Alle Anbieter von Cloud-basierter Contact Center-Infrastruktur sind nicht gleich

[Anmerkung der Redaktion: Unten ist ein Gastblog von Donna Fluss, Präsidentin von DMG Consulting LLC. Um weiter in das Thema einzutauchen, sehen Sie sich Donnas vollständiges Whitepaper mit dem Titel „Was Endbenutzer von ihrem Cloud-basierten Contact Center-Infrastrukturanbieter erwarten"]

Von Donna Fluss, Präsidentin von DMG Consulting LLC.

Ich werde häufig gebeten, einen Anbieter von Cloud-basierten Contact-Center-Infrastrukturen zu empfehlen, und die Leute sind überrascht, wenn ich nicht nur ein paar Namen nenne, da meine Firma jedes Jahr Tausende von Stunden damit verbringt, die Wettbewerber und ihre Lösungen in diesem IT-Bereich zu bewerten . Obwohl es viele Anbieter gibt, ist es nicht einfach, den richtigen für jedes Unternehmen auszuwählen.

Es gibt einige Vorgaben. Die Lösung muss nativ Omni-Channel-Unterstützung bieten und mit den Funktionen und Modulen ausgestattet sein, die Sie benötigen. Das System muss äußerst zuverlässig sein und der Anbieter muss bereit sein, sich zu einem Servicelevel zu verpflichten, das Ihr Unternehmen zufriedenstellt. Und natürlich muss es alle Sicherheitsanforderungen Ihres Unternehmens erfüllen. Das sind die Grundlagen. Hier wird es jetzt richtig lustig.

Wählen Sie am besten einen Anbieter einer cloudbasierten Contact Center-Infrastruktur aus, der über viel Erfahrung in Ihrer Branche verfügt, da dies Ihre Chancen auf eine erfolgreiche Implementierung erhöht. Der Anbieter sollte bereit sein, eine Implementierung Ihrer Größe zu unterstützen, egal ob klein oder groß. (Viele Anbieter möchten keine kleinen Contact Center unterstützen, und wenn sie dies während des Auswahlverfahrens mitteilen, ist dies ein Warnzeichen für ihre Zurückhaltung, Ihre Lösung in Zukunft zu warten.)

Obwohl es eigentlich egal sein sollte, wo der Anbieter ansässig ist, da seine Dienste über die Cloud bereitgestellt werden, ist es wichtig, einen Anbieter auszuwählen, der ein guter Partner für Ihr Unternehmen sein wird. Es ist auch wichtig, einen Anbieter auszuwählen, der über die qualifizierten Ressourcen verfügt, um die Anforderungen Ihres Unternehmens zu erfüllen – wie z. B. professionelle Dienstleistungen zum Erstellen der zur Unterstützung von Screen-Pop erforderlichen Integrationen oder Betriebsberater, die hinzukommen und Ihnen helfen können, die Servicequalität zu verbessern.

Das bringt uns zum Thema Integrationen. Ein Screen-Pop ist die grundlegendste Ebene der Integration. In der heutigen äußerst wettbewerbsorientierten Welt ist die Bereitstellung eines hervorragenden Service eine Notwendigkeit, und Ihre Cloud-basierte Contact Center-Infrastrukturlösung sollte eine strategische Waffe sein. Selbst wenn Sie dies heute nicht tun, müssen Sie Ihre Contact Center-Lösung wahrscheinlich in Ihr Customer Relationship Management (CRM), Ihren Vertrieb, Ihr Inkasso oder andere Arten von Systemen integrieren, um Omni-Channel-Interaktionen intelligent an das weiterzuleiten rechte Menschen. Finden Sie einen Anbieter, der über erfahrene Ressourcen und faire Preise für den Aufbau der Integrationen verfügt.

Ein weiteres wichtiges Unterscheidungsmerkmal zwischen Anbietern liegt im Bereich Innovation. Während alle Cloud-basierten Anbieter behaupten, kontinuierliche Verbesserungen zu liefern, ist dies nicht der Fall. Wenn Sie Anpassungen benötigen, finden Sie einen Anbieter, der die Zeit und die Ressourcen hat, um mit Ihrem Unternehmen zusammenzuarbeiten, und dokumentieren Sie diese spezifischen Anforderungen im Vertrag. Überprüfen Sie ihre Referenzen, um sicherzustellen, dass sie ihre Verpflichtungen einhalten.

Der letzte zu erwähnende Punkt ist die Kultur. Wählen Sie einen Anbieter aus, der „es versteht“, was auch immer „es“ in Ihrer speziellen Umgebung ist. Obwohl sich die Lösung in der Cloud befindet, werden Sie mit Ihrem Contact Center-Infrastrukturanbieter interagieren, und Sie möchten einen finden, der während des Auswahlprozesses und während Ihrer gesamten Beziehung ein guter Partner ist.

Um darüber zu erfahren, lesen Sie unbedingt unseren Leitfaden: Best Practices Um Ihnen bei der Auswahl des richtigen Cloud-basierten Contact-Center-Infrastrukturanbieters für Ihre Betriebsumgebung zu helfen, lesen Sie das Whitepaper von DMG Was Endbenutzer von ihrem Cloud-basierten Contact Center-Infrastrukturanbieter erwarten.