Computer und Kundenservice überall

Wasser, überall Wasser… und kein Tropfen zu trinken. Während sich Kalifornien auf ein weiteres Dürrejahr in Folge vorbereitet, könnte dieser Gedanke für mehr Menschen im Vordergrund stehen. Wie lässt sich das auf die Technologie anwenden?, fragen Sie sich vielleicht. Computer sind zunehmend allgegenwärtig – in unseren Telefonen, an unseren Handgelenken, in unseren Autos und Geräten – und verbessern angeblich unser Leben. Gartner listete es als Nummer eins in seinem Top 10 der strategischen Technologietrends für 2015: Computing Everywhere verändert, wie Menschen die Welt erleben. Wir sind sicherlich abhängig von der Technologie geworden. Ob wir es brauchen oder nicht, „Computing Everywhere“ ist gekommen, um zu bleiben. Und ähnlich wie eine Dürre unsere Beziehung zu und unsere Interaktionen mit Wasser verändert, verändert das Computing überall unsere Beziehung zur Technologie grundlegend.

Früher saßen Sie an Ihrem Schreibtisch, um einen Brief oder eine E-Mail auf Ihrem Desktop-Computer zu schreiben (dieser große Turm mit separatem Monitor und Tastatur – Sie erinnern sich!). Jetzt ist es wahrscheinlicher, dass Sie eine E-Mail oder einen Text auf Ihrem Smartphone diktieren, während Sie auf den Beginn eines Meetings warten. Früher fing das Wasser aus Ihrem Kühlschrank an, komisch zu schmecken und Sie merkten, dass es an der Zeit war, den Wasserfilter zu wechseln. Jetzt sendet Ihnen Ihr Kühlschrank eine Erinnerung – mit anschließenden Folgemaßnahmen – um sicherzustellen, dass Sie dieses weniger als perfekt schmeckende Wasser nicht erleben.

Und auch der Kundenservice hat sich stark verändert. Sie können nicht nur die meisten Transaktionen von zu Hause aus durchführen (Recherchieren, Einkaufen, Bestellen, Fragen stellen, zurückgeben) – die Personen, mit denen Sie interagieren, arbeiten möglicherweise auch von zu Hause aus. Im Idealfall hat all diese Rechenleistung, Verbindungsmöglichkeiten und Kommunikationsgeschwindigkeit die Interaktionen optimiert und verbessert. Aber wenn Sie glauben, dass das noch nicht stimmt … warten Sie einfach ein paar Jahre.

Computing überall ist hier, um zu bleiben. Es wurden Studien durchgeführt, Konferenzen einberufen und Berichte geschrieben über diesen Trend seit Jahren. Zukunftsprognosen über den Aufstieg der Computer, Highlights der Mensch-Computer-Interaktion – jeder, von großen Technologieunternehmen über Analysten bis hin zu Verbrauchern, hat in irgendeiner Weise darüber gesprochen. Und jetzt ist diese Zukunft in jeder Hinsicht da. Vielleicht nicht die „Minority Report“-Aspekte, aber sicherlich die Allgegenwart von Konnektivität und Technologie.

Was bedeutet die Einbeziehung von Computern und Technologie in alle Aspekte unseres Lebens für die Zukunft des Kundenservice? Ich bin ein positiver Denker, daher denke ich, dass sich der Kundenservice mit immer mehr und besseren Technologien weiter verbessern wird. Wir sehen bereits die Vorteile einfacher Aufgaben und Anfragen, die von der Technologie bearbeitet werden, sodass sich die Menschen auf anspruchsvollere Probleme konzentrieren und diese bearbeiten können – das sollte so bleiben. Es wird immer eine Notwendigkeit für die menschliche Note im Kundenservice geben. Und der Aufstieg von kontextbezogenem Echtzeit-Routing macht diese menschliche Berührung zeitgemäßer und persönlicher.

Was kommt als nächstes im Kundenservice? Das ist eine herausfordernde Frage. Die Technologie entwickelt sich in einem solchen Tempo, dass es schwierig ist, Schritt zu halten und sie in ein Produkt oder eine Dienstleistung zu integrieren, bevor das nächste neue Ding da ist. Ich denke, kontextbezogenes Routing wird zu den nächsten neuen Dingen führen und dazu führen, dass Kunden nicht einmal eine Frage stellen müssen, bevor die Antwort gegeben wird. Marken werden beispielsweise Einkaufsmuster und aufkommende Fragen besser vorhersagen und Kunden ansprechen, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Web-Chat, SMS und soziale Medien werden E-Mail und bis zu einem gewissen Grad Telefon überholen, da Kunden zunehmend sofortige Kommunikation erwarten. Und diese Erwartungen schaffen Möglichkeiten für Marken, zu beeindrucken.

Intelligente Marken werden diese Expansion und die kontinuierliche Integration von Technologie in unser Leben annehmen. Sie werden härter und intelligenter arbeiten, um sicherzustellen, dass sie die Kundenerwartungen in Bezug auf Service und Reaktionsfähigkeit übertreffen. Und sie werden (hoffentlich) Spaß daran haben. Die Möglichkeiten sind endlos.

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