Sozialer Schmetterling. Bester Freund. Zwei Erbsen in einer Hülse. Leben der Party. Wir sind soziale Wesen. Wir haben von Geburt an das Bedürfnis nach Verbindung und es setzt sich fort, wenn wir aufwachsen. Es ist wichtig, Teil von etwas zu sein – einer Familie, einer Gruppe von Freunden, einem Team. Soziale Medien stellen sowohl eine Verbindung her als auch Teil von etwas zu sein, das größer ist als wir selbst … und es wird in unserem Leben immer wichtiger.
Soziale Medien sind, wenn man darüber nachdenkt, bemerkenswert. Die schiere Anzahl der Menschen, die soziale Medien nutzen, ist erstaunlich –fast 174 Millionen Menschen in den USA im Jahr 2014. Diese Zahl wird 200 voraussichtlich 2019 Millionen überschreiten. Jeder kann online gehen und eine Gemeinschaft von Gleichgesinnten finden – das moderne Äquivalent Ihres historischen Stammes.
Und wo Menschen hingehen, gehen Marken hin. Immer mehr Menschen kontaktieren Marken über soziale Medien mit Fragen, Bedenken oder um Feedback zu teilen. Das Telefon ist immer noch der Kanal, den die Mehrheit der Verbraucher nutzt, um mit Marken in Kontakt zu treten, aber die sozialen Medien holen schnell auf, da immer mehr Marken damit beginnen, Kundendienstunterstützung auf diesen Kanälen anzubieten.
Soziale Kundenbetreuung heute
Welche Kunden bevorzugen also die soziale Kundenbetreuung gegenüber der traditionellen Telefon- und E-Mail-Kundenbetreuung? Es ist ein bewegliches Ziel. Angetrieben von der Allgegenwart von Smartphones entdecken und mögen Verbraucher aller Altersgruppen die Geschwindigkeit, Benutzerfreundlichkeit und den Wert der sozialen Kundenbetreuung. Und der Prozentsatz der Kunden, die Marken über soziale Medien kontaktieren, wächst jedes Jahr.
LiveOps-Forschung hat herausgefunden, dass 50 Prozent der Gen X- und 71 Prozent der Gen Y-Kunden in letzter Zeit soziale und mobile Kanäle genutzt haben, um mit einer Marke zu kommunizieren. Nielsen hat das herausgefunden 33 Prozent der Nutzer kontaktieren Marken lieber über soziale Medien als über das Telefon. Das ist ein Drittel der Verbraucher, und diese Zahl wird jedes Jahr weiter steigen. Und Forrester hat das gefunden 70 Prozent der Kunden nutzen lieber die Website einer Marke, um Antworten zu finden, anstatt anzurufen. Erstmals wurde der Telefonkanal durch Web-Self-Service vom Spitzenplatz verdrängt.
Social Customer Care erhöht den Einsatz
Was bedeuten all diese Forschungen und all diese Statistiken für Marken, die soziale Kundenbetreuung anbieten? Hier gibt es viele lehrreiche Punkte. Die erste und grundlegendste: Marken müssen eine soziale Präsenz haben. Marken müssen ein Team haben, das sich dem sozialen Engagement verschrieben hat, und tatsächlich in einem wechselseitigen Gespräch mit Kunden interagieren. LiveOps-Forschung zeigt, dass 85 Prozent der Verbraucher der Meinung sind, dass die Art und Weise, wie eine Marke mit Problemen auf ihrer Website oder in sozialen Kanälen umgeht, ein guter Indikator für ihre Kundenzufriedenheit und die Qualität ihres Supports ist.
Beteiligen Sie sich und interagieren Sie schnell mit Kunden. Kunden erwarten eine viel schnellere Reaktion auf Social Media und möchten, dass ihr Problem beim ersten Kontakt gelöst wird. Das bedeutet, dass Marken ihre Kundenbetreuer befähigen müssen, das zu tun, was für die Kundenzufriedenheit erforderlich ist. LiveOps hat eine Formel für den Kundenerfolg das besagt: „Better Agent Experience (BAX) = Better Customer Experience (BCX) = Better Customer Lifetime Value (BCLTV)™.“ Sorgen Sie dafür, dass diese Agenten zufrieden sind, damit Ihre Kunden zufrieden sind.
Forrester hat das herausgefunden 71 Prozent der Kunden sagen, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was eine Marke tun kann, um guten Service zu bieten – also tun Sie es! Die Auszahlung kann in Form von Folgegeschäften und positiver Mundpropaganda enorm sein.
Marken müssen sich darüber im Klaren sein, dass bei der sozialen Kundenbetreuung mehr auf dem Spiel steht. Soziale Kundenbetreuung bedeutet, dass Interaktionen öffentlich sind, Punkt. Und die Forschung zeigt, dass das eine gute Sache ist, dass Kunden mit positiven Social-Customer-Care-Erfahrungen eine Marke weiterempfehlen.
Die Vorteile für Marken, soziale Kundenbetreuung anzubieten, liegen auf der Hand – und die Risiken, keine soziale Kundenbetreuung anzubieten, sind ebenso klar. Stellen Sie sicher, dass Ihre Marke darauf vorbereitet ist und allen interessierten Zielgruppen heute oder in naher Zukunft soziale Kundenbetreuung bietet. Und versuchen Sie, etwas Spaß damit zu haben … dieser Spaß kommt bei den Kunden an und beeinflusst die Meinungen. Seien Sie sozial und gedeihen Sie!
Um mehr zu diesem Thema zu lesen, lesen Sie bitte meinen Artikel mit dem Titel „Social Care of All“ auf ICMI.
Bild mit freundlicher Genehmigung von Stuart Miles bei FreeDigitalPhotos.net.
