„Software frisst die Welt.“ Erinnern Sie sich an diese berühmte Zeile? Risikokapitalgeber Marc Andreessen erklärte diese kühne Aussage in einem 2011-Editorial für das Wall Street Journal. Diese fünf Worte hatten einen erheblichen Einfluss auf meine Zeit bei LiveOps, daher ist es nicht verwunderlich, dass wir uns den Reihen von Branchenriesen wie Google und Facebook angeschlossen haben, um Andreessens Erklärung zu einer wahren Aussage zu machen.
Ich kam zu LiveOps, als die Kundendienstbranche kurz vor etwas Bedeutendem stand. Was es brauchte, war eine bewusste Unterbrechung, um es über den Rand zu treiben. Diese Störung kam in Form meiner Vision für das Contact Center der nächsten Generation. Nachdem ich LiveOps innerhalb meines ersten Jahres im Unternehmen vom „Agenten-Outsourcer“ zum „weltweit führenden Anbieter von Cloud-Contact-Center-Lösungen“ gemacht hatte, war es an der Zeit, unsere Investition in die Cloud zu verstärken. Wir haben dies auf verschiedene Weise getan – von der Verlagerung des Contact Centers in die Cloud über die Schaffung echter Multichannel-Umgebungen bis hin zur Ermöglichung kontextbezogener Kundenerlebnisse. Wir haben verstanden, dass Sie, wenn Sie Contact-Center-Agenten mit diesen Innovationen ausstatten, eine neu befreite Belegschaft schaffen, die praktisch von überall aus arbeiten kann, wodurch die Notwendigkeit für herkömmliche Call-Center entfällt. Jetzt verändern wir das Kundenservice-Erlebnis erneut, indem wir Contact Center dazu ermutigen, ihre Telefone aufzulegen. Dabei bitten wir sie, unsere Vision für das Contact Center der nächsten Generation anzunehmen – eines, das nicht durch die Grenzen von Hardware oder Immobilien begrenzt ist.
Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Contact-Center-Agenten von Cube-Farmen und der derzeit verwendeten Hardware losgelöst sind. Physische Kontaktzentren gehen den Weg des Dinosauriers. Agenten können von überall aus mit nahezu jeder Technologie arbeiten, da alle benötigten Tools in der Cloud verfügbar sind. Die derzeit bestehenden Hardware-Barrieren verschwinden, und Marken können Kundenservice mit einem völlig neuen Maß an Reaktionsfähigkeit, Personalisierung und Flexibilität bieten. Das war meine Vision.
Ich verändere die Art und Weise, wie Marken Kundenservice bieten, indem ich die letzte Hardware-Barriere beseitige, die Marken daran hindert, ihre Contact Center ausschließlich mit Software zu betreiben. Durch den Ersatz von Rechenzentren, Telefonanlagen, PCs und Desktop-Telefonen durch Cloud-basierte Technologien wie WebRTC können Marken agiler und flexibler werden und gleichzeitig Kosten senken. WebRTC-Lösungen im Cloud Contact Center verwandeln einen Browser in einen Agenten-Desktop mit vollem Funktionsumfang und einem Telefon, ohne dass Plug-Ins oder Telefoninfrastruktur erforderlich sind. Ein- und ausgehende Anrufe können jetzt direkt in einen Webbrowser geleitet werden, was die Gesamtbetriebskosten drastisch um bis zu 50 Prozent senkt und gleichzeitig die Produktivität der Agenten und die Auslastung der Mitarbeiter verbessert.
Möchten Sie mehr über das Contact Center der nächsten Generation erfahren? Ab heute geht LiveOps an den Start eine Roadshow durch sechs Städte mit Partnerunternehmen, darunter Twilio, Google und Plantronics, um über „Engineering the Customer Experience“ zu sprechen. Wir werden in den nächsten sieben Wochen in Atlanta, London, Chicago, New York, Santa Monica, Kalifornien und San Francisco sein, um herauszufinden, wie sich der Kundenservice verändert. Insbesondere die WebRTC-Technologie, die wir ermöglichen, hat dramatische Auswirkungen auf den Kundenservice, da sie das softwaregesteuerte Unternehmen wirklich zum Leben erweckt, indem sie das Telefon in den Browser bringt.
Wenn Software die Welt frisst, sind wir die Hand, die sie füttert. Es gibt einen klaren Weg nach vorn zu einem rein softwarebasierten, cloudbasierten Contact Center, das das Telefon wieder in seine Halterung zurückbringt. Begleiten Sie uns.
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