Von Cloud-Nachzüglern zu CX-Leadern: Den Ängsten vor der Einführung von CCaaS begegnen

Teil 1: Schwindel verstehen Risikokalkulation von CCaaS 

Dieser Blog Post is der erste in einer 3-teiligen Serie auf Überwindung der damit verbundenen Ängste und Risiken die gewichtige Entscheidung zu Migrantund Contact Center in die Wolke. 

Die letzte Bastion von on Prem

Die „letzte Bastion“ von On-Prem? 

Das Contact Center ist bei der Einführung von Cloud-basierten Lösungen auffallend langsam geblieben, auch wenn die Cloud-Akzeptanz im Allgemeinen weiter zunimmt. Noch im vergangenen Jahr nutzten 90 Prozent der globalen Unternehmen noch On-Premise-Contact-Center-Software, laut Gartner. Und obwohl viele Interesse an Cloud Contact Center-as-a-Service bekundet haben (CCaaS)-Lösungen hat nur eine Minderheit tatsächlich abgedrückt.  

Analysten haben diese Zurückhaltung auf eine Reihe von Faktoren zurückgeführt – darunter vor allem Befürchtungen in Bezug auf die Cloud-Sicherheit und die Verschwendung vorhandener Investitionen in teure Legacy-Systeme. Aber diese Überlegungen gelten keineswegs nur für das Contact Center; Warum ist das Kontaktzentrum geblieben, wie ein Analyst es ausdrückte, „eine der letzten Bastionen von On-Prem-Technologien?“ 

Die wirkliche Antwort hat ebenso viel mit Emotionen zu tun wie mit der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften oder komplexen Kostenkalkulationen. Es gibt eine natürliche Vorsicht, die bei allen Contact Center-Teams herrscht, die oft tief verwurzelt (und ordnungsgemäß begründet) sind durch ihre Erfahrung an vorderster Front bei Kundeninteraktionen mit hohem Einsatz. Es ist diese tief sitzende Abneigung gegen Risiken und disruptive Veränderungen, sowohl persönlich als auch institutionell, die die größte Hürde für uns darstellt CCaaS Annahme.  

Das ist bis jetzt.  

Das Risiko einer Unterbrechung vs. das Risiko der Untätigkeit 

Im Jahr 2020 – inmitten des Chaos des Coronavirus und der weit verbreiteten wirtschaftlichen Unsicherheit – wird die gesamte CCaaS Das Risikokalkül wurde mit schwindelerregender Geschwindigkeit auf den Kopf gestellt. Die Eile, Agenten in den Work-from-Home-Status (WFH) zu versetzen, sowie chaotische Spitzen im Interaktionsvolumen ließen Contact Center ungeschützt zurück. Viele waren nicht in der Lage, Remote-Mitarbeiter auf und ab zu schalten, da sie durch die lokale Contact Center-Software eingeschränkt waren, und waren daher nicht in der Lage, für ihre Kunden da zu sein, wenn es am wichtigsten war – wie bewiesen durch die vielen Kundenservice-Horrorgeschichten in den ersten Wochen der Pandemie gemeldet. 

Stark lFähigkeiten von Legacy-Systemen in der COVID-19-Ära haben dasd: 

  • • Unfähig, ein geeignetes WFH-Setup für Ihre Agenten zu aktivieren 
  • • Die Cloud-Lösung kann Ihnen aufgezwungen werden, wenn Ihr Büro schließt oder den Standort wechselt 
  • • Kann Nachfragespitzen nicht schnell und effizient genug bewältigen
    • Unfähigkeit, ein ausreichend breites Spektrum an Kanälen anzubieten und diese schnell genug einzusetzen  

Für viele scheint dies eine gewesen zu sein Wake-up Anruf. Die Anzahl der bevorzugten Organisationen CCaaS als bevorzugte Lösung soll sich nun verfünffachen bis 50 auf 2022 Prozent, da Organisationen die Initiative ergreifen, um ihre Anpassungsfähigkeit zu verbessern. Und sogar diese Zahl beginnt konservativ zu wirken. 

Mit anderen Worten, in den letzten Monaten haben die Risiken der Untätigkeit die Risiken der Veränderung übertroffen. Aber das bedeutet nicht, dass die Risiken der Cloud-Transformation nicht mehr hoch sind. Wenn Sie einen Wechsel von On-Premises zu CCaaS, du hast eine gewaltige Herausforderung vor dir. Und die Arbeitsplätze der Mitarbeiter – ganz zu schweigen von der Reputation und dem Kundenerlebnis Ihres Unternehmens – stehen immer noch stark auf dem Spiel. 

Den ersten Schritt machen 

Was ist das erste Schritt zu einem erfolgreichen CCaaS Migration? gsich mit dem Umfang des Projekts auseinandersetzen, sich den Einsätzen stellen und take Bestand an allen bevorstehenden Herausforderungen. Frag dich selbst: "Womit habe ich es hier eigentlich zu tun? Welche Risiken bestehen konkret? Was wird das wirklich kosten – nicht nur in Bezug auf Budget und PersonWerkzeuge, aber kulturell und zwischenmenschlich?"  

Wenn Ihr Contact Center eines der vielen ist, die es geschafft haben, diese Art von Projekt jahrelang – wenn nicht Jahrzehnte – hinauszuzögern, dann kann die Aussicht, die Motorhaube zu öffnen, an und für sich ein erschreckendes Hindernis sein. Die gute Nachricht ist, dass Sie nicht allein sind. Es ist ein großer Sprung. Aber es wurde schon einmal gemacht, und es wird wieder so sein. Der erste Schritt ist immer der unsicherste. 

Achten Sie darauf, zu lesen Teil 2, wo wir tiefer tauchen als Gesamtrisikokalkulation eines Wechsels in die Cloud und discuss angesichts der oberen Angst, die kommens zusammen mit Cloud-Transformation. 

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