Teil 3: Minderung persönlicher Risiken und Karrierechancen 

Dieser Blogbeitrag ist das Finale einer dreiteiligen Serie über die Überwindung der Ängste und Risiken, die mit der schwerwiegenden Entscheidung verbunden sind, ein Contact Center in die Cloud zu migrieren. Lesen Teil 1 hier und Teil 2 hier.

Menschenzentriertes Change Management

Ein großer Teil einer Cloud-Migration dreht sich um das Änderungsmanagement. Erfolgreiches Veränderungsmanagement erfordert Verhandlungen nicht nur über geschäftliche Risiken, sondern auch über persönliche und emotionale Risiken. Dies ist besonders wichtig, wenn es um die Mitarbeiter geht, die am unmittelbarsten betroffen sein werden: nämlich die Contact Center-Leiter, die für den Erfolg des neuen Systems verantwortlich sein werden, die IT-Mitarbeiter, die das System verwalten werden, und die Agenten, auf die sie angewiesen sind es jeden Tag, um ihre Arbeit zu tun.

Für einige kann sich die Migration von Contact Centern in die Cloud wie eine existenzielle Bedrohung und eine Abkehr von dem, was sicher und sicher ist, anfühlen. „Niemand wird gefeuert, weil er Cisco gekauft hat“, wie sie sagen. Der Schlüssel liegt darin, diesen Ängsten gegenüber sensibel zu sein, anstatt sie abzulehnen.

Contact-Center-Leiter

Möglicherweise benötigen Sie nicht die Zustimmung jedes einzelnen Contact Center-Managers in Ihrem Unternehmen, um Dinge auf den Weg zu bringen, sondern Sie selbst do möchten, dass so viele wie möglich nachhaltige Verfechter der neuen Plattform sind und keine Neinsager.

Die gemeinsame Nutzung unterstützender Unterlagen im Voraus, wie z. B. detaillierte Implementierungspläne oder Kosten-Nutzen-Bewertungen, kann viel dazu beitragen, Zweifel zu zerstreuen und Vertrauen bei diesen Führungskräften aufzubauen. Begründen Sie, warum die Änderung notwendig ist, warum die Risiken überschaubar sind und wie sie letztendlich davon profitieren werden.

Seien Sie sich jedoch bewusst, dass es Zeiten geben wird, in denen die Menge an Vorbereitung und Beruhigung nicht ausreicht. Wieso den? Denn für Entscheidungsträger beinhalten große Transformationsprojekte in der Regel alles oder nichts, karrierebestimmende „Punkte ohne Wiederkehr“, die sich leicht lähmend anfühlen können. Jedes Projekt hat mind einige Chance, doch aus den Fugen zu geraten. Und das Risiko, den Job zu verlieren – so gering es auch sein mag – wird sich immer zu hoch anfühlen.

Es scheint eine binäre Aussage zu sein, bei der das negative Ergebnis absolut unerträglich ist. Kein Vorteil wird jemals groß genug und kein Bedarf dringend genug sein, um sich zu lohnen. Die Lösung besteht nicht nur darin, Zweifel zu konfrontieren (und hoffentlich zu zerstreuen), sondern auch diese Schwarz-Weiß-Rahmen zu dekonstruieren. Ein paar Punkte, um sie daran zu erinnern:

  1. Nichts zu tun hat seine eigenen Risiken — Legacy-Produkte werden aufgegeben. Das Versäumnis, WFH-Agenten angemessen zu unterstützen, schadet dem Vertrauen von Kunden und Mitarbeitern.
  2. Es ist eigentlich kein „Alles-oder-Nichts“ — Die CCaaS-Migration muss an Tag 1 nicht komplett wiederholt werden. Ihre Organisation hat die Kontrolle darüber, welche Komponenten ersetzt werden müssen und wann sie den Teams bei der Akklimatisierung helfen muss, wodurch das Risiko einer Unterbrechung auf einem überschaubaren Niveau gehalten wird.

System- und IT-Administratoren

Die Chancen stehen gut, dass Sie Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen haben, die Jahre damit verbracht haben, Zertifizierungen für Technologien wie Cisco und Avaya aufzubauen. Gehen Sie proaktiv auf Bedenken ein, die diese Personen hinsichtlich der Auswirkungen der CCaaS-Migration auf ihre Arbeitsplatzsicherheit und ihren beruflichen Werdegang haben könnten.

Stellen Sie sicher, dass Administratorteams Zugang zu allen neuen Schulungen haben, die sie möglicherweise benötigen, betonen Sie, wie die Erfahrung mit einer neuen Cloud-basierten Plattform ihren Lebenslauf stärken wird, und versichern Sie ihnen, dass ihre Benutzer zwar mehr Optionen für den Self-Service haben, aber dennoch ein Alleinstellungsmerkmal haben werden und wertvolle Position als Go-to-Experte. Der Silberstreif am Horizont ist, dass sie tatsächlich die Fähigkeit und Zeit haben werden, sich auf die Innovation langfristiger Lösungen zu konzentrieren – zum Beispiel, wie sie die Erweiterbarkeit einer API-zentrierten Cloud-Plattform nutzen können, um sich besser in andere Geschäftssysteme zu integrieren – anstatt ständig Manuelles Jonglieren von Verwaltungsaufgaben.

Contact-Center-Agenten und Supervisoren

Menschen bilden erhebliche emotionale Bindungen zu der Software, die sie Tag für Tag verwenden – und ja, so seltsam es auch klingen mag, dazu gehört auch 20 Jahre alte Callcenter-Software.

Agenten verbringen einen großen Teil ihrer wachen Zeit damit, in diese Systeme und Dashboards einzutauchen. Einige mögen frustriert über die Mängel und Eigenheiten ihres Systems sein, aber viele werden sich daran gewöhnt haben, wenn nicht geradezu Hintergrund von ihnen. Es ist nicht ungewöhnlich, dass einige Agenten die Nachricht von einer Contact Center-Softwaremigration als persönlichen Affront auffassen.

Ohne die richtige Kommunikationsstrategie riskieren Sie, genau die Menschen zu verprellen, die Ihr CCaaS-Migrationsprojekt wirklich ausmacht for: Die Frontline-Agenten, die versuchen, Ihre Kunden besser zu bedienen. Auch hier ist eine proaktive und transparente Kommunikation unerlässlich. Je mehr Zeit Sie Ihren Agenten geben können, sich auf die Idee der Veränderung einzulassen, desto mehr mindern Sie die Wahrscheinlichkeit von Gegenreaktionen – solange Sie bereit sind, ihre Fragen zu beantworten und auf ihre Bedenken und Bedürfnisse zu hören.

Geben Sie Ihren Contact Center-Teamleitern die Sprache, die sie benötigen, um zu erklären, warum die Änderung stattfindet und was sie sowohl für Agenten als auch für Kunden bedeutet. Was ist der Zeitplan für die Implementierung? Gibt es Funktionen, an die sie gewöhnt sind, die das neue System derzeit nicht hat oder ersetzt? Gibt es neue Funktionen, die für sie wichtig sind?

Nutzen Sie jede Gelegenheit, damit sich Agenten in den Prozess involviert und wohl fühlen. Erbitten und begrüßen Sie Beiträge. Erstellen Sie ein Pilotprogramm, sobald es möglich ist, und bemühen Sie sich nach Kräften, zu zeigen, dass Sie auf Feedback reagieren. Veränderungen fühlen sich weniger bedrohlich an, wenn Sie das Gefühl haben, ein gewisses Maß an Kontrolle darüber zu haben.

Das Erreichen des Nirvana in der Cloud-Migration

Das Wichtigste, woran Sie sich erinnern sollten, ist Folgendes: Um eine CCaaS-Implementierung zum Erfolg zu führen, ist es entscheidend, die Contact Center-Leiter, Supervisoren, Agenten und Systemadministratoren zu überzeugen, die tatsächlich einen direkten Anteil an der Plattform haben. Und das bedeutet, ihre wahrgenommenen Risiken und emotionalen Bedürfnisse ebenso anzusprechen wie ihre beruflichen.

Helfen Sie ihnen, sich sicher zu fühlen, dass sie bei der Organisation noch eine Zukunft haben. Helfen Sie ihnen, sich aktiv in den Transformationsprozess eingebunden und einflussreich zu fühlen. Und geben Sie ihnen das Gefühl, dass sie, wenn sich der Staub gelegt hat und die Migration in die Cloud abgeschlossen ist, immer noch eine wertvolle Rolle zu spielen haben.

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