„Bei der Vorbereitung auf den Kampf habe ich immer festgestellt, dass Pläne nutzlos sind, aber Planung unerlässlich ist.“ – General Dwight D. Eisenhower

„Ihr Plan muss dazu passen, wer Sie und Ihr Team gerade sind.“ – Mike Krzyzewski 

Wir alle haben uns von der globalen Gesundheitskrise, sozialen Umwälzungen, finanzieller Volatilität und der völligen Störung unseres täglichen Lebens und unserer Routinen angegriffen gefühlt. Ob wir es geplant haben oder nicht, sowohl Mike als auch Ike schlagen auf ihre eigene Weise vor, dass Ihre Pläne zum Moment passen müssen. Aktuelle Ereignisse wurden uns aufgedrängt, und die meisten unserer gut gemeinten Planungen sind über Bord gegangen. Ohne zu wiederholen, was jeder sprechende Kopf da draußen beobachtet, schlussfolgert und (mit unterschiedlichem Grad an Genauigkeit) vorhersagt, wissen wir alle, dass wir vor der Haustür eines „nächste normal” Dies erfordert eine hohe Dosis an Flexibilität, Belastbarkeit, Agilität und einen klaren Fokus auf organisatorische Kontinuität.

Eine zwingende Variable in der kommenden „nächsten Normalität“ ist, wie sich Organisationen auf völlig andere und kontinuierlich fließende Arbeitsregelungen einstellen werden, die auf die Probe stellen, wie wir uns vernetzen, zusammenarbeiten und uns gegenseitig unterstützen. Die Konsumerisierung und Demokratisierung von Unternehmenstechnologie hat ein breites Experimentieren und die Einführung von Kommunikations- und Kollaborationstools hervorgebracht, die Cloud-fähig, hochgradig zugänglich, leicht skalierbar und manchmal IT-frei sind. Aktuelle Ereignisse haben diese Bewegung über den Rand gedrängt und die Einführung all der oben genannten Kommunikationslösungen beschleunigt, da Unternehmen sich bemühen, die Arbeitsabläufe in ihrer „Kommunikations-Wertschöpfungskette“ für die absehbare Zukunft zu stabilisieren. Glücklicherweise finden wir unsere Branche an einem Ort, an dem der Aufbau dieser Wertschöpfungskette Unternehmenskommunikationslösungen umfassen kann, die beide die besten ihrer Art sind und gut mit anderen zusammenarbeiten.

Was ist die Kommunikations-Wertschöpfungskette?

Bei der Aufrechterhaltung der Geschäftskontinuität müssen Unternehmen die aktuellen Herausforderungen für ihre Kerngeschäftsmodelle berücksichtigen und sich digital transformieren, um den nächsten Sturm zu überstehen. Der Aufbau von Resilienz in der Wertschöpfungskette der Kommunikation ist für diese Kontinuität und Transformation von zentraler Bedeutung. Diese Kette reicht von der Art und Weise, wie Organisationen mit Technologieanbietern, Partnern und Lieferanten kommunizieren, bis hin zu integrierten Geschäftskommunikationsprozessen innerhalb der Organisation und erstreckt sich über die Kommunikationskanäle der Kunden. Es wirkt sich auf die Kundenbindung aus und Mitarbeiterproduktivität sicher, aber die nächste Normalität weist bereits auf neue, entscheidende Wege hin, auf denen Kommunikations-Wertschöpfungsketten den anhaltenden Erfolg eines Unternehmens bestimmen werden.

Videokommunikation fügt sich an einer offensichtlichen Stelle in diese Wertschöpfungskette ein: Vernetzung von Wissensarbeitern für interne Besprechungen, Zusammenarbeit und Produktivität, ob in Büros oder an entfernten Standorten. Aber Video als Medium kann auch zu vielen weiteren Gliedern entlang der Wertschöpfungskette beitragen und Widerstandsfähigkeit, Differenzierung, Kosteneinsparungen und sogar neue Einnahmequellen fördern. Einige Beispiele:

  • Steigender Kundenservice durch High-Definition-Visuals, Tutorials, persönlichen Kontakt und unterstützten Self-Service.
  • Ausweitung unternehmenskritischer Dienste wie Gesundheitsversorgung auf unterversorgte Märkte durch Telemedizin.
  • Bieten Sie personalisiertere Verkaufs- und Account-Management-Gespräche mit Kunden und Interessenten.
  • Mitarbeiter massenhaft ausbilden und schulen, wo immer sie ihren Sitz haben.
  • Optimierung oder vollständige Eliminierung von Lieferkettenschritten für Fertigung und Design.
  • Verbesserung der Kommunikation von Führungskräften, die den Markt und das Partner-Ökosystem einbezieht.
  • Optimieren Sie den Außendienst in Bereichen wie Versorgungsunternehmen, indem Sie mehr visuelle Interaktionen zwischen Technikern und Kunden ermöglichen, ohne „einen Lastwagen zu rollen“.

Um es ganz klar auszudrücken: Organisationen und Führungskräfte müssen gründlicher über Videos nachdenken als nur über benutzerdefinierte Hintergründe, Benutzeroberflächen im Stil von Brady Bunch oder die Verwendung der Grundschule ihrer Kinder. Sie müssen anfangen, sich per Video zu messen und zu differenzieren. Wenn Sie mir nicht glauben, fragen Sie Irwin Lazar von Nemertes Research, wer zeigten, dass 42 Prozent der Unternehmen nutzen oder planen bereits als direkte Folge der Pandemie benutzerdefinierte Videoanwendungen oder betten Videos in andere Geschäftsanwendungen ein.

Nicht jeder Anwendungsfall der Kommunikations-Wertschöpfungskette erfordert den Einsatz von Best-of-Breed-Technologien, aber sie erfordern mit ziemlicher Sicherheit die Fähigkeit, mehrere Lösungen innerhalb einer Unternehmensumgebung unterzubringen und mit ihnen zu interagieren, was zu einem heterogeneren Stack führt.

Wichtige Überlegungen auf dem Weg zum Kommunikationswert

Bei der Auswahl und Integration dieser Lösungen in die Wertschöpfungskette der Kommunikation gibt es mehrere wichtige Überlegungen, die dabei helfen, Best-of-Breed zu definieren, von denen einige oft übersehen werden.

  • Einfache Anwendung: Plattformen, die die Messlatte für Benutzerfreundlichkeit nicht erfüllen, bereiten den IT-Abteilungen unweigerlich Schmerzen. Die wahre Wurzel der Wertsteigerung durch Benutzerfreundlichkeit liegt in der Reduzierung der Belastung durch immer begrenztere IT-Ressourcen (oder Kundenerfolgsressourcen) sowie in der Verringerung des finanziellen Overheads, der für die Bereitstellung, Verwaltung, Unterstützung und Wartung von Lösungen erforderlich ist. Die Gesamtbetriebskosten (TCO) sind die verräterische Kennzahl wie viel Wert Lösungen bringen oder aus der Kette ausbrechen. Übrigens können Sie die TCO beliebter Videokonferenzlösungen bequem berechnen Blogbeitrag.
  • Kontinuität der Erfahrung: Diese Kommunikationslösungen in der Wertschöpfungskette sollen ein durchgängiges Erlebnis bieten, egal ob für Mitarbeiter oder Kunden. Sie sollten alle Geräte sowie Work-from-Home-Setups, Besprechungsräume, Sitzungssäle und andere Remote-Arbeitsplätze überbrücken, die möglicherweise Erweiterbarkeit wie PSTN-Einwahlen erfordern, um eine Verbindung herzustellen und diese Kontinuität aufrechtzuerhalten.
  • Zusammenarbeit und Produktivität: Dies ergibt sich aus dem aufkommenden Bedarf für Unternehmen, nahtlosere Omnichannel-Collaboration-Outlets bereitzustellen, die hochgradig integriert und intelligent sind und die digitale Teamarbeit in Echtzeit effizienter nutzen können.
  • Sicherheit und Privatsphäre: Sicherheit und Datenschutz auf Unternehmensniveau sollten von grundlegender Bedeutung sein alles, Technologie oder Anbieter in der Wertschöpfungskette. Eine Datenschutzverletzung oder Erosion des Kundenvertrauens, dass ihre Kommunikation vollständig privat ist, und der Wert verschwindet. Echte Ende-zu-Ende-Verschlüsselung spielt eine Rolle, ebenso wie a Engagement für die Entwicklung von Kommunikationslösungen mit starken Moderatorkontrollen, sicherer Cloud-Datenspeicherung und unerschütterliche Datenschutzpraktiken.
  • Integrationen und Interoperabilität: Diese Überlegung ist eine wichtige, auf die wir gleich zurückkommen werden.
  • Administratorfunktionen und Berichterstellung: IT- und AV-Administratoren sind die unbesungenen Verwalter von Kommunikationslösungen und in vielen Fällen von Investitionen. Ohne geeignete Funktionen zur Unterstützung der Endbenutzer und zur genauen, detaillierten Echtzeitberichterstattung verstehen, handhaben und begründen Bei diesen Investitionen löst sich der anerkannte Wert in der Kette auf oder wird nicht realisiert.

Der Knackpunkt hinter dem Hinzufügen neuer Glieder zur Wertschöpfungskette

In vielerlei Hinsicht beginnt das Hinzufügen neuer Glieder zur Kommunikations-Wertschöpfungskette damit, sich auf Plattformen zu verlassen und diese auszuwählen, die keine Walled Gardens sind, sondern solche, die offene Integrationen mit gängigen Anwendungen und Geräten von Drittanbietern bevorzugen, sogar von direkten Konkurrenten oder Feinden. Dieser Ansatz für Interoperabilität und Offenheit ist etwas, das Lifesize hat ausgezeichnet für einige Zeit, sei es durch Aufbau, Erwerb oder Partnerschaften für Lösungen und Integrationen.

Diese Säule unseres Geschäfts ist in letzter Zeit mit unserem noch stärker geworden Jüngste Ankündigung Unterstützung von Kunden, die die Leistungsfähigkeit der führenden Lifesize-Konferenzraumsysteme zusammen mit anderen Cloud-Videokonferenzdiensten nutzen möchten, die die unterschiedlichen Anforderungen ihrer jeweiligen Kommunikationswertschöpfungsketten und Interessengruppen erfüllen. In ähnlicher Weise haben wir jetzt unseren Cloud-Videokonferenzdienst und unsere Apps entwickelt für Kunden verfügbar die sie in virtuellen Desktop- und App-Umgebungen von Citrix verwenden müssen, um Kompatibilität und Zuverlässigkeit zu gewährleisten, unabhängig davon, wie sie vorgehen Fernarbeit ermöglichen.

Auf der Contact-Center-Seite unseres Unternehmens zeigt sich dieser Ansatz in einer neu unterzeichneten Partnerschaft mit Fuze. Wenn Kunden lieber Fuze verwenden, um ihre Wertschöpfungskette mit Unified Communications (UCaaS)-Lösungen zu stärken, aber CxEngage, um ihr Cloud Contact Center (CCaaS) global zu skalieren, dann sollte dies eine echte und uneingeschränkte Möglichkeit für sie sein. Dies ist der erste Schritt, um das Versprechen von Integrationen und Interoperabilität einzulösen: Kunden haben die Wahl zwischen erstklassigen Technologien, mit denen sie ihr eigenes Schicksal in der Wertschöpfungskette der Kommunikation bestimmen können.

Resilienz ist das wichtigste Attribut, auf das Unternehmen im Moment aufbauen können, wenn sie entscheiden, welche Kommunikationslösungen ihren Anforderungen und einzigartigen Wertschöpfungsketten entsprechen. Einfach zu bedienende, Cloud-basierte, sichere, interoperable, API-freundliche Kommunikationstools bieten ultimative Flexibilität und Ausfallsicherheit, um die Wertschöpfungskette zu stärken, den unmittelbaren Sturm zu überstehen und die „nächste normale“ Welle der Möglichkeiten vor uns zu reiten. Und obwohl es nicht schadet, einen Plan zu haben, ist es am besten, proaktiv Lösungen zu implementieren, die Ihnen helfen, für den nächsten Kampf bereit zu sein, oder Ihrem Team helfen, sich an die einzigartigen Anforderungen des Augenblicks anzupassen.