Für die meisten Kontaktzentren erforderte das Überleben der ersten Monate von COVID-19 schnelle Betriebsneustarts, die mit großen Umstellungen auf Heimarbeit (WFH) begannen.

Die Belastung, die Notwendigkeit, die Mitarbeiter vor dem Coronavirus zu schützen, in Einklang zu bringen und gleichzeitig aufrechtzuerhalten Geschäftskontinuität wird für Contact Center-Leiter fortgesetzt. Da das Anrufvolumen, die Angst der Kunden und der Stress der Agenten immer noch steigen, kann sich das, was Sie einst bewältigt haben, jetzt überwältigend anfühlen unüberschaubar.

Während der gesamten Krise haben wir mit Contact Center-Leitern zusammengearbeitet, um ihnen dabei zu helfen, die Herausforderungen dieser beispiellosen Zeit zu meistern. Wir haben gesehen, dass die Organisationen, die nicht nur überleben, sondern beginnen, die für einen langfristigen Erfolg notwendige Dynamik zu gewinnen, konsequent neun Best Practices für Contact Center priorisiert haben, die dem Test der Zeit – und einer globalen Pandemie – standhalten. Diese Best Practices für Contact Center schaffen die dauerhaften Kundenerlebnisse, die Marken brauchen, um jetzt und lange nach dem Ende dieser Krise erfolgreich zu sein.

Contact Center Best Practices für 2022

1. Kompromissloser Fokus auf das Kundenerlebnis

Ein kompromissloser Fokus auf das Kundenerlebnis ist die wichtigste Best Practice für jedes erfolgreiche Contact Center. Marken, die sich durch die Schaffung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse abheben, heben sich von der Konkurrenz ab. Jedes Mal.

Dazu gehört eine globale Pandemie. Tatsächlich war das Kundenerlebnis noch nie so wichtig. Die Krise bietet die ungewöhnliche Gelegenheit, Kundeninteraktionen bereitzustellen, die eine unerschütterliche Loyalität aufbauen.

Jetzt ist es an der Zeit, das Beste aus jeder Kundeninteraktion herauszuholen und treuebildende Kundenerlebnisse zu bieten. Hier sind vier Tipps für den Anfang:

Adressieren Sie lange Haltezeiten. Laut Harris Interactive gaben 77 % der Kunden bereits vor der Pandemie an, dass es zu lange gedauert habe, einen Live-Agenten über eine Contact-Center-Telefonnummer zu erreichen. Eine Lösung besteht darin, Ihr Interactive Voice Response (IVR)-System zu nutzen, um die Telefonnummern der Anrufer zu erhalten und ein virtuelles Warteschleifensystem für den Rückruf zu verwenden. Um die Kundeninteraktionen zu verbessern, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, um nach allen Möglichkeiten zu suchen, wie Sie Ihr IVR nutzen können, um Agenten für die kompliziertesten Anforderungen zu entlasten, die menschliche Berührung erfordern.

Vermeiden Sie es, Kunden zu bitten, Informationen zu wiederholen. Verbraucher wollen integrierte Erlebnisse. Über jeden Kanal – Callcenter-Telefonnummer, Chat, E-Mail, SMS, Social-Media-Messenger – verwenden Sie die Contact-Center-Software, um Agenten einen vollständigen Verlauf der Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg bereitzustellen.

Optimieren Sie die Customer Experience Journey. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, bilden Sie den aktuellen Fluss ab und suchen Sie nach Verbesserungsmöglichkeiten. Nutzen Sie Lösungen, um neue Flows nach Bedarf einfach abzubilden und zu ändern.

Überwachen Sie Agentenanrufe auf Coaching-Möglichkeiten. Überwachen Sie Interaktionen, um genau zu ermitteln, wo erfahrene Agenten bieten großartigen Service und entdecken gleichzeitig Möglichkeiten für Call-Center-Schulung und Coaching. Sie verbessern die Kundenerfahrungskennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Lösung des ersten Anrufs.

2. Die Wolke

Ein Cloud-Kontaktcenter Die Lösung ist die Standardwahl für Contact Center, die sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentrieren, und ihre Vorteile waren noch nie so klar wie jetzt. In diesen unsicheren Zeiten hat sich die Cloud als entscheidender und direkter Weg erwiesen, um Ihr Contact Center zukunftssicher zu machen und das Kundenerlebnis unter allen Bedingungen zu verbessern.

Trotz der Vorteile der Cloud – und viel Interesse und Gesprächen über den Wechsel – haben sich viele Contact Center nur langsam angenommen. Tatsächlich nutzen laut Gartner 90 Prozent der globalen Unternehmen immer noch On-Premise-Lösungen Callcenter-Software statt Cloud-Contact-Center-Software.

Aber die Auswirkungen dieser Pandemie haben gezeigt, dass es einer Cloud-Lösung bedarf, um sich an eine sich ständig verändernde Welt anzupassen. Mit der Cloud können Contact Center skalieren und die Geschäftskontinuität in Krisenzeiten aufrechterhalten, unabhängig davon, wo Agenten arbeiten. Und das sind gute Nachrichten für das Kundenerlebnis, die Produktivität der Agenten und das langfristige Überleben Ihres Unternehmens.

3. Native Workforce-Optimierung

Keine nette, native Workforce-Optimierung mehr (WFO)-Software wird zu einer Contact Center-Anforderung für ein optimales Kundenerlebnis. Wenn der Stress hoch und der Wandel gewiss ist, voll integriert WFO-Software ist der effektivste Weg, um die Zufriedenheit, Stabilität und Produktivität der Mitarbeiter sicherzustellen.

Zu den Komponenten eines effektiven WFO-Systems gehören:

Workforce-Management (WFM) für intelligente Personaleinsatzplanung auf Basis von Echtzeitprognosen und historischen Daten.

Quality Management für Callcenter-Aufzeichnungssoftware und Bildschirmaufzeichnung, um Agenten effektiv zu überwachen, zu bewerten und zu coachen.

Performance-Management zum Festlegen persönlicher Ziele, Benchmarks und Leistungen für jeden Agenten, um positive Kundeninteraktionen zu ermöglichen.

Ein Hauptvorteil ist der Wegfall mehrerer Systeme und Schnittstellen. Natives WFO erleichtert Agenten und Vorgesetzten das Lernen und steigert schnell die Effizienz.

4. Intelligentes Qualitätsmanagement

Das Qualitätsmanagement (QM) trägt entscheidend zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei, da es aufzeigt, wo Ihr Team gute Leistungen erbringt, sowie Bereiche mit Verbesserungspotenzial. Umfassende Qualitätsmanagementlösungen für Kontaktzentren wie z CxEngage-Qualitätsmanagement Zeichnen Sie Agentenanrufe auf, erfassen Sie Desktop-Bildschirme, werten Sie Kundeninteraktionen aus und identifizieren Sie Coaching- und Schulungsmöglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Um QM richtig zu machen, befolgen Sie diese Tipps:

Schaffen Sie einen Rahmen für den Erfolg. Bevor Sie Anrufe aufzeichnen und analysieren, dokumentieren Sie die Ziele Ihres Qualitätsmanagementprogramms klar.

Teilen Sie den Vorteil den Agenten mit. Zu wissen, dass sie überwacht werden, kann Stress für Agenten bedeuten, die bereits unter extremen Bedingungen arbeiten. Versichern Sie ihnen, dass Coaching und Training die Kundeninteraktionen verbessern und sie erfolgreicher machen. Ermutigen Sie ihr Feedback, das sie engagiert hält.

Verschaffen Sie sich ein vollständiges Bild. Überwachen Sie alle Anrufe, aber schauen Sie sich diejenigen mit VIPs, hohen Dollarwerten und solchen, bei denen Kunden ein Problem weiterverfolgen, genauer an. Diese Kundeninteraktionen liefern die wertvollsten Erkenntnisse zur Verbesserung des Prozesses und zur Identifizierung, wo Coaching und Schulung am dringendsten benötigt werden.

Kalibrieren Sie regelmäßig. Messen Sie Ihren QM-Prozess auf Konsistenz. Bitten Sie Bewerter, denselben Anruf zu überprüfen und zu vergleichen, um bessere Daten und Erfolg zu erzielen.

5. Agenten unterstützen und motivieren

Unternehmen auf der ganzen Welt haben sich während der Pandemie darauf konzentriert, Kunden zu unterstützen und zu halten. Widerstandsfähige Marken wissen jedoch, dass neben der Kundenzufriedenheit auch die Unterstützung ihrer Mitarbeiter in Angst und Unsicherheit für die Geschäftskontinuität und das langfristige Überleben von entscheidender Bedeutung ist.

Wenn sich Mitarbeiter unterstützt fühlen, erbringen sie bessere Leistungen, was es einfacher macht, die Geschäftskontinuität in Krisenzeiten aufrechtzuerhalten. Mitarbeiterbetreuungsprogramme wirken sich auch langfristig auf das Mitarbeiterengagement, die Fluktuationsraten, die Produktivität, die Loyalität und die Mitarbeiterbindung aus, die alle messbare finanzielle Vorteile haben.

6. Einheitlicher Omnichannel-Service

In einer immer verfügbaren, auf Mobilgeräten ausgerichteten Welt sollte Omnichannel wie eine offensichtliche Best Practice für Contact Center klingen. Der Aufstieg von Social Media, ständig griffbereiten Mobilgeräten und der Wunsch nach Auswahl bedeuten, dass Kundenerlebnisse, die Loyalität gewinnen, solche sind, die Kunden dort abholen, wo sie sind.

Mit jedem Servicekanal, den Sie öffnen, bieten Sie mehr Komfort. Aber die Leute erwarten, dass alle Kanäle Ihr bestes Serviceniveau und Ihre beste Effizienz widerspiegeln. Wenn Systeme mit isolierten Datenquellen und nicht integrierten Anwendungen durchsetzt sind, erhalten Kunden je nach Kanal sehr unterschiedliche Erfahrungen. Diese Inkonsistenz führt zu einem insgesamt negativen Kundenerlebnis.

Stellen Sie sicher, dass Ihre mobilen Apps, Websites, Text-, Chat-, E-Mail- und Agenten-Desktops als ein koordiniertes System in einem funktionieren Omnichannel-Kontaktcenter.

7. Auf die Kundenerfahrung ausgerichtete Metriken

In der Vergangenheit lag der Schwerpunkt der Contact Center-Metriken auf der Verbesserung des Agentenverhaltens mit der Absicht, die Ergebnisse des Kundenservice positiv zu beeinflussen. Es ist jedoch möglich, qualitativ hochwertige Leistungswerte zu erzielen und dennoch ein negatives Kundenerlebnis zu bieten.

Es ist weit verbreitet, Agenten Anreize zu geben, Contact Center-KPIs wie beispielsweise eine niedrige durchschnittliche Bearbeitungszeit zu erreichen. Dies kann jedoch unbeabsichtigte Folgen haben, z. B. wenn Agenten Interaktionen schnell beenden, bevor die Probleme der Kunden zu ihrer Zufriedenheit gelöst sind. Eine hohe durchschnittliche Bearbeitungszeit kann auch bedeuten, dass Agenten Schwierigkeiten haben, auf die richtigen Informationen zuzugreifen.

Contact Center, die Kundenerfahrungsmetriken übernehmen, die Loyalität und Servicegewinn fördern. Vor, nach und während der Krise.

8. Intelligenter und effizienter Self-Service, der Agenten erweitert, nicht ersetzt

Der kanalübergreifende Self-Service ist wirtschaftlich sinnvoll und wird von Kunden oft für unkomplizierte Routineangelegenheiten bevorzugt. Aber nicht alle Probleme können durch Self-Service gelöst werden. Tatsächlich kann es nach hinten losgehen, wenn man Self-Service nur zum finanziellen Vorteil des Contact Centers einsetzt – beispielsweise um Telefonanrufe umzuleiten.

Für Kunden ist es ein Albtraum, wenn sie in einem IVR-System stecken bleiben und Schwierigkeiten haben, bei Bedarf Callcenter-Agenten zu erreichen. Wenn Kunden mit Problemen zu kämpfen haben, die sie alleine nicht so einfach lösen können, machen Sie den Wechsel zu einem Agenten einfach. Dieser Übergang kann eine große Chance sein. Oder ein kolossales Scheitern.

Mit der richtigen Technologie ist es möglich, zu einem Live-Agenten zu wechseln, der die historische Servicereise des Kunden über alle Kanäle hinweg kennt. Auf diese Weise können Agenten schnell Frustrationen lindern und Interaktionen zur Kundenbindung schaffen, die überraschen und begeistern.

9. Bleiben Sie offen für Veränderungen

In einer Welt, die sich auf beispiellose Weise schnell entwickelt, sollten Sie inmitten des Chaos nicht den Fokus auf bewährte Best Practices für Contact Center verlieren. Bleiben Sie gleichzeitig offen für neue Ansätze und neue Technologien.

Beispielsweise können Chatbots mit künstlicher Intelligenz messbar hilfreich bei der Bewältigung von Kontaktfluten sein. Und die Umstellung auf Omnichannel-Cloud-Contact-Center-Lösungen hat sich aus gutem Grund beschleunigt.

Wählen Sie, was Sie annehmen, um Herausforderungen mit Bedacht zu meistern, und erwarten Sie nicht, vollständig zu dem zurückzukehren, wie die Welt vor der Pandemie funktionierte. Wenn Sie Technologie- (und Service-) Lösungen wie die Cloud und anspruchsvolleres WFM, KI oder neue digitale Kanäle in Betracht ziehen, arbeiten Sie mit Partnern zusammen, die sowohl Technologie- als auch Contact Center-Erfahrung haben.

Best Practices für Technologie für Cloud Contact Center

Um mehr darüber zu erfahren, wie die Cloud Ihrem Contact Center helfen kann, während und nach COVID-19 Best Practices für Call Center anzuwenden, Fordern Sie eine Demo von CxEngage an – unsere Contact Center-Lösung, die für das globale, sich digital verändernde Geschäft von heute entwickelt wurde.

Häufig gestellte Fragen zu Best Practices für Contact Center

Was sind einige Best Practices im Kundenservice?

Die erfolgreichsten Contact Center entscheiden sich konsequent für Cloud-Lösungen, integrieren native Workforce-Automatisierung, verwenden intelligente Qualitätsmanagement-Tools, unterstützen und motivieren Agenten und konzentrieren sich auf die Kundenerfahrung.

Wie betreibe ich ein erfolgreiches Contact Center?

Um ein erfolgreiches Contact Center zu betreiben, wählen Sie Tools und Praktiken, die sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentrieren. Dazu gehört, wie Sie Ihre Agenten für die Funktionen der von Ihnen verwendeten Software schulen und motivieren. Wenn Sie konsequent positive Kundenerlebnisse bieten, bauen Sie die dauerhafte Loyalität auf, die für den langfristigen finanziellen Erfolg Ihres Unternehmens erforderlich ist.

Wie verwaltet man ein Contact Center?

Um ein Contact Center erfolgreich zu verwalten, schulen, messen und fördern Sie Ihre Contact Center-Agenten mit dem Ziel, stets positive Kundenerlebnisse zu bieten. Der langfristige Erfolg Ihres Contact Centers hängt von der Bereitstellung eines loyalitätsbildenden Kundendienstes ab.