Contact Center sind komplexe Betriebsumgebungen, die viele Systeme und Anwendungen nutzen, um kostengünstig ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
Das primäre Ziel eines Contact Centers ist es, jedem, der mit Ihrer Organisation interagiert, einen sinnvollen Service zu bieten. unabhängig davon, welchen Kanal sie wählen. Dieses Ziel ist aufgrund all der beteiligten beweglichen Teile, wie der Feinheiten der zugrunde liegenden Technologien und der Vielfalt der Persönlichkeiten in Ihrem Team, ziemlich ehrgeizig.
Um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, sollten Contact Center dem Unternehmen Einblick in alle Aspekte ihrer Abteilungsaktivitäten und -leistung bieten. Obwohl es relativ einfach zu bekommen ist Kennzahlen (KPIs) und Metriken besteht die Herausforderung darin, die richtigen KPIs für Contact Center für jede Gruppe von Stakeholdern zu formulieren – Führungskräfte, Direktoren, Vorgesetzte, Agenten, Qualitätsmanagement (QM)-Manager, Trainer und mehr Personalverantwortliche.
Es kann schwierig sein, herauszufinden, welche Informationen jede Gruppe benötigt, und diese Daten rechtzeitig bereitzustellen, aber es ist notwendig, dass Ihr Call Center auf Kurs bleibt, um seine Ziele zu erreichen. Bevor wir weiter eintauchen, fangen wir mit einer kurzen Definition an.
Was sind Contact-Center-KPIs?
Contact-Center-KPIs sind Messungen, die Contact-Center-Manager verwenden, um den Erfolg ihres Betriebs zu bestimmen. Diese Indikatoren zeigen, ob ein Call Center seine Ziele erreicht und ob Agenten Kundenprobleme durch ein qualitativ hochwertiges Kundenserviceerlebnis lösen oder nicht.
Was sind die Herausforderungen bei der Auswahl der richtigen KPIs für Contact Center?
Im Allgemeinen ist es besser, Managern eine begrenzte Anzahl umsetzbarer KPIs und Contact Center-Metriken zu geben, anstatt Dutzende von Berichten zu liefern. Ziel ist es, ein Gleichgewicht zwischen nützlichen Informationen und Datenüberflutung zu finden und die Echtzeit- und historischen Daten bereitzustellen, die Unternehmen benötigen, um ihre Wirkung zu messen und ihren Erfolg zu fördern.
Angleichung von KPIs zwischen Abteilungen
Eine Herausforderung bei der Auswahl der richtigen Callcenter-Metriken besteht darin, dass die erforderlichen KPIs je nach Zweck des Callcenters und der darin arbeitenden Person variieren. Während sich beispielsweise sowohl der Vertrieb als auch der Kundenerfolg um das gesamte Kundenerlebnis kümmern, wird das Vertriebsteam für ausgehende Anrufe und verdiente Dollars belohnt, während Kundendienstmitarbeiter dafür anerkannt werden, dass sie erfolgreich auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen und ihre eingehenden Probleme lösen. Diese unterschiedlichen Zwecke und Endziele können zu einer Fehlausrichtung der KPIs zwischen den Teams führen.
Veraltete KPIs messen
Eine zweite Herausforderung für viele Unternehmen besteht darin, weiterhin veraltete KPIs zu messen, die im Laufe der Jahre für ihre Kunden oder Agenten an Relevanz verloren haben. Es wird empfohlen, dass Contact Center ihre KPIs regelmäßig prüfen, überprüfen und aktualisieren, um sicherzustellen, dass sie mit den Anforderungen ihrer Kunden und des Unternehmens selbst Schritt halten.
Call-Center-Manager sollten KPIs für die folgenden Aktivitäten berücksichtigen und identifizieren: Kundenaufwand, Kundenzufriedenheit, Umsatz (Verkauf und/oder Inkasso), Agenteneffektivität und -engagement sowie Agentenproduktivität.
Sicherstellen, dass KPIs messbar und erreichbar sind
Es macht wirklich keinen Sinn, einen KPI für Ihr Unternehmen auszuwählen, wenn die dahinter stehenden Daten nicht abgerufen und mit den Stakeholdern geteilt werden können oder wenn das Sammeln dieser Kennzahlen unglaublich kostspielig wäre. Bei der Auswahl von Contact-Center-KPIs sollten Sie überlegen, welche Datenpunkte Sie für diese Messungen benötigen, welche Prozesse implementiert werden müssen, um auf die Daten zuzugreifen, und wie viel alles im Vergleich zu den erwarteten Erträgen kosten wird.
12 Contact Center KPIs, die zu einem erfolgreichen Kundenerlebnis beitragen
1. Durchschnittliche Antwortzeit
Die durchschnittliche Antwortzeit ist eine in Sekunden quantifizierte Metrik, die zur Bewertung der durchschnittlichen Zeit vom Eingang eines eingehenden Anrufs bis zur Annahme durch einen Agenten verwendet wird. Diese Messung hängt davon ab, ob die Agenten verfügbar sind, um Anrufe in einem bestimmten Zeitrahmen zu beantworten, und obwohl sie die Wartezeit in der Warteschlange einschließt, ist dies der Fall nicht Berücksichtigen Sie die Zeit, die zum Navigieren durch den Anruf benötigt wird ein IVR-System. Manager beziehen sich in der Regel auf die durchschnittliche Antwortzeit, wenn sie die Effizienz ihres Teams und den Grad der Erreichbarkeit für Kunden bewerten möchten. Es kann auch hilfreich sein, ein Service-Level-Ziel zu definieren, bei dem es sich um ein bestimmtes Ziel für die Beantwortung eines bestimmten Prozentsatzes von Anrufen innerhalb eines festgelegten Zeitraums handelt. Beispielsweise beträgt der branchenübliche Servicelevel 80/30, wodurch 80 % der Kundenanrufe in 30 Sekunden beantwortet werden. Das Festlegen von Service-Level-Zielen verbessert nicht nur die durchschnittliche Antwortzeit, sondern kann auch dazu beitragen, abgebrochene Anrufe zu verringern.
2. Durchschnittliche Abbruchrate
Die durchschnittliche Abbruchrate misst die Anzahl der Anrufer, die auflegen oder getrennt werden, bevor sie einen Mitarbeiter erreichen. Die Abbruchrate spiegelt weitgehend die Leistung des Callcenters und nicht die Leistung des einzelnen Agenten wider, ist jedoch eng mit der Kundenzufriedenheit und den Erfolgs-KPIs verbunden. Diese Metrik ist ein Ausdruck dafür, wie viele Menschen frustriert genug waren, um zu gehen, bevor sie Unterstützung erhielten, und kann wichtige Einblicke in verbesserungswürdige Bereiche geben.
3. First Call Resolution (FCR)
Die Lösung des ersten Anrufs (manchmal auch als Lösung des ersten Kontakts oder FCR bezeichnet) ist eine wichtige Komponente des Kundenbeziehungsmanagements und misst die Fähigkeit eines Callcenters, Kundenprobleme beim ersten Kontakt zu lösen, ohne dass ein Rückruf oder eine Nachverfolgung erforderlich ist. Je besser der Agent ist, desto höher ist wahrscheinlich seine persönliche First-Call-Resolution-Rate. Da das Anliegen eines Kunden jedoch Maßnahmen von jemand anderem als dem Agenten rechtfertigen kann, kann dies schwierig zu beurteilen sein. Aus diesem Grund sollte FCR immer mit Vorsicht und Sorgfalt gemessen werden.
4. Übertragungsrate
Neben der FCR betrachten einige Contact Center auch die Übertragungsraten, um den Erfolg der Kundeninteraktion zu bestimmen. Dieser Prozentsatz spiegelt die Anzahl der Anrufe wider, die ein Agent an eine andere Person weiterleiten muss, z. B. einen verfügbaren Supervisor oder möglicherweise eine andere Abteilung insgesamt. Die Gründe für die Weiterleitung sind sicherlich unterschiedlich, aber es kann das Verschulden des Agenten oder Vertreters, eine bestimmte Anfrage des Anrufers oder eine falsche Weiterleitung des ersten Anrufs sein. Idealerweise würde der Prozentsatz für FCR immer höher liegen als die Übertragungsrate.
5. Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) bezieht sich auf die Zeitspanne von der Antwort eines Agenten bis zur Trennung vom Anruf. Die Anrufbearbeitung hängt weitgehend von der Komplexität des Kundenproblems ab, weshalb es wichtig ist, die Reaktionszeit über mehrere Anrufe zu mitteln, um die Agentenleistung optimal beurteilen zu können. Aus diesem Grund sind durchschnittliche Bearbeitungszeiten einer der häufigsten KPIs für Contact Center, da günstige Bearbeitungszeiten direkt mit Anruferzufriedenheit, Kundenloyalität und vor allem Kundenbindung verknüpft sind.
6. Durchschnittliche Haltezeit
Die Optimierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit bedeutet, sich auf andere Elemente des Anrufs zu konzentrieren, die sich auf die Problemlösung auswirken können, z. B. die durchschnittliche Wartezeit. Wie der Name schon sagt, ist dies die Zeit, die ein Agent einen Kunden während eines Anrufs in der Warteschleife hält, was zur Gesamtlänge des Anrufs beiträgt. Ein Kunde kann in der Warteschleife gehalten werden, während ein Agent etwas nachschlägt oder die Antwort auf das Problem des Anrufers von einem Vorgesetzten oder Fachexperten in einer anderen Abteilung sucht. Um sicherzustellen, dass die Haltezeit im Vergleich zur Sprechzeit in einem angemessenen Bereich bleibt, wird diese Metrik aus der kumulativen Wartezeit der Anrufer in der Warteschleife dividiert durch die Gesamtzahl der von Agenten beantworteten Anrufe berechnet. Die durchschnittliche Wartezeit ist ein wunderbarer Indikator dafür, ob Teams den Anrufern den überlegenen Service bieten, den sie verdienen.
7. Durchschnittliche Leerlaufzeit
Die Leerlaufzeit wird anhand der Sekunden gemessen, die ein Agent mit der Erledigung von Arbeiten im Zusammenhang mit einer Kundeninteraktion verbringt, nachdem das Gespräch beendet ist. Dies wird auch als Bereitschaftsdienst bezeichnet. Nach den meisten Anrufen muss ein Agent relevante Informationen oder Notizen in das eingeben Callcenter-Software, oder schicken Sie vielleicht gedruckte Materialien oder senden Sie eine Folge-E-Mail. Einige Contact Center verlangen möglicherweise, dass sich Agenten um diese Dinge kümmern, während der Anrufer in der Leitung bleibt. Während dies wahrscheinlich zu einer geringeren Leerlaufzeit führt, führt dies zu einer höheren durchschnittlichen Bearbeitungszeit im Prozess.
8. Prozentsatz der blockierten Anrufe
Ein weiterer Contact Center-KPI mit enormem Einfluss auf den Kundenerfolg ist der Prozentsatz der blockierten Anrufe. Diese Messung hat mit der Anzahl der eingehenden Anrufer zu tun, die ein Besetztzeichen erhalten, weil keine Agenten verfügbar sind, Warteschlangen bereits voll sind oder die Contact Center-Softwareplattform das Anrufvolumen nicht bewältigen kann. Da selbst ein blockierter Anruf eine verpasste Gelegenheit ist, mit einem Kunden in Kontakt zu treten, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten und die Kundenbindung zu stärken, sollte diese Kennzahl nicht ignoriert werden.
9. Telefonetikette
Mit Callcenter-KPIs ist es tatsächlich möglich, die Qualität der Etikette eines Agenten während des Anrufs zu bewerten. Dieser spezielle KPI besteht aus einer Reihe von Faktoren (manchmal gewichtet), die von einem überprüft werden Qualitätsmanagement (QM) oder Qualitätssicherungsmonitor das Gespräch mithören. Grundsätzlich gilt: Je mehr Faktoren abgehakt werden können, desto höher fällt die Punktzahl des Agenten aus. Beispiele für die Etikette am Telefon sind, Kunden mit Namen zu begrüßen, einen ruhigen, klaren Ton zu verwenden und das Problem des Anrufers zu wiederholen, um sicherzustellen, dass beide Parteien verstanden haben.
10. Einhaltung von Verfahren
In vielen Callcentern gibt es ein festgelegtes Skript, das der Agent befolgen muss, wenn er mit einem Kunden spricht. Mit Contact-Center-Metriken können Manager nachverfolgen, wie gut Agenten die Unternehmensverfahren befolgen, während sie mit Kunden sprechen, wie z mehr. Durch die Überwachung der Einhaltung von Verfahren durch Agenten können Organisationen eine größere Konsistenz in ihrem Callcenter-Kundendienst gewährleisten.
11. Rate der abwesenden Agenten
Die Anzahl der Ausfalltage pro Jahr aufgrund von Abwesenheiten von Agenten kann einen großen Tribut an die Planung und Personalausstattung von Callcentern verursachen und sich auf das Endergebnis eines Unternehmens auswirken. Aus diesem Grund kann ein KPI, der die Abwesenheitsquote von Callcenter-Agenten misst, unglaublich hilfreich sein, wenn Sie ein bestehendes Budget überarbeiten oder Optimierung der Workforce-Management-Praktiken. Zu wissen, dass zu einem bestimmten Zeitpunkt genügend Agenten eingeplant und anwesend sind, ist entscheidend, um ein hohes Anrufaufkommen zu bewältigen, Wartezeiten in Warteschlangen zu begrenzen und die Abbruchrate von Anrufen zu reduzieren.
12. Fluktuationsrate der Agenten
Die Agentenfluktuation geht noch einen Schritt weiter als die Abwesenheit von Agenten, indem sie die Rate aufdeckt, mit der Vertreter gehen, um woanders zu arbeiten. Dieser KPI ist für jeden Manager von entscheidender Bedeutung, um seine Höhen und Tiefen im Laufe der Zeit zu verfolgen, da eine hohe Fluktuationsrate sehr erhebliche Konsequenzen haben kann. Die Fluktuation kann nicht nur die Teammoral beeinflussen, sondern auch die Callcenter-Terminplanung, die Einstellungs-, Schulungs- und Umschulungsanforderungen sowie die Kundenzufriedenheit, weshalb es so wichtig ist, die Indikatoren für die Agentenerfahrung bei der Verfolgung von Contact-Center-Metriken nicht zu vernachlässigen.
Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis mit der richtigen Contact Center-Plattform – Lifesize CxEngage
Die Messung der Contact Center-KPIs gibt unschätzbare Einblicke in den Erfolg des Kundendienstes, die Effektivität der Agenten und die allgemeine Produktivität des Call Centers. Für alle Führungskräfte oder Manager, die danach suchen steigern Sie die Leistung ihres Contact Centers, Lifesize hilft Ihnen gerne weiter. Unternehmen können mit Lifesize CxEngage ihre Kundendienststrategie leicht verbessern und die Erwartungen an das Kundenerlebnis – wie durch KPIs und Metriken belegt – übertreffen Cloud-Kontaktcenter Lösungen
