Sechs Schritte, um die Stimme Ihres Kunden im Contact Center zu erfassen, zu verstehen und anzunehmen

Den Kunden zu verstehen ist der Schlüssel zum Erfolg eines jeden Unternehmens – aber nur sehr wenige Unternehmen verstehen wirklich, was ihre Kunden wollen und was sie brauchen, was zwei sehr unterschiedliche Dinge sind. Und das Problem liegt in der Art und Weise, wie wir die Denkweise der Kunden sehen. Allzu oft wird es in krassen Begriffen bewertet – schwarz und weiß, Liebe und Hass. Einige Kunden haben Probleme mit dem Produkt und beschweren sich, während andere Kunden das Produkt lieben und es loben.

Leider ist das selten die ganze Geschichte. Kunden, von denen Sie nichts hören und die wahrscheinlich die Mehrheit Ihres Kundenstamms ausmachen, sind diejenigen, die häufiger den Erfolg diktieren. Oder Scheitern.

Das ist, wo die "Stimme des Kunden" (VOC) ins Spiel kommt. VOC ist eine Zusammenstellung von Stimmen verschiedener Kunden. Es ist ein Prozess, der verwendet wird, um sowohl qualitative als auch quantitative Informationen vom Kunden zu erfassen, einschließlich Anforderungen, Präferenzen und Feedback. Diese Informationen werden dann idealerweise verwendet, um einem Unternehmen dabei zu helfen, den besten Service/das beste Produkt zu liefern.

Die Herausforderung besteht darin, dass sich die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden ständig weiterentwickeln. Unternehmen müssen sich ändernde Kundenanforderungen und -erwartungen verfolgen und berücksichtigen, um anhaltenden Erfolg zu gewährleisten.

In dieser kundenorientierten Welt ist VOC eine Möglichkeit, Kunden zu zeigen, dass sie in Ihrem Unternehmen wichtig und geschätzt sind. Und wo könnte man einen laufenden VOC-Prozess besser implementieren und wechselseitige Gespräche fördern als im Contact Center? Hier sind sechs Schritte, um die Stimme des Kunden in Ihrem Contact Center zu erfassen, zu verstehen und zu übernehmen:

  1. Beginnen Sie mit Ihrer Strategie. Was willst du lernen? Es ist wichtig, bei diesem Schritt groß zu denken. Denken Sie sowohl darüber nach, was Sie lernen möchten, als auch darüber, was Sie hoffen, nicht zu hören. Welche eine Information oder welches Feedback hätte den größten Einfluss auf Ihr Unternehmen? Was brauchen oder wollen sie, was Sie nicht bieten? Erstellen Sie Ihren Plan und fahren Sie mit Schritt zwei fort.
  1. Implementieren Sie Ihre Tools zum Sammeln von Informationen. Das Sammeln von Informationen ist der wichtigste Teil des Prozesses, daher ist es wichtig, es richtig zu machen. Probieren Sie Kundenbefragungen, Fokusgruppen oder Einzelinterviews aus. Überprüfen Sie Beschwerden, Komplimente und Kommentare an einigen Stellen – in sozialen Medien, auf Bewertungsseiten (Glassdoor, Yelp usw.) und in Ihrer Kundendatenbank –, um einige wichtige Daten zu sammeln. Es ist auch wichtig, Ihre Agenten zu fragen, weil sie mit dem Kunden interagieren und Feedback direkt aus dem Mund des Kunden hören.
  1. Analysieren Sie die Daten. Überprüfen Sie Ihre Informationen. Suchen Sie nach Trends und Ausreißern. Jemand sollte jedes Feedback lesen, um wirklich in die Gedanken Ihres Kunden einzudringen. Entscheiden Sie, wie Sie diese Informationen am besten weitergeben und sie leicht verständlich und umsetzbar machen.
  1. Vergleichen Sie die Ergebnisse mit Ihrer Unternehmens- oder Produktstrategie. Atmen Sie tief durch und nehmen Sie sich Zeit zum Nachdenken. Wie verhalten sich diese neuen Daten zu Ihren ursprünglichen Produktplänen? Sagen die Kunden dasselbe oder ist das Feedback überall? Gibt es etwas Neues oder Anderes? Können Sie die vom Kunden gewünschten Änderungen realistisch umsetzen?
  1. Handeln Sie. Sie haben die Informationen und Erkenntnisse – jetzt ist es an der Zeit, sie in die Tat umzusetzen. Nutzen Sie diese Erkenntnisse als Werkzeug, um Verbesserungen in Ihrem Unternehmen umzusetzen. Ändern Sie Ihre Herangehensweise an den Kundenservice, Ihre Produktangebote, Ihre Kommunikationsmethoden – was auch immer Ihre Kunden mitgeteilt und/oder angefordert haben.
  1. Schließen Sie die Schleife. Sie befinden sich jetzt an einem Meilenstein im VOC-Prozess und es ist wichtig, dies zu teilen. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihr Feedback ernst genommen und darauf basierend Änderungen vorgenommen haben. Dies ist eine wichtige Gelegenheit, sie daran zu erinnern, dass sich Ihr Unternehmen auf das Kundenerlebnis konzentriert und dass sie wichtig und geschätzt sind.

Die Implementierung eines VOC-Prozesses ist zugegebenermaßen weder schnell noch einfach, aber die Auszahlungen können das Unternehmen verändern. Wenn Sie diese Schritte befolgen, wird Ihr Unternehmen die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden und vor allem ihre Stimme besser verstehen. Ein VOC-Prozess sowohl während der Produktentwicklung als auch danach ist entscheidend für die Verbesserung Ihres Unternehmens und die Stärkung der Beziehungen zu Ihren Kunden. Es ist an der Zeit, die Schwarz-Weiß-Mentalität hinter sich zu lassen und die Tür zu einer neuen kundenorientierten Welt voller Farben zu öffnen. Sieh dir mein an letzten ICMI-Artikel für die ganze Geschichte über die Implementierung von VOC in Ihrem Contact Center.

 Bild mit freundlicher Genehmigung von Gualberto107 bei FreeDigitalPhotos.net.