Es ist etwas, das Sie bei fast jedem Telefonat mit einem Unternehmen hören: „Dieses Gespräch kann zu Qualitätssicherungszwecken überwacht und aufgezeichnet werden.“ Die meisten Menschen ignorieren diesen Teil des Anrufs und es kommt nie etwas dabei heraus.
Aber was machen Unternehmen mit diesen Aufzeichnungen, um das Element „Qualitätssicherung“ zu verfolgen? Einige Unternehmen tun nichts. Sie haben vielleicht gute Absichten, die Qualität zu verbessern, haben aber nicht die Ressourcen oder den internen Verfechter, die notwendig sind, um sie umzusetzen.
Clevere Unternehmen hingegen analysieren und nutzen diese Anrufaufzeichnungen. Sie nutzen das, was sie hören, um Verbesserungen vorzunehmen, von denen sowohl das Unternehmen als auch die Kunden profitieren. Verbesserungen wie:
- Optimierung des Kundenerlebnisses
- Verbesserung der Agenten- und Gesamtleistung des Contact Centers
- Bereitstellung einer Erstkontaktlösung
- Kundenzufriedenheit steigern
- Steigerung des Endergebnisses
Kluge Unternehmen, die das Beste aus ihren Qualitätsüberwachungsprogrammen machen, befolgen eine Vielzahl von Best Practices, einschließlich dieser vier.
Auf Erfolg eingestellt.
Einer der ersten Schritte besteht darin, sicherzustellen, dass die Ziele Ihres Qualitätsüberwachungsprogramms klar sind, bevor Sie mit der Implementierung beginnen. Verständigen Sie sich mit dem beteiligten Team über Details, einschließlich:
- Welche KPIs werden Sie messen?
- Was beinhaltet Ihre Scorecard?
- Wer führt die Überwachung durch?
- Wie viele Anrufe pro Agent in welchem Zeitraum werden ausgewertet?
- Wie werden die Zahlen geknackt?
- Wer überprüft die Daten und empfiehlt Änderungen?
- Wie werden Sie Änderungen umsetzen?
Wenn Sie die Überwachung richtig handhaben, müssen viele Daten überprüft und bewertet werden. Achten Sie auf Trends und häufige Beschwerden sowie häufige Komplimente. Bestimmen Sie, welche Änderungen die größten positiven Auswirkungen haben werden, und beginnen Sie dort.
Konzentrieren Sie sich auf Agentencoaching.
Die Qualitätsüberwachung kann für Agenten stressig sein, und das zeigt sich in ihren Interaktionen mit Kunden. Versuchen Sie, eine „wir gegen sie“-Mentalität zu vermeiden, indem Sie Coaching und Verbesserung betonen. Denken Sie daran, dass Metriken als Richtlinie verwendet werden sollten und Raum für subjektive Bewertungen lassen. Nehmen Sie sich die Zeit, alle Teile zusammenzusetzen, um das Gesamtbild zu verstehen. Wenn Sie Ihre Agenten wertschätzen und ihnen helfen, erfolgreich zu sein, führt dies zu einem größeren Unternehmenserfolg mit zufriedeneren Kunden.
Zielen Sie neben einer zufälligen Stichprobe auf hochwertige Aufrufe zur Bewertung.
Unternehmen nehmen in der Regel zufällige Anrufe zur Bewertung vor. Das hält die Dinge „eben“, liefert aber kein vollständiges Bild. Um ein vollständiges Bild zu erhalten, müssen Sie tiefer eintauchen.
Sehen Sie sich beispielsweise Anrufe mit hohem Wert genauer an: Anrufe mit VIPs, hohen Dollarwerten und Anrufen, bei denen Kunden ein Problem weiterverfolgen. Die Überwachung dieser Interaktionen liefert noch hilfreichere/nützlichere Informationen zur Verbesserung des Prozesses und zeigt an, wo Coaching und Schulung der Agenten erforderlich sind.
Kalibrieren Sie regelmäßig.
Eine regelmäßige Kalibrierung ist absolut unerlässlich, um sicherzustellen, dass Ihr Qualitätsüberwachungsprozess, Ihre Scorecards und Evaluatoren konsistent sind. Bitten Sie beispielsweise alle Bewerter, denselben Anruf zu überprüfen und ihre Notizen zu vergleichen. Im Idealfall stimmen alle Noten überein. Datengesteuertes Feedback ist für Agenten am hilfreichsten, um sich zu verbessern – und die Kalibrierung stellt sicher, dass das Feedback solide, konsistent und unparteiisch ist.
Qualitätsüberwachungsprogramme können erheblich zum Erfolg eines Contact Centers beitragen – aber sie müssen richtig gemacht werden. Kluge Unternehmen (und Führungskräfte) verstehen die Bedeutung und priorisieren Umsetzung von Best Practices damit das Qualitätsüberwachungsprogramm des Contact Centers zählt. Und sie zählen dann jeden Nutzen, der sich daraus ergibt. Sieh dir mein an letzten ICMI-Artikel für weitere Informationen an.
