Als Elternteil ist dies für mich eine Zeit mit gemischten Gefühlen. Der Sommer geht zu Ende, die Kinder gehen zurück in die Schule und der beschleunigte Rhythmus unseres Familienalltags kehrt zurück. Aufgrund der Terminpläne zweier Teenager ist die Vorbereitung auf das Unerwartete jedoch ein Muss. Für die meisten Contact Center signalisiert der Schulanfang die Startlinie, um sicherzustellen, dass Sie auf eine flexible Skalierung für saisonale Geschäftsanforderungen vorbereitet sind, einschließlich der erwarteten – und unerwarteten – Verkehrsspitzen, die jetzt beginnen und bis zum Jahresende andauern.
Im Gesundheitswesen sind es Einschreibefristen. Für den Einzelhandel ist es Weihnachtseinkauf. Für B2B-Vertriebsorganisationen sind es vierteljährliche Quoten.
Und während für viele Contact Center jetzt eine geschäftige Zeit ist, kann es im Laufe des Jahres zu Schwankungen des saisonalen Geschäftsvolumens kommen. Die Aufrechterhaltung eines konstant hohen Kundenerlebnisses durch Ebbe und Flut des Volumens ist entscheidend für Unternehmen, um zu jeder Jahreszeit erfolgreich zu sein.
Wenn das Saisongeschäft hochgefahren ist, haben Contact Center, die es sich leisten konnten, die Spitzen traditionell durch Engineering für die Nachfrage bewältigt. Das bedeutete, die Technologiebandbreite zu erhöhen und saisonale Mitarbeiter vor Ort einzustellen, die vielleicht – aber oft nicht – die Erfahrung und das Können mitbringen, um sich nahtlos durch das hohe Volumen zu bewegen. Moderne Contact Center verfügen jetzt auch über ein immer leistungsfähigeres Technologiearsenal, um zu jeder Jahreszeit eine digital transformierte Kundenbetreuung bereitzustellen. Es ist jedoch schwierig, das Gleichgewicht zwischen der Aufrechterhaltung eines hohen Serviceniveaus und der Kostenkontrolle zu finden.
In unserem letzten Webinar Gestaltung des Kundenerlebnisses für Skalierbarkeit und Flexibilität, mit führenden Contact-Center-Branchenanalysten und Kein Jitter Bloggerin Sheila McGee-Smith geben wir Einblicke, wie Contact Center die Cloud nutzen können, um die Skalierbarkeit und Flexibilität zu erreichen, die für saisonale Geschäftsanforderungen erforderlich sind.
Hier ist eine Zusammenfassung der Webinar-Highlights. Sie können auch auf Abruf zuhören hier.
Neue Regeln für die Kapazitätsskalierung für saisonale Geschäftsaktivitäten
Der für saisonale Geschäftsspitzen erforderliche Hochlauf (z. B. zusätzliche Softwarelizenzen und zusätzliches Personal) kann für Contact Center jeder Größe kostspielig sein. Für einige ist es völlig kostenintensiv. Das Ergebnis sind blockierte Anrufe, nicht verfügbarer Service, insgesamt ein schlechtes Kundenerlebnis und letztendlich entgangene Geschäfte. Sogar Organisationen, die das Geld ausgeben können, um das Saisongeschäft hochzufahren, sehen sich mit verringerten Serviceniveaus konfrontiert, da die Zeit fehlt, Saisonpersonal angemessen zu schulen.
Glücklicherweise gibt es jedoch eine neue Möglichkeit, die Skalierbarkeit für saisonale Geschäftsaktivitäten zu handhaben. Mit Cloud-basierten Contact-Center-Lösungen zahlen Unternehmen nur für die Lizenzen, die sie benötigen, wenn sie sie benötigen. Cloud-Lösungen machen auch große Kapitalbudgets für die aktuellste Technologie überflüssig. Das liegt daran, dass Cloud-Anbieter die Upgrades übernehmen.
Die Verfügbarkeit mehrerer Kommunikationskanäle – von E-Mail über SMS bis hin zu sozialen Netzwerken – kann auch die Belastung durch saisonale Aktivitätsspitzen verringern, da diese im Gegensatz zum Telefon nicht in Echtzeit beantwortet werden müssen.
Verwaltung und Schulung von Work-from-Home-Agenten
Die neue, kostengünstigere Antwort auf den Bedarf an zusätzlichem Personal sind Work-from-Home-Agenten. In dem Webinar teilt Shelia mit, dass die Fähigkeit, Agenten zu Hause zu unterstützen, oft als einer der wichtigsten Vorteile genannt wird, wenn sie mit Unternehmen spricht, die von lokalen Contact Centern in die Cloud gewechselt sind.
Cloud-basierte Contact Center bieten nicht nur Agenten und Unternehmen Flexibilität, sondern ermöglichen auch Contact Center-Supervisoren eine höhere Effizienz. Mit der Cloud können Vorgesetzte Agenten unabhängig von ihrem Standort Feedback geben. Es ermöglicht ihnen, Agenten vollständig aus der Ferne einzustellen und zu verwalten.
Sheila weist darauf hin, dass die Technologie für Home-Office-Agenten zwar seit Ende der 90er Jahre existiert, die frühen Lösungen jedoch teuer und umständlich waren. Die Cloud hat das grundlegend geändert.
„Der Grund für Home-Office-Agenten gibt es schon sehr lange, aber erst die Cloud macht es praktisch“, erklärt sie.
Die Rolle der künstlichen Intelligenz (KI) beim Design für Flexibilität
Mit der Verbreitung von Multi-Channel-Interaktionen reicht das Abhören von Anrufen für die Qualitätssicherung nicht mehr aus. Sprachanalyse auf Basis von KI geht weit über das hinaus, was ein einzelner Vorgesetzter lernen kann, wenn er einzelne Telefonanrufe hört. Sprachanalysen über alle Kanäle hinweg können Probleme mit dem Kundenerlebnis schnell aufdecken, insbesondere während saisonaler Verkehrsspitzen. Die Erkenntnisse können dann im gesamten Unternehmen geteilt werden.
Bei der Nutzung von KI zur Erfüllung der Anforderungen von Contact Centern geht es nicht darum, Agenten zu ersetzen. Stattdessen kann KI die Tools bereitstellen, um den Wert von Agenten zu steigern. Sheila drückt es im Webinar so aus: „KI wird die Kundenerfahrung verbessern, indem sie die Art von Erfahrung liefert, die Kunden erwarten.“
Sie weist darauf hin, dass die Kunden von heute moderne, effektive und empathische Interaktionen mit Agenten erwarten. KI ermöglicht es dem Agenten, agiler zu sein und den von den Kunden gewünschten Service zu bieten.
Sind Sie bereit für eine intelligentere Cloud-Lösung?
Flexibilität und Skalierbarkeit sind entscheidend, um zu jeder Jahreszeit ein erstklassiges Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten, und eine Cloud-basierte Contact Center-Lösung ist der schnellste und intelligenteste Weg dorthin. Wenn Sie eine Demo der cloudbasierten Contact-Center-Lösung CxEngage von Serenova sehen und mehr über unser Preismodell „Pay-only-for-what-you-use“ erfahren möchten, DEMOVERSION ANFORDERN.
