Teil 2: Sich der obersten Cloud-Angst stellen

Dieser Blogbeitrag ist der zweite einer dreiteiligen Serie über die Überwindung der Ängste und Risiken, die mit der schwerwiegenden Entscheidung verbunden sind, ein Contact Center in die Cloud zu migrieren. Lesen Sie hier Teil 1. 

Abneigung gegen Veränderung umkehren

Sie haben also Ihre Risikokalkulation durchgeführt und sind fest entschlossen, Ihr Contact Center in die Cloud zu verlagern, egal welche Hindernisse es gibt. Für viele Unternehmen lässt sich die größte Herausforderung auf ein Wort reduzieren: Trägheit. Und ob institutionelle Trägheit, technologische Trägheit oder kulturelle Trägheit, es gilt das gleiche Gesetz: In der Wirtschaft wie in der Physik werden Systeme in Ruhe tendenziell in Ruhe bleiben.

Um etwas so Großes wie eine unternehmensweite Contact Center-Organisation zu bewegen, brauchen Sie viele Leute, die bereit sind, in die gleiche Richtung zu rudern. Sie müssen Führungskräften nicht nur den ROI demonstrieren und Stakeholder von Fraktionen außerhalb des Contact Centers umwerben, Sie müssen auch sicherstellen, dass die Contact Center-Teams selbst – Teams, die, wie bereits erwähnt, traditionell eher veränderungsscheu sind – an Bord sind mit einer umfassenden und potenziell disruptiven Transformation.

Dies erfordert eine explizite Änderungs- und Risikomanagementstrategie, die mit einer soliden Kosten-Nutzen-Analyse beginnt, aber auch über die wichtigsten Geschäftsrisiken hinausgeht, um die zugrunde liegenden emotionalen Risiken für alle Beteiligten bis hin zum einzelnen Agenten anzugehen.

Abwägen des Geschäftsrisikos und Kommunizieren der Auswirkungen auf die Interessengruppen

Um alle an Bord zu holen, müssen Sie zunächst die Gesamtheit dessen, was das Projekt beinhalten wird, gründlich verstehen. Wenn Sie eine umfassende Kosten-Nutzen-Analyse durchgeführt haben, umso besser, aber selbst wenn Sie dies nicht getan haben, stellen Sie sicher, dass Sie zumindest das Risiko und die Machbarkeit des Projekts genau kennen, bevor Sie mit der Kontaktaufnahme beginnen.

Auf folgende Fragen sollten Sie klare und aussagekräftige Antworten haben:

  • Was wird es kosten?
  • Was ist mit der Einhaltung?
  • Können wir es an unsere Stakeholder verkaufen?
  • Wie wird es sich auf die Erfahrung der Agenten auswirken?
  • Wie wird es sich auf das Kundenerlebnis auswirken?
  • Kann ich es messen?
  • Kann es skalieren?

Was die CCaaS-Migration oft so entmutigend macht, ist die einfache Tatsache, dass das Contact Center alles beeinflusst. Alle Anrufe und Kunden gehen darüber ein. Alle Interaktionen werden darin erfasst, unabhängig davon, ob sie über ein CRM laufen oder nicht. Es ist sowohl für die Umsatzgenerierung als auch für die Pflege der Kundenbeziehung von entscheidender Bedeutung. Eine Zeitspanne von Ausfallzeiten, die für HR-Software keine große Sache wäre, wäre für ein Contact Center absolut katastrophal.

Es besteht also kein Zweifel, dass die Migration disruptiv sein wird. Die Frage ist wie störend? Um diese Frage zu beantworten, müssen Sie alle relevanten Stakeholder identifizieren, die von der Migration betroffen sein werden.

Zu den häufig beteiligten und betroffenen Geschäftsbereichen gehören:

  • Finanzen — Vertragsverhandlungen, Beschaffung
  • IT – Minimierung von Interferenzen mit anderen Initiativen zur digitalen Transformation, Maximierung der Integration mit anderen Systemen
  • DevOps – Infrastrukturvalidierung, Minimierung der Auswirkungen auf Verfügbarkeit/Zuverlässigkeit
  • Sicherheit – Gewährleistung von Cybersicherheit und Compliance
  • Kundenerfolg – ​​Reduzierung von Unterbrechungen bei der Bereitstellung von Kundenbetreuung und Schulungen
  • Engineering – Releases und Wartung
  • Marketing und Vertrieb – Planung, um sich überschneidende Kampagnen zu vermeiden

Berücksichtigen Sie die Bedürfnisse und Prioritäten jeder Gruppe. Wo kreuzen sie sich? Wo kollidieren sie? Wie wichtig sind sie für den Gesamterfolg des Projekts?

Die meisten Beteiligten werden intuitiv verstehen, dass viel auf dem Spiel steht. Der beste Ansatz ist daher, offen, ehrlich und direkt über die Hindernisse zu sprechen und darüber, wie das Projekt letztendlich sowohl ihnen persönlich als auch der Organisation als Ganzes zugute kommt. Um sich der größten Angst zu stellen, die mit einem Wechsel in die Cloud verbunden ist – Abneigung gegen Veränderungen und Auswirkungen –, sind sorgfältige Überlegungen und eine klare Kommunikation der Schlüssel.

Inmitten dieser turbulenten Zeiten in Contact Centern auf der ganzen Welt ist es wichtig, dass Ihre Stakeholder erkennen, dass sich die Umstände geändert haben und Nichtstun seine eigenen Risiken birgt. Während Unternehmen sich bemühen, ihre Agenden für die digitale Transformation zu beschleunigen, werden Legacy-Lösungen aufgegeben. Das Versäumnis, WFH-Agenten angemessen zu unterstützen, unvorhersehbare Nachfragespitzen besser zu bewältigen und neue digitale Dienste schneller einzuführen, schadet dem Vertrauen von Kunden und Mitarbeitern und kann die Wettbewerbsposition Ihres Unternehmens irreparabel beeinträchtigen.

Aber ärgern Sie sich nicht, es ist kein „Alles-oder-Nichts“-Vorschlag; Die CCaaS-Migration muss am ersten Tag keine vollständige „Wiederholung“ sein. Ihr Unternehmen hat die vollständige Kontrolle darüber, welche Komponenten ersetzt werden müssen und wann Teams bei der Akklimatisierung unterstützt werden müssen, wodurch unvermeidliche Unterbrechungen auf einem überschaubaren Niveau gehalten werden.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Bedenken beim Wechsel in die Cloud bewältigen können, klicken Sie auf den Link unten, um eine kostenlose Cloud-Migrationsbewertung von Experten zu erhalten. Im Teil 3werden wir die persönlichen und beruflichen Auswirkungen der Entscheidung untersuchen und die Migration zu einem durchschlagenden Erfolg machen.