Auf der diesjährigen Austin Contact Center AllianceHerbstsymposium, Mehr als 300 Branchenführer und Lösungsanbieter diskutierten, was für ihre Contact Center funktioniert, was nicht und was als nächstes kommt. Im gesamten Programm der Konferenz stand die Verbesserung des Kundenerlebnisses im Mittelpunkt – und Überschrift. Und hier ist das Fazit: Von der Rekrutierung und Bindung von Agenten bis hin zur betrieblichen Effizienz ist das Kundenerlebnis immer Teil der Gleichung. Glücklicherweise kann die richtige Technologie einen großen Beitrag zur Verbesserung leisten.
Während des Technologie-Panels des Symposiums begann die Diskussion mit der Frage: Wie bringt Technologie Mehrwert für Ihre Contact Center und verbessert gleichzeitig das Kundenerlebnis? Das teilten die Contact Center-Führungskräfte und Technologieexperten mit:
Nehmen Sie kundenorientierte Omnichannel-Strategien an
Ob Babyboomer, Gen X oder Gen Z, Contact Center müssen verstehen, wie ihre Kunden mit ihnen interagieren möchten. Die Kommunikationspräferenzen sind sehr unterschiedlich, und das kann die Schaffung konsistent guter Erfahrungen über demografische Merkmale hinweg zu einer großen Herausforderung machen.
Sobald Sie wissen, wer Ihre Kunden sind und welche Präferenzen sie haben, besteht der nächste Schritt darin, zu bestimmen, welche Kanäle für Ihr Unternehmen wirtschaftlich am sinnvollsten sind. Unabhängig vom Kanal liegt der Schlüssel zum Erfolg laut sowohl den Diskussionsteilnehmern als auch dem Publikum in der Einführung einer echten Omnichannel-Strategie, um sie zu verwalten.
Contact-Center-Leiter teilten mit, dass ihre Kunden frustriert darüber sind, sich gegenüber Agenten wiederholen zu müssen, wenn sie die Informationen bereits in E-Mails oder Chats bereitgestellt haben. Sie sagten, dass sich diese schlechte Erfahrung negativ auf die Umfragedaten zur allgemeinen Zufriedenheit auswirkt.
Um diese Frustrationen zu reduzieren, ist eine Technologie erforderlich, die den Kunden ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg bietet, indem sie Agenten mit den notwendigen Informationen ausstattet, um Probleme durch eine historische Ansicht der gesamten Omnichannel-Kundenkommunikation leicht zu verstehen, was zu einer schnelleren Lösung führt.
Jenseits von Omnichannel ging es um die Frage, wie Künstliche Intelligenz (KI) helfen kann. Obwohl es noch niemand im Raum angenommen hat, ist KI ein vielversprechendes Werkzeug, um das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu kontrollieren. Aber um die KI richtig zu machen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Tools die richtigen Daten abrufen und bereitstellen und dass die Daten über die verschiedenen Systeme, die für Ihr Contact Center von entscheidender Bedeutung sind, gemeinsam genutzt werden können.
Die Technologieexperten des Panels gaben Beispiele dafür, wie KI durch maschinelles Lernen Self-Service-Kanäle verbessern und Kontinuität und Kontext bieten kann, wenn Kunden an Agenten weitergeleitet werden, um eine nahtlose Übertragung und ein positives Erlebnis zu ermöglichen.
Beseitigen Sie Silos, wenn Sie sich für Contact Center-Technologielösungen entscheiden
Contact Center sind in Sachen Cloud im Umbruch. Diese Gruppe war keine Ausnahme; Etwa die Hälfte gab an, lokale Lösungen zu verwenden, und die Hälfte nutzte entweder die Cloud oder war gerade dabei, in die Cloud zu migrieren.
Trotz der zunehmenden Akzeptanz gehen viele Contact Center-Führungskräfte vorsichtig voran, während sie Risiken und Vorteile der Cloud abwägen.
Die Diskussionsteilnehmer sprachen darüber, wie wichtig es ist, die Bedürfnisse, Bedenken und Perspektiven sowohl der Technologie- als auch der Geschäftsteams des Contact Centers zu berücksichtigen – von der ersten Suche bis zur endgültigen Auswahl der Technologie – und Führungskräfte aus beiden in den Auswahlausschuss aufzunehmen. Sie betonten, dass jede Technologieimplementierung alle Beteiligten betreffen wird – von der IT über die Agenten bis hin zu den Kunden – und Bedenken sollten potenziellen Anbietern frühzeitig im Kaufprozess mitgeteilt werden. Auch bei den ultimativen Vorteilen einer neuen Lösung ist das Änderungsmanagement für eine erfolgreiche Implementierung unerlässlich.
Die Teilnehmer waren sich einig, dass es weniger Unannehmlichkeiten und Überraschungen in Bereichen wie Sicherheit, Betrieb und letztendlich Kundenerlebnis gibt, wenn alle Beteiligten in den Prozess einbezogen werden.
Die richtige Contact Center-Technologie + der richtige Contact Center-Technologiepartner = Erfolg
Neue Technologien stehen sicherlich zur Verfügung, um die größten Herausforderungen für das Kundenerlebnis zu bewältigen, mit denen Contact Center konfrontiert sind. Um jedoch die richtige Lösung für Ihr Contact Center zu finden, bedarf es eines Technologiepartners, der sich dafür einsetzt, Ihr Geschäft zu verstehen.
Das wurde deutlich, als die Gruppe ihre täglichen Herausforderungen teilte – von der Gewährleistung der Sicherheit und der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften über die Rekrutierung, Schulung und Bindung bis hin zur Entscheidung, ob ein Blended-Agent-Modell die richtige Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ist.
Technologie, die Marken, Kunden und Mitarbeitern einen Mehrwert bietet, ist mehr als nur der Kauf von Technologievorteilen. Es erfordert die Wahl eines Partners, der sich dafür einsetzt, Ihre Probleme zu verstehen und langfristig zu lösen. Stellen Sie sicher, dass Sie ein erfahrenes Team bekommen, das bei der Implementierung mit Ihnen zusammenarbeitet, und stellen Sie Ihnen dann einen Kundenerfolgsmanager zur Seite, der Ihnen jeden Tag hilft, das Beste aus dem zu machen, was Sie kaufen.
Wenn Sie bereit sind, Ihr Kundenerlebnis durch eine Technologielösung zu verbessern, die alle Anforderungen Ihres Contact Centers erfüllt, wir würden uns gerne unterhalten.
