contact Center-Agenten auf Remote-Arbeit, die alles von Kundenfluss und Telekommunikationskonfigurationen bis hin zu Erreichbarkeit und Berichterstellung abdecken. Wir haben auch Kundensupport-Inhalte bereitgestellt, um unseren Kunden bei diesem Übergang zu helfen, einschließlich eines Webinars zur Beantwortung kritischer Fragen sowie Informationen für Helpdesks und Betriebsteams.

Der kundenorientierte Ansatz von Serenova hat uns schon immer von unserer Konkurrenz unterschieden. Und in Zeiten wie diesen ist es wichtiger denn je. Wir sind bereit, dieses Maß an Versorgung zu leisten – während dieser Krise und lange danach.

Dies ist eine schwierige und einzigartige Zeit für Contact Center, und wir sehen darin einen Wendepunkt. Dieser Moment zwingt viele Unternehmen, schwierige Entscheidungen zu treffen, einschließlich der Neubewertung der Remote-Belegschaft (und des Arbeitsplatzes). Während wir traditionell im Laufe der Zeit einen allmählichen Übergang zu verteilten Contact Center-Teams erlebt haben, ist die Fähigkeit, sich zu mobilisieren und dennoch zu 100 Prozent einsatzbereit zu sein, jetzt unbestreitbar notwendig, um Menschen und Unternehmen zu retten.

Wir sind an einem Punkt angelangt, an dem eine Remote-Belegschaft keine nette Alternative mehr ist. Es ist jetzt eine absolute Notwendigkeit, und die einzige Möglichkeit, es wirklich zu ermöglichen und zu skalieren, führt über die Cloud.

Wir sind bereit, Ihnen dabei zu helfen, dorthin zu gelangen.

Während dieser Krise werden wir Sie mit zeitnahen und relevanten Inhalten unseres Expertenteams zu realen Beispielen von Contact Centern unterstützen, die WFH-Belegschaften in schwierigen und unsicheren Zeiten schnell einsetzen und unterstützen. Zu Beginn empfehle ich, unsere herunterzuladen Contact Center Cloud-Technologie – Kurzanleitung.

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