Da sich die Kundenanforderungen ständig weiterentwickeln, ist es keine Überraschung mehr, welche Auswirkungen es auf das Endergebnis Ihres Unternehmens haben kann, wenn Sie zu langsam reagieren. Alle Unternehmen – egal in welcher Branche – müssen danach streben, das ideale Kundenerlebnis zu bieten. Die Fähigkeit Ihres Unternehmens, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen und erfolgreich zu sein, hängt davon ab, ob sich Ihr Contact Center schnell ändern, leicht innovativ sein und Ihre Kunden dort treffen kann, wo sie es wünschen – wodurch sich Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abhebt.
Die Fähigkeit, sich einfach und schnell an sich ändernde Marktkräfte und Kundenanforderungen anzupassen, hängt von der Fähigkeit Ihrer Technologie ab, auf Trends in Ihrer Branche zu reagieren, damit Sie durch Ihr Kundenerlebnis einen Wettbewerbsvorteil bewahren können. Wenn Organisationen ihrer Konkurrenz nicht flink innovativ sind, werden sie abgehängt. Es ist für jedes Unternehmen möglich, die Chancen zu nutzen, die diese digitale Transformation bietet, es erfordert lediglich eine agilere Technologie.
Hervorragende Kundenerfahrung erfordert agile Entwicklung
Möglicherweise haben Sie den Begriff gehört Microservices Im Contact-Center-Bereich hat sich das Thema in den letzten Jahren entwickelt, aber ich gehe davon aus, dass es auf dem Weg ins Jahr 2019 zu einem der wichtigsten Schwerpunkte für Anbieter und ihre Kunden werden wird. Organisationen, die erfolgreich eine Grundlage für kontinuierliche Innovation und Agilität gelegt haben, haben eine Microservices-Architektur eingeführt, um schnell auf die nie endenden Anforderungen der Branche zu reagieren.
Als wir CxEngage, unsere Contact Center-as-as-Service-Lösung der nächsten Generation, entwickelten, wussten wir, dass es an der Zeit war, einen Entwicklungsansatz zu wählen, der unseren Kunden die Agilität und Ausfallsicherheit bietet, die Contact Center heute benötigen. Microservices sind eine Möglichkeit, die CxEngage-Plattform präzise abzustimmen, sodass Verfügbarkeit, Kontrolle und Komfort in die Technologie Ihres Contact Centers einfließen. Mit anderen Worten, sie helfen uns, die Stabilität der Plattform als Ganzes zu verbessern und unsere CxEngage-Plattform zu verbessern, um Bereitstellungen zu beschleunigen und sich im Laufe Ihres Arbeitstages an Systemanforderungen anzupassen.
Aber warum und wie?
Warum Microservices?
Herkömmliche On-Premises-Software sowie gehostete Technologien nutzen seit langem die monolithische Entwicklung. Diese Legacy-Architektur bedeutet, dass Softwareanwendungen isoliert sind – sie können keine Daten gemeinsam nutzen oder zusammenarbeiten, um Funktionen bereitzustellen, mit denen Sie Ihre Contact Center-Prozesse vorantreiben können. Während eine monolithische Architektur besser für einfache, leichtgewichtige Technologien geeignet ist, benötigen Contact Center eindeutig einen stärkeren Auftrieb und eine anpassungsfähige Architektur.
Microservices bedeutet eine grundlegende Veränderung in der Herangehensweise von Engineering-Teams an die Softwareentwicklung. Herkömmliche Softwareentwicklung wie Wasserfall und Agile erfordern große Entwicklungsteams, die auf einem einzigen, monolithischen Stack iterieren. Diese alte Art der Entwicklung bedeutet jedoch, dass die Architektur zu groß und komplex wird, um sie vollständig zu verstehen und Änderungen schnell und korrekt vorzunehmen.
In der einfachsten Form bietet eine Microservice-Architektur eine einzigartige Alternative, da sie die Anwendung in eine Reihe kleinerer, unabhängiger Suiten kleiner Dienste aufteilt. Obwohl sie immer noch gut integriert sind, läuft jede in ihrem eigenen Prozess und bleibt unabhängig testbar, bereitstellbar und wartbar. Dies ermöglicht qualitativ hochwertige, sichere und skalierbare SaaS-Lösungen.
Die Vorteile, die sich aus dieser Architektur ergeben, sind auf dem Contact Center-Markt beispiellos, darunter:
- Eliminiert die Komplexität der traditionellen monolithischen Architektur in eine Reihe von verwaltbaren Diensten, die viel schneller zu entwickeln, viel einfacher zu verstehen und effizienter zu warten sind.
- Ermöglicht das unabhängige Testen, Bereitstellen und Skalieren jedes Dienstes in der Anwendung. Dadurch wird eine kontinuierliche Bereitstellung für komplexe Anwendungen möglich, und Sie haben immer Zugriff auf die neuesten Innovationen, die in der Software verfügbar sind.
- Ermöglicht die unabhängige Entwicklung jedes Dienstes durch ein Team mit dem Fachwissen und dem Fokus, der für den jeweiligen Dienst erforderlich ist. Die diskrete Entwicklung von Diensten ermöglicht es den Entwicklern auch, das richtige Tool für die jeweilige Aufgabe auszuwählen – sei es JAVA, .NET, C++ usw. –, um einen bestimmten Dienst zu implementieren.
- Reduziert die Hürde für die Einführung neuer Technologien für einen Omnichannel-Ansatz. Wo es Kanäle gibt, die heute in Ihrem Contact Center nicht verwendet werden oder in Aussicht stehen, können Vorgesetzte frei wählen, welche Technologien für ihr Contact Center sinnvoll sind, und sind nicht an die Entscheidungen gebunden, die zu Beginn des Projekts getroffen wurden.
Serenovas einzigartiger Ansatz
Bei Serenova betrachten wir Microservices ganzheitlich. Im Gegensatz zu herkömmlicher On-Premises-Software beginnt unsere Entwicklung von Microservices mit einem Top-Down-Ansatz mit API-First-Ansatz. Unsere Microservices selbst sind zielgerichtete und leistungsstarke Engines zur effizienten Verarbeitung bestimmter CxEngage-Aktionen.
Wir haben unsere Microservices containerisiert, damit unser Engineering-Team Änderungen unabhängig und schnell entwickeln, bereitstellen und skalieren kann. Als Basistechnologie für Microservices sind Container-Technologien isolierte Umgebungen, die der gleichen Philosophie folgen, indem sie sich auf eine einzelne Funktionalität konzentrieren und spezialisieren, um sie fehlerfrei zu produzieren. Aus diesem Grund ermöglichen sie uns die schnelle Bereitstellung von Microservices, unabhängig von der Codesprache, die zum Erstellen der einzelnen Microservices verwendet wird.
Unser Team plant die Integration von Kubernetes, das die Grundlage für die fast sofortige Bereitstellung eines Dienstes bildet – ohne dass neue physische oder virtuelle Hardware bereitgestellt werden muss. Aus diesem Ansatz haben wir zahlreiche Vorteile realisiert, einschließlich der Fähigkeit, elastisch zu expandieren, um auf die dynamischen Anforderungen der Contact Center-Anforderungen unserer Kunden zu reagieren.
Mit Microservices vorankommen
Als Ergebnis der Microservices-Architektur von Serenova ist jede Schicht der CxEngage-Plattform vollständig redundant, massiv skalierbar und über mehrere Rechenzentren hinweg repliziert. Kurz gesagt, alle Contact Center, die Serenova seinen Kunden anbietet, sind so konzipiert, dass sie jederzeit erreichbar sind. Alle API-Endpunkte sind darauf ausgelegt, jederzeit zu reagieren. Da sich Serenova nativ in Telefonieanbieter integriert, verleiht deren native Ausfallsicherheit (mehrere Netzbetreiber, mehrere Standorte, Netzbetreiberreplikation usw.) unseren Telefoniediensten volle Ausfallsicherheit.
Während wir unsere Microservices-Architektur weiter ausbauen, werden wir uns mit unserem Ansatz befassen, eine echte Cloud-Lösung für das Contact Center anzubieten. Schließlich haben wir versprochen, dass unser einziger Fokus darin besteht, Contact Centern dabei zu helfen, die Vorteile der Cloud zu nutzen. Wir sind fest davon überzeugt, dass Microservices ein Dreh- und Angelpunkt sind, um dieses Versprechen einzulösen.
Pascal Vincent ist Chief Technology Officer bei Serenova. Er bringt umfassende technische und Markterfahrung in das Führungsteam ein, da er im Laufe seiner Karriere die Entwicklung und Bereitstellung branchenführender Contact-Center-Produkte geleitet hat. Pascal war früher Vice President of Engineering bei inContact (NICE inContact), wo er mehr als ein Jahrzehnt lang die Entwicklung von Cloud-Contact-Center-Lösungen leitete. Während dieser Jahre und während der Übernahme von inContact durch NICE beaufsichtigte Pascal alle Aspekte der Engineering- und Produktentwicklungsaktivitäten des Unternehmens, wobei der Schwerpunkt auf Skalierbarkeit und Qualität bei der Softwarebereitstellung lag. Vor seiner Zeit bei inContact hatte Pascal wichtige technische Positionen bei StayinFront, der University of Alaska und Manpower France inne. Frühere Positionen in der Leitung von Qualitätssicherungsbemühungen und Netzwerk- und Automatisierungstechnik beeinflussen Pascals Fokus auf die unmittelbaren Anforderungen an die Produktqualität und die langfristige Technologievision.
