Die Botschaft ist klar: Marken, die sich durch außergewöhnliche Kundenerlebnisse abheben, heben sich von der Konkurrenz ab. Jedes Mal.
Die konsistente Schaffung dieser Erfahrungen erfordert jedoch einen ganzheitlichen Ansatz, der organisatorische und betriebliche Veränderungen in das Architekturdesign des Contact Centers einbezieht. Das ist sicherlich keine leichte Aufgabe – besonders im Alltag Führungsherausforderungen der Verbesserung von Effizienzkennzahlen, Training und Engagement von Agenten, und Umkehrung der Flut der Agentenabnutzung.
Im Webinar So gestalten Sie Ihr Contact Center kundenorientiert, unser Gastredner, Forrester Research VP und Principal Analyst Art Schoeller, bietet Tipps, Trends und Perspektiven, wie Sie sich zu einem kundenorientierteren Contact Center entwickeln können. Das Webinar ist Teil unserer Reihe, Verbessern Sie das Kundenerlebnis von Ihrem Contact Center aus, das überzeugende und praktische Brancheneinblicke von drei der einflussreichsten Analysten enthält, die derzeit die Contact Center-Branche abdecken. Hier können Sie auf alle drei Webinare der Reihe zugreifen.
In seinem Webinar unterstreicht Art die Herausforderung, vor der Contact Center-Führungskräfte stehen, um Effizienz und Effektivität ständig in Einklang zu bringen und gleichzeitig außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Hier sind Highlights aus dem Webinar, die Ihnen diesen Balanceakt erleichtern können.
Außergewöhnliche Kundenerfahrung erstreckt sich über die gesamte Customer Journey
Gute Kundenerlebnisse beginnen bereits vor dem Kauf. Proaktiver Kundenservice kann helfen, einen Kunden zum richtigen Kauf zu führen, die richtigen Erwartungen zu wecken, sein Vertrauen in den Kauf zu stärken und ihn auf den Weg zu einem positiven Erlebnis zu bringen, sobald er das Produkt oder die Dienstleistung nutzt.
Während der gesamten Customer Journey sind die Kundeninteraktionen, die die Loyalität fördern, diejenigen, die:
- Wirksam;
- Einfach; und
- Erzielen Sie eine positive emotionale Reaktion.
Laut Forrester-Forschung ist die emotionale Komponente nicht nur für B2C-, sondern auch für B2B-Interaktionen wichtig. Art thematisierte den Weg dorthin in Form von Automatisierung, Augmentation und Beschleunigung.
Automation
Die Automatisierung im Contact Center begann in den 80er Jahren mit Interactive Voice Response (IVR), dann Websites in den 90er Jahren und mobile Apps in den frühen 2000er Jahren. Heutzutage hat die durch künstliche Intelligenz (KI) getriebene Automatisierung die Frage aufgeworfen, ob eine verstärkte Automatisierung Live-Agenten vollständig ersetzen wird. Laut Recherchen von Forrester muss sich die wahrgenommene Bedrohung für menschliche Agenten jedoch noch bestätigen.
Die Untersuchung zeigt, dass die meisten Contact Center aufgrund von mehr Automatisierung und Self-Service-Kanälen weder Personal abgebaut noch einen Rückgang des Interaktionsvolumens erlebt haben. Die KI treibt die Effizienz im Namen der Auslagerung von Anrufen voran, aber es bleibt immer noch die Frage der Effektivität.
Während die Erwartungen in Bezug darauf, was KI und Chatbots für die Effizienz tun können, hoch sind, sieht Forrester in Gesprächen mit Contact Center-Leitern über die bisherigen Auswirkungen keine Notwendigkeit für eine Reduzierung der Mitarbeiterzahl.
Das eigentliche Ergebnis ist Folgendes: Da Self-Service und KI-gestützte Automatisierung die einfachen Kundendienstanforderungen ablösen, müssen die Agenten jetzt in ihrer Arbeit kompetenter sein. Und das schafft einen größeren Bedarf als je zuvor an der Agentenaktivierung.
Die Automatisierung wirkt sich direkt positiv auf den Kundenservice aus, wenn Kunden schnelle und einfache Bedürfnisse haben, die Self-Service erfüllen kann. Und die meisten beginnen mit Self-Service. Aber was sich als einer der wichtigsten Vorteile der KI für das Kundenerlebnis herausgestellt hat, ist, wie sie was erweitern, nicht eliminieren kann erfahrene Agenten zu tun.
Augmentation
Während seines Webinars verwies Art auf den „magischen Moment“, wenn ein Kunde keine Lösung per Self-Service erhalten kann und zu einem Live-Agenten eskaliert. Hier, sagt er, können sich Marken differenzieren, indem sie KI einsetzen, um das Kundenerlebnis durch personalisierte Interaktionen zu verbessern, die von gut ausgebildeten menschlichen Agenten bereitgestellt werden.
KI, die Agentenaktionen nachahmt und Agenten die Möglichkeit gibt, echte menschliche Verbindungen herzustellen, ist der Ort, an dem diese Magie geschieht, und Contact Center können die Vorteile wirklich nutzen. Beispiele für Anwendungen sind:
- Agentenauswahl
KI kann helfen, eine Kundenanfrage mit dem am besten geeigneten Agenten abzugleichen, basierend auf Faktoren wie Kundenabsicht und -historie sowie mit den Fähigkeiten und der Persönlichkeit des Agenten.
- Agentenassistent
Am Frontend können Chatbots feststellen, wer die Kunden sind und was sie wollen, und dann versuchen, das Problem zu lösen. Wenn die Bots nicht weiter können, können sie die Kontinuität und den Kontext beibehalten, bevor sie sie für eine nahtlose Übertragung und ein positives Erlebnis an den Agenten weitergeben.
- Qualitätssicherung
KI kann ermächtigen Call-Center-Aufzeichnung Qualitätssicherungsteams, um Trends zu erkennen und die am besten geeigneten Coaching-Aufrufe herauszuziehen, um die Effizienz und Effektivität der Agenten zu erhöhen, zu rationalisieren und zu optimieren.
- Personalmanagement
KI auf Datenmuster zu richten, kann Teams dabei helfen, effektiver zu werden. KI kann beispielsweise a Workforce-Management-Lösung Managern, einen Anstieg des Datenverkehrs früher zu erkennen, als dies sonst möglich wäre, um eine optimale Effektivität zu erzielen.
Art sprach auch über den Nutzen von KI bei der Erfassung und Analyse von Kundendaten zur Identifizierung Hot Spots wo es an Kundenzufriedenheit mangelt. Beispielsweise kann die KI durch Sprach- und Textanalyse alarmierende Stimmungsänderungen erkennen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
BESCHLEUNIGUNG
Die Einbeziehung von Kundenkontextdaten, um zu versuchen, Antworten auf den Kunden abzustimmen, Interaktionen zu automatisieren und sie dann – über alle Kanäle hinweg – an den Agenten zu eskalieren, sorgt für ein durchgängig verbessertes Kundenerlebnis. Die Nutzung von echtem Omnichannel für reibungslose Kundenservice-Interaktionen erfüllt das Versprechen eines verbesserten, außergewöhnlichen Kundenerlebnisses.
Die Cloud hilft, das Versprechen eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses zu erfüllen
Laut Dimension Data-Forschung, geben 80.8 % der Contact Center, die bereits die Cloud nutzen, an, dass Cloud-Lösungen eine verbesserte Flexibilität bieten. Art wies darauf hin, dass laut Untersuchungen der Wechsel von Contact Centern zu einer Cloud und einer integrierten Suite von Contact Center-Lösungen die Flexibilität ermöglicht, Lösungen zu testen und letztendlich zu implementieren, die ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten.
Es sind Organisationen, die diese Erwartungen ins Visier nehmen und dann erfüllen, die sich von der Konkurrenz abheben und zu Marktgewinnern werden.
Unser Webinar mit Art ist vollgepackt mit Details zu Einblicken in die Kundenerfahrung sowie weiteren Trends, Daten und mehr Best Practices für die Gestaltung eines kundenorientierten Contact Centers.
