Machen Sie sich bereit für das größte und beste Weihnachtsgeschäft aller Zeiten. US-Einzelhandelsumsatz während der Feiertage 2014 sind prognostiziert 3 Billionen US-Dollar überschreiten, von denen mehr als 72 Milliarden US-Dollar – ein Anstieg von 17 Prozent gegenüber 2013 – aus Online-Einkäufen im E-Commerce stammen werden.
An geschätzt 90 Prozent der Weihnachtseinkäufer kaufen in dieser Saison online mit folgender Kaufaufschlüsselung ein:
– Einundfünfzig Prozent werden Kleidung und Elektronik kaufen.
– XNUMX Prozent werden Spielzeug kaufen.
– XNUMX % werden Geschenkkarten kaufen.
– Einundzwanzig Prozent werden Wohnaccessoires kaufen.
Mit der größten Online-Shopping-Saison aller Zeiten muss jedes Unternehmen die Auswirkungen des Internet-Weihnachtseinkaufs auf die Anforderungen des Kundenservice erkennen. Während das Online-Weihnachtseinkaufen viele Vorteile gegenüber dem Besuch der „High Street“-Läden oder Einkaufszentren hat – z. B. keine Warteschlangen, Parkplatzprobleme oder stundenlanges Herumtollen durch mehrere Geschäfte –, erwarten die Käufer auch, dass sie online Antworten auf ihre Kundendienstfragen finden können so einfach wie bei einem Kundenberater im Geschäft.
Egal, ob Ihr Kunde Ihren Laden zum ersten Mal besucht, um sich ein Produkt anzusehen, das Produkt über einen Laptop recherchiert, das Produkt über ein Social-Media-Forum diskutiert, das Produkt auf einem Tablet oder Smartphone kauft oder eine dieser Optionen für den After-Sales nutzt Service muss der Kundenservice, den Sie anbieten, schnell, effizient und vor allem nahtlos sein.
Hier ist eine kurze Liste der Funktionen, die Unternehmen bereitstellen müssen, wenn sie sich auf die größte Online-Shopping-Saison aller Zeiten vorbereiten:
– Nahtloser Kundensupport. Es wurde viel über die Notwendigkeit geschrieben, Kundenanfragen rund um die Uhr mit sofortigen, genauen und aktuellen Informationen zu versorgen. Unternehmen wie Zappos, FedEx, Amazon und viele andere haben die Messlatte für herausragenden Kundenservice gesetzt, und als Ergebnis erwarten Kunden dieses Serviceniveau, unabhängig davon, wo sie einkaufen. Ich würde noch einen Schritt weiter gehen und anmerken, wie wichtig die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice für die Wahrnehmung dieser Marke durch den Kunden ist.
Haben Sie während dieser Weihnachtszeit eine Online-Kundendienstfunktion eingerichtet, die es Ihren Käufern ermöglicht, sich den erforderlichen Support zu sichern, unabhängig davon, über welchen Online-Kanal sie mit Ihnen Geschäfte tätigen (z. B. webbasierter [Self]-Service, E-Mail, Online Chat, SMS-Nachrichten oder Social-Media-Plattformen wie Twitter)? Und ist es für Ihre Kunden von jedem dieser Kanäle aus einfach, Ihre Contact Center-Agenten anzurufen, wenn sie zu dieser Option für den Supportkanal wechseln möchten?
– Mehrkanalunterstützung. Wenn Ihr Käufer seine Kundensupport-Anfrage über eine Online-Webanfrage startet, dann einen Tweet an Ihre Kundendienstabteilung sendet und schließlich mit einem Telefonanruf bei Ihrem Contact Center weitermacht, wird Ihr Contact-Center-Agent von der Webanfrage und dem Tweet erfahren in dem Moment, in dem der Agent den Kundenanruf entgegennimmt? Ebenso wichtig ist, wird der Kunde unabhängig von den Kanälen, die er nutzt, auf ein ähnliches Maß an Servicequalität stoßen?
– Geeignete Kundensupport-Technologie. Haben Sie geeignete Technologien wie Self-Service-Wissensdatenbanken implementiert, damit Online-Kunden leicht selbst Antworten auf ihre Supportfragen finden können, wodurch das Volumen der eingehenden Anrufe oder E-Mails an Ihr Contact Center erheblich reduziert und damit reduziert wird Kosten für Ihr Unternehmen und Verbesserung der Kundenzufriedenheit? Haben Sie diese Self-Service-Wissensdatenbanken für Ihre Contact Center-Mitarbeiter geöffnet, damit auch sie problemlos auf Lösungen für frühere Kundensupportanfragen zugreifen können?
Und wenn Sie Kunden haben, die Ihr Geschäft besuchen und die Kundendienstabteilung im Geschäft nutzen, haben Sie diese Abteilung mit der Self-Service-Wissensdatenbank verbunden, die sowohl von den Kunden als auch von Ihren Contact Center-Mitarbeitern online genutzt wird? Indem Contact-Center-Agenten, internen Kundendienstabteilungen und sogar Mitarbeitern im Geschäft Zugriff auf regelmäßig gepflegte Wissensdatenbanken gewährt wird, können diese Support-Mitarbeiter ihre Kundendienstbemühungen „zusammenführen“, wodurch die Servicekonsistenz, die Reaktionszeiten und sogar die Lösung des ersten Anrufs (FCR) verbessert werden ) Preise.
Wenn Sie die meisten der obigen Fragen mit „Ja“ beantwortet haben, werden die Weihnachtsglocken in dieser Weihnachtszeit reichlich für Sie läuten! Wenn Sie die meisten dieser Fragen nicht mit „Ja“ beantworten können, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, um entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Ein guter Ausgangspunkt ist Ihr LiveOps-Vertreter. Oder kontaktieren Sie mich und ich werde mein Bestes tun, um auf Ihre Bedenken einzugehen.
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