Für einige Technologielösungen (z. B. Customer Relationship Management (CRM)) ist die Cloud mittlerweile der De-facto-Standard. Sein Aufstieg geschah jedoch nicht über Nacht.

In ihrer jüngsten Forschung Migration zu einem Cloud Contact Center: Geschichten von der anderen Seite, betont Customer Experience Industry Analyst Sheila McGee-Smith, dass der Wechsel in die Cloud bei Contact Centern im Vergleich zu vielen anderen Branchen langsam war. Dem Bericht zufolge „haben sich in den letzten Jahren jedes Jahr Tausende von großen und kleinen Unternehmen für Contact Center-as-a-Service (CCaaS) entschieden. Gleichzeitig nimmt der Anteil der Unternehmen, die sich für traditionelle Gebäudelösungen entscheiden, von Jahr zu Jahr weiter ab. Die Richtung der Veränderung ist klar.“

Für Contact-Center-Leiter, die gerade erst anfangen, Cloud-Lösungen zu erkunden, kann es entmutigend erscheinen, die richtige Entscheidung zu treffen. Von der Verbesserung des Kundenerlebnisses über die betriebliche Effizienz bis hin zu möglichen Kosteneinsparungen gibt es viele kritische Punkte zu berücksichtigen. Ein guter Anfang ist, festzustellen, was Sie mit Ihrer aktuellen Contact Center-Technologie tun können, und es mit dem zu vergleichen, was Sie mit einer Cloud-basierten Lösung tun könnten.

Um zu helfen, haben wir gerade die veröffentlicht Contact Center Cloud-Technologie – Kurzanleitung. Diese praktische Einführung in die Cloud und ihre Rolle im Contact Center soll Ihnen einen allgemeinen Überblick über die Cloud und ihre Rolle im Contact Center geben.

Hier ist ein Blick darauf, was es abdeckt:

Warum in die Cloud wechseln?

Von niedrigen, vorhersehbaren Vorabkosten bis hin zu einfacher Bereitstellung und einfacher Verwaltung bietet die Cloud Vorteile, die branchenübergreifend attraktiv sind. Es gibt jedoch andere kritische Funktionen, die durch die Cloud ermöglicht werden und für Contact Center von besonderem Wert sind. Und diese Fähigkeiten haben direkte Auswirkungen auf das immer wichtiger werdende Kundenerlebnis.

Die Kraft des Omnichannels

Omnichannel-Kontaktzentren helfen Ihnen, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, indem Sie es Ihnen ermöglichen, Ihre Kunden über ihre bevorzugten Kanäle zu unterstützen. Denken Sie an Text, Chat, E-Mail, soziale Medien. Darüber hinaus vereint die Cloud unterschiedliche Systeme und ermöglicht Agenten, alle Interaktionen zu verbinden und ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten – was das Kundenerlebnis insgesamt verbessert.

Vollständige Omnichannel-Funktionen ermöglichen Ihnen die Verwendung intelligenter Anrufweiterleitung; Pivot zwischen Interaktionen; Austausch von Informationen zwischen Agenten; und direkt in CRM-Plattformen integrieren.

Zuverlässigkeit

 Cloud Contact Center, die sich auf marktführende Cloud-Infrastrukturen wie Amazon Web Services (AWS) stützen, tragen dazu bei, dass Ihr Contact Center verfügbar ist, wenn Ihre Kunden es brauchen – oft rund um die Uhr. Sie bieten außerdem hohe Redundanz und geringe Latenz, was die Gesamtleistung verbessert und eine konsistente Verfügbarkeit sicherstellt – alles geschäftskritisch für ein positives Kundenerlebnis.

Sicherheit

Die Sicherheit von Kundendaten ist für Ihr Contact Center von entscheidender Bedeutung. Eine Sicherheitsverletzung ist eine schnelle Möglichkeit, Kunden zu Ihren Konkurrenten zu schicken.

Vor nicht allzu langer Zeit war Sicherheit der Hauptgrund, warum Unternehmen zögerten, in die Cloud zu wechseln. Heutzutage wissen viele Unternehmen, dass die Sicherheit in der Cloud sogar noch strenger sein kann als für ein lokales Rechenzentrum. Das liegt daran, dass große Cloud-Anbieter über die Ressourcen verfügen, um das richtige Sicherheitspersonal einzustellen und die fortschrittlichsten Sicherheitslösungen zu installieren. Als Cloud-Kunde profitieren Sie von der gleichen strengen Sicherheit wie ein großes Unternehmen, unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens.

Lesen Sie die vollständige Anleitung

Bereit, etwas tiefer zu tauchen? Komplett herunterladen Contact Center Cloud-Technologie – Kurzanleitung hier.

Erfahren + Erzählen Sie uns von Ihrer Cloud-Suche und gewinnen Sie

ICMI Contact Center Expo (13.-16. Mai) ist ein weiterer wertvoller Weg, um besser zu verstehen, wie Ihr Contact Center seine Ziele besser erreichen kann. Die Konferenz bietet drei Tage voller inhaltsreicher Sitzungen, eine Ausstellungshalle für Anbieterinformationen und Demos sowie die Möglichkeit, mit Leitern von Contact Centern zu sprechen und praktische Einblicke zu erhalten.

Ich lade Sie ein, am Stand 608 vorbeizuschauen, um mehr über Serenova zu erfahren Cloud-Contact-Center-Lösungen, einschließlich unserer einheimischen Belegschaft Optimierung/Qualitätsmanagement.

Wir würden uns auch freuen, von Ihren Plänen zur Erkundung und möglichen Umstellung auf die Cloud zu hören. Wenn Sie am Stand vorbeikommen und fünf kurze Fragen beantworten, erhalten Sie sofort eine Geschenkkarte von Starbucks. Die Ergebnisse der Umfrage veröffentlichen wir nach der Messe.

Um mehr über den Stand des Cloud Contact Centers zu erfahren, lesen Sie die Ergebnisse unserer Umfrage auf der Enterprise Connect 2019 hier.