In einem so dynamischen, hochkarätigen und oft stressigen Umfeld wie einem Contact Center kann es für Contact Center-Leiter schwierig sein, sich auf ihren eigenen beruflichen Erfolg zu konzentrieren.
Als ehemalige Leiterin eines Contact Centers verstehe ich das aus erster Hand. Während meiner gesamten Karriere habe ich festgestellt, dass entscheidende Maßnahmen erforderlich sind, um dies zu erreichen. Einer der wichtigsten ist die Entwicklung starker interner Partnerschaften.
Kein Contact Center arbeitet isoliert
Erfolg entsteht nicht auf einer Insel. Alleine geht es einfach nicht. Tatsächlich wird Ihre Fähigkeit, starke Partnerschaften mit anderen Abteilungen – IT, Betrieb, Finanzen, Produkt und Marketing – aufzubauen, ein wichtiger Faktor für Ihren Erfolg sein.
Betrachten wir jede dieser Abteilungen einzeln.
IT und Betrieb
Ihre gesamte Contact Center-Infrastruktur, einschließlich Netzwerk, Software, Bandbreite und Telekommunikationsdienste, erfordert ein gewisses Maß an Unterstützung durch die IT- und Betriebsteams.
Das bedeutet, dass der Aufbau einer starken Beziehung zu diesen Teams von entscheidender Bedeutung ist. Ich schlage vor, dass Sie sich mit den Leitern dieser Teams treffen, um Fragen zu stellen, die Ihnen helfen zu verstehen, wie ihre Abteilungen funktionieren, einschließlich der Interaktion Ihres Contact Centers mit ihnen, und wie Sie sich gegenseitig unterstützen können.
Wenn Sie aktiv zusammenarbeiten, verbessert sich Ihre Fähigkeit, ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten. Stellen Sie in der Tat sicher, dass eines Ihrer ersten Gespräche mit der IT und dem Betrieb geführt wird, wenn Sie eine neue Führungsrolle im Contact Center übernehmen.
Finanzen
Fast alles, was Sie in Ihrem Contact Center tun, von der Erhöhung Ihres Budgets bis zur Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter, erfordert die Genehmigung der Finanzabteilung. Ebenso wichtig ist, dass Finanzen Ihnen bei der Budgetierung und Prognose helfen können. Daher ist es nicht verwunderlich, dass ich noch nie einen erfolgreichen Contact Center-Leiter gesehen habe, der keine großartige Beziehung zum Finanzwesen hatte.
Produktteam
Wenn Sie neue oder aktualisierte Produktangebote nicht kennen, ist die Fähigkeit Ihres Teams, Kunden zu unterstützen, beeinträchtigt. Sie möchten niemals, dass Ihre Agenten mit „Ich weiß nicht“ antworten, wenn Kunden Fragen zu Produkten und Dienstleistungen stellen.
Wichtig ist auch die wechselseitige Kommunikation. Da das Contact Center in ständigem Kontakt mit Kunden steht, sind Sie gut positioniert, um dem Produktteam einen Mehrwert zu bieten, indem Sie produktbezogene Anfragen und Feedback von Kunden kommunizieren, was dazu beitragen kann, die Produkt-Roadmap effektiv voranzutreiben.
Wenn Sie in regelmäßigem Kontakt mit dem Produktteam stehen, wissen Sie immer rechtzeitig vor der Veröffentlichung über neue Lösungen oder Änderungen Bescheid und haben die Zeit, die Sie benötigen, um Ihre Agenten vorzubereiten.
Marketing
Marketingkampagnen können zu erhöhten Interaktionen für Ihr Contact Center führen, und Kunden haben wahrscheinlich Fragen zu Sonderangeboten oder Werbeaktionen. Ihre Agenten müssen mit den richtigen Informationen ausgestattet sein, damit sie intelligente Gespräche mit Kunden führen können.
Wenn sich ein Kunde über eine Sonderaktion freut, sollten Sie diese Begeisterung nicht mit einer Antwort dämpfen wie: „Von welcher E-Mail-Adresse sprechen Sie? Ich habe es nicht gesehen.“
Wie man interne Partnerschaften aufbaut
Der Aufbau von Beziehungen zu anderen Abteilungen muss nicht kompliziert sein. Lade sie zum Kaffee ein. Richten Sie regelmäßige Treffen ein. Stellen Sie Fragen wie „Wie können wir heute und in Zukunft zusammenarbeiten?“
Sobald Sie die Tür öffnen, werden Sie verstehen, wie Sie regelmäßig zusammenarbeiten können. Sie können sich entscheiden, zweiwöchentliche Treffen einzurichten, um Informationen auszutauschen und negative Überraschungen zu vermeiden. Nutzen Sie diese Meetings, um andere Abteilungen über Änderungen, Probleme oder bevorstehende Anforderungen im Contact Center zu informieren. Bald werden diese Interaktionen ein natürlicher, fortlaufender Prozess sein, der allen zugute kommt.
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Jen Jackson ist Vice President of Customer Success bei Serenova, wo sie das globale Team leitet, das sich dafür einsetzt, Kunden dabei zu helfen, quantifizierbare Geschäftsergebnisse und außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu erzielen. Ihre Karriere umfasst umfassende Contact Center-Erfahrung und Führungspositionen bei Dell sowie aufstrebenden Unternehmen wie Kinnser Software (jetzt WellSky) und der Neverfail Group. Jen ist bekannt für eine Führungsphilosophie, bei der der Mensch an erster Stelle steht und die auf die heutige Belegschaft und Technologie ausgerichtet ist.
