Call Center Training: Der komplette Leitfaden für 2021 (mit praktischen Tipps)

Sechs Callcenter-Schulungstipps und Best Practices für ein besseres Kundenerlebnis

Heute mehr denn je, da wir das Leben zunehmend aus der Ferne erleben, finden die wichtigsten – manchmal nur – Interaktionen mit Marken über Call Center statt. Call-Center-Agenten sind zur klaren Frontlinie für Kundenservice und Markenreputation geworden.

Die Bereitstellung eines Kundenerlebnisses, das die Kundenzufriedenheit verbessert und eine dauerhafte, umsatzgenerierende Markentreue aufbaut, erfordert mehr als eine schnelle Problemlösung. Jetzt geht es darum, bei jeder Kundeninteraktion herausragende Erlebnisse zu schaffen. Um dies effektiv zu erreichen, sind gut ausgebildete Agenten und fortlaufende, konsistente Schulungsprogramme für Agenten erforderlich – vom Onboarding und darüber hinaus.

Contact Center-Supervisoren müssen in der Lage sein, Schulungsprogramme besser zu identifizieren und auf die Qualifikationslücken und Schulungsbedürfnisse jedes Agenten zuzuschneiden. Ziel ist es, den sich ändernden Kundenerwartungen immer einen Schritt voraus zu sein, indem Agenten in die Lage versetzt werden, die Erwartungen in allen Interaktionen zu erfüllen oder zu übertreffen.

6 Schritte und Best Practices für Ihr bestes Schulungsprogramm für Callcenter-Mitarbeiter

Es geht nicht mehr nur darum, Agenten zu schulen, schneller zu arbeiten, mit dem einzigen Ziel, die Metriken zur Kontaktauflösung zu reduzieren. Contact Center müssen Agenten schulen, um intelligenter und effektiver zu arbeiten.

Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Sie mit Schulungen schlau werden, um die Leistung der Agenten zu verbessern und das langfristige Kundenerlebnis zu verbessern.

1. Umfassen Sie kontinuierliches Training

Die erfolgreichsten Contact Center geben punktuelle, einheitliche Schulungsprogramme auf. Herkömmliche Callcenter-Schulungen im Klassenzimmer, die allen neuen Agenten im Laufe von einem oder mehreren Tagen angeboten werden, greifen zu kurz, da die meisten Menschen vergessen, was sie im Laufe der Zeit gelernt haben.

Agenten müssen mit neuen Tools sowie sich ändernden Kundenverhaltensweisen und -präferenzen Schritt halten. Daher ist es unerlässlich, die Schulungen im Kontext Ihres Contact Centers und Ihrer Produkte oder Dienstleistungen kontinuierlich zu verstärken.

Wenn Schulungsprogramme fließend sind und Möglichkeiten für Online-Schulungen und Selbstlernen beinhalten, lernen Agenten besser und behalten mehr von Schulungen. Letztendlich wird Ihr Contact Center sein volles Potenzial entfalten.

2. Nutzen Sie Technologie, um Kundeninteraktionen zu wertvollen Schulungen zu machen

Integrieren Sie effektive kontinuierliche Schulungen für neue Mitarbeiter und Call-Center-Veteranen, die Folgendes umfassen:

Anleitung durch intelligente Bots

Automatisierte Bots mit maschinellem Lernen können Gespräche zwischen Agenten und Kunden mithören und Agenten Vorschläge machen. Im Laufe der Zeit lernen Agenten die besten Antworten für die häufigsten Situationen.

Skripterstellung zur Erleichterung von Gesprächen

Das Führen von Agenten durch jedes Gespräch mit Echtzeit-Skripting trägt dazu bei, die Zeit bis zur Lösung des ersten Anrufs zu verkürzen. Außerdem eignen sich Ihre Agenten, wie bei automatisierten Bots, im Laufe der Zeit Best Practices an.

Verfolgen der Agentenleistung mit einem Leistungs-Scoreboard

Scoreboards geben Agenten – und Vorgesetzten – Einblick in ihre Verfolgung der täglichen Ziele. Fortschrittliche Contact-Center-Lösungen können die Metriken und KPIs verwenden, um maßgeschneiderte Schulungen und Coaching-Sitzungen dynamisch vorzuschreiben. Außerdem werden Ihre Agenten durch Einblicke in reguläre Metriken besser verstehen, wie sie ihre Ergebnisse verbessern können, damit sie herausragende Kundenerlebnisse bieten können.

Sie können dies mit Gamification kombinieren, die das Lernen fördert. Mit Anreizen, Prämien und Provisionen, die auf die aussagekräftigsten Key Performance Indicators (KPIs) und Metriken abgestimmt sind, können Sie Agenten dazu ermutigen, ihr Verhalten zu ändern. Anstatt Schulungen als Ärger und Zeitverschwendung zu sehen, sind Agenten motiviert, sich mit hochrelevanten Inhalten zu beschäftigen.

Mit kontinuierlicher Verstärkung und dem Einsatz innovativer Contact-Center-Lösungen wie z CxEngage-Scoreboard Für das Leistungsmanagement, einschließlich automatisierter Coaching-Tools, lernen und behalten Agenten wichtiges Wissen.

3. Unterstützen Sie Agenten mit maßgeschneiderten Schulungen

Unabhängig von ihrem Erfahrungsniveau müssen Agenten schnell die neuesten Contact Center-Technologien und -Ansätze beherrschen.

Eine Contact-Center-Lösung mit automatisierten Workflows und einer intuitiven Benutzeroberfläche kann Abhilfe schaffen. Außerdem kann es Agenten helfen, die erforderlichen Fähigkeiten zu entwickeln, indem es automatisch Coaching-Sitzungen generiert, die von Ihren Leistungsschwellen ausgelöst werden. Diese fortschrittlichen Center-Lösungen leiten Agenten mit dem geeigneten Skript und ihrer nächstbesten Aktion an – alles basierend auf dem, was während des Live-Anrufs passiert.

Ein Cloud Contact Center wie CxEngage QM kann jeden Anruf aufzeichnen, analysieren und bewerten, was bedeutet, dass Vorgesetzte sich auf verbesserungswürdige Bereiche konzentrieren und Anweisungen und Coaching mit fortlaufenden Schulungsauffrischungen anpassen können. Ausgestattet mit diesen regelmäßigen Erkenntnissen können Ihre Contact Center-Supervisoren ihr Coaching und Training für eine größere Effektivität anpassen.

Mithilfe von Audio- und Bildschirmaufzeichnungen können Supervisoren die Agentenaktivitäten zwischen den Anrufen überprüfen, um Ideen zu erhalten, wie Agenten effizienter werden können. Sie können auch die Best Practices leistungsstarker Agenten im gesamten Unternehmen austauschen, um das, was sie lernen, vollständig zu optimieren.

4. Übersehen Sie nicht den Wert von Soft Skills in den Fähigkeiten eines Agenten

Contact Center sind oft mit einer Mischung aus erfahrenen und neuen Agenten besetzt, die verschiedenen Rollen zugewiesen sind, die spezielle Kenntnisse und Fähigkeiten erfordern, darunter sowohl direkte Fähigkeiten in Bezug auf Produktkenntnisse und Tools als auch Soft Skills wie effektive Kommunikation, Zusammenarbeit, kritisches Denken und Führung.

Soft Skills sind einer der wichtigsten Prädiktoren für Unternehmens-Callcenter Leistung und Agentenerfolg. In der Tat, nach jüngsten Untersuchungen von Harvard University und das Stanford Research Institute, hängen 85 % des langfristigen beruflichen Erfolgs von den Fähigkeiten der Menschen ab, während sich nur 25 % auf technisches Wissen verlassen.

Als Frontlinien für das Kundenerlebnis sind Callcenter-Agenten für weit mehr als nur die Problemlösung verantwortlich. Wenn ein Agent einen negativen Eindruck von der Marke bei einem Kunden hinterlässt oder sich als unfähig erweist, ihm zu helfen, kann der Schaden weitreichend und nachhaltig sein (denken Sie an soziale Medien und die Macht einer geteilten, schlechten Bewertung).

Die erfahrensten Agenten sind mit mehr als einem Skript und Zugriff auf relevante Kundendaten ausgestattet. Sie gehen noch weiter, um die Kunden voll zufrieden zu stellen, sie zu gewinnen, wenn sie ein Problem haben, und eine langfristige Loyalität aufzubauen.

Hier sind einige der notwendigen Soft Skills, die in den Schulungsprogrammen Ihres Contact Centers angesprochen werden sollten und warum sie für ein positives Kundenerlebnis entscheidend sind:

klare Kommunikation

Klare und produktive Gespräche zu führen hilft dabei, die Lösung zu beschleunigen und Zeit zu sparen, reduziert aber auch die Frustration, weil die Leute wissen wollen, dass sie gehört werden und Fortschritte gemacht werden. Aktives Zuhören ist ein wichtiger Bestandteil effektiver Kommunikation; Es stellt sicher, dass wichtige und hilfreiche Details nicht verloren gehen, und kommt zum Kern des Problems – und zur Lösung.

Kritisches Denken

Wenn ein Agent kritisch denken und nicht nur einem Skript folgen kann, ist die Lösung einfacher und weniger zeitaufwändig. Zeit wird nicht verschwendet, wenn ein Agent ein Problem schnell betrachten, bewerten und lösen kann. Die Fähigkeit eines Agenten, auf ein Problem zu reagieren und eine Lösung anzubieten, kann mit zunehmender Autonomie verbessert werden, die im Laufe der Zeit durch Ergebnisse erworben wird. Letztendlich bedeutet dies, dass mehr Kunden schneller geholfen wird. Es baut auch die Arbeitszufriedenheit auf und erhöht die Bindungsraten

Zusammenarbeit

Die Einbeziehung Ihrer Kunden in die Lösungsfindung gibt ihnen das Gefühl, wertgeschätzt und ernst genommen zu werden. Dies hat zusätzlich den Vorteil, dass Kunden Informationen austauschen, die über die Beschreibung spezifischer Probleme hinausgehen. Es bietet Ihnen nützliche Informationen, die Agenten anwenden können, um zukünftige Kundeninteraktionen zu verbessern.

Soft Skills können vermittelt werden und sollten ein fester Bestandteil Ihres Trainingsprogramms sein. Der Schlüssel zum Training von Soft Skills ist Konsistenz und Übung. Laut einer MIT-Sloan-Studie, können nur acht Monate Soft-Skills-Schulung eine Kapitalrendite von 250 % durch gesteigerte Produktivität, bessere Effizienz und verbessertes Mitarbeiterengagement erzielen.

5. Statten Sie Manager und Vorgesetzte mit regelmäßigen Einblicken in die Leistung aus

Traditionell haben Contact Center-Supervisoren eine Stichprobe von Kundeninteraktionen überprüft und Agenten Feedback gegeben. Dieser Prozess ist nicht ideal, da die Bewertungen auf einem kleinen Prozentsatz von Interaktionen basieren.

Die erfolgreichsten Contact Center gehen noch weiter. Mit fortschrittlichen Tools und Funktionen, die in einer modernen Cloud-Contact-Center-Lösung verfügbar sind, können Call-Center-Supervisoren kanal- und agentenübergreifende Erkenntnisse gewinnen, die zur Leistungsoptimierung beitragen. Mit diesen Tools können die Vorgesetzten Interaktionen beobachten, Verbesserungsbereiche schnell lokalisieren und sofortiges Feedback geben.

Interaktionsanalysen können Informationen aus Telefonanrufen, Textnachrichten, E-Mails und Social-Media-Streams in strukturierte Daten umwandeln, die Vorgesetzte durchsuchen und analysieren können. Erweiterte Sprach- und Textanalysen ermöglichen es dann, die relevantesten Interaktionen zu identifizieren, z. B. emotional aufgeladene, wenn ein Kunde darum bittet, mit einem Vorgesetzten zu sprechen, oder Interaktionen, die markierte Wörter oder Sätze enthalten.

Indem Sie diese Daten mit anderen Daten kombinieren – z. B. welcher Callcenter-Agent einen Anruf bearbeitet hat, oder Kundendaten aus einem CRM-System – können Sie im Rahmen Ihrer Agentenschulung Trends und Ursachen von Problemen analysieren und die Agentenleistung verbessern. Zusammen helfen diese Erkenntnisse dabei, Agenten zu schulen, um ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten.

6. Berücksichtigen Sie Verbrauchertrends

Es ist wichtig, dass Ihr Schulungsprogramm zukünftige Trends berücksichtigen kann. Da beispielsweise KI und intelligente Bots immer wertvoller und verbreiteter werden, werden Ihre Kunden diese Self-Service-Tools hauptsächlich für die häufigsten Anforderungen verwenden und Ihre Callcenter-Agenten nur für komplexe Probleme beauftragen.

Ihr Contact Center benötigt geschulte, qualifizierte Agenten, die diese komplexen Probleme schnell und effektiv lösen können. Durch die Bereitstellung von benutzerdefinierten Echtzeit-Schulungsmethoden und die Automatisierung von Supervisor-Aktivitäten können Sie den Call-Center-Betrieb verbessern und eine Kultur der kontinuierlichen Weiterentwicklung pflegen. Im Gegenzug werden Ihre Agenten persönlichere, zufriedenstellendere Kundenerlebnisse bieten.

CxEngage liefert innovative Lösungen zur Stärkung des Callcenter-Trainings

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