Diese Woche CRM-Evolution hat gezeigt, dass Social Media immer noch der größte Disruptor ist KUNDENDIENST heute. Dies wurde in den Gedanken deutlich, die die Moderatoren diese Woche in New York City teilten:
„Es ist ein Fehler, Social als ‚nur einen weiteren Kanal‘ zu betrachten.“
„In gewisser Weise bewegt sich das Geschäft rückwärts. Soziale Medien machen die Interaktionen im Unternehmen wieder persönlich.“
„Social Media ist Echtzeit, Social Media ist interaktiv, Social Media ist schnell. Seien Sie flexibel genug, um damit umzugehen.“
LiveOps-Studien von Anfang dieses Jahres zeigen, dass etwa 6 % der US-Bevölkerung heute Social Media für den Kundenservice nutzen, aber diese Zahl wird in naher Zukunft 11 % erreichen, was Social Media zum am schnellsten wachsenden Kommunikationskanal macht. Dennoch sind die meisten Marken immer noch schlecht auf diese Verschiebung der Verbraucherpräferenzen vorbereitet.
David Myron, Redaktionsleiter von CRM-Magazin, während seiner geteilt presentation dass 50 % der Unternehmen beim Social CRM scheitern und viele noch in der Experimentierphase stecken. Myron nannte einige der Gründe für diese Statistik, wie die Tatsache, dass Unternehmen nicht effektiv auf Kundenanfragen reagieren können und keine Fortschrittsberichte haben, um Ergebnisse zu messen und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen. Die Marken von heute müssen sich weiterentwickeln oder riskieren, im Staub zu bleiben.
Dieselbe LiveOps-Forschung zeigt das 85% der Verbraucher sind der Meinung, dass der Umgang einer Marke mit Problemen auf ihrer Website oder in sozialen Kanälen wie Facebook und Twitter ein guter Indikator für die Qualität ihres Service und die allgemeine Kundenzufriedenheit ist. Contact-Center-Agenten spielen eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung eines herausragenden Social-Kundenservice, WENN sie mit der richtigen Technologie wie der ausgestattet sind LiveOps engagierenTM Multichannel-Desktop für soziale Agenten.
Während meiner Fireside-Chat-Sitzung mit dem CRM-Futuristen Barton Goldenberg bei CRM Evolution haben wir die Auswirkungen von Social Customer Service auf die Agentenproduktivität, Kundenbindung, Kundenabwanderungsrate, Verkaufsumwandlungsrate, letztlich Kundenerlebnis und Kundenlebenszeitwert diskutiert. Wir laden Marken ein, die sozialen Fähigkeiten ihrer Agentengemeinschaft zu nutzen, damit sozialer Kundenservice einfach ein gutes Geschäft ist.
Weitere Informationen zu Trends, die dieses Jahr aus CRMe kommen, finden Sie in meinem Interview mit Bob Fernekees von CRM Media: Ann Sung Ruckstuhl von LiveOps auf der CRM Evolution 2013
– Ann Ruckstuhl, SVP und CMO, LiveOps
Bild mit freundlicher Genehmigung von Stuart Miles bei FreeDigitalPhotos.net.
